CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở nghiên cứu, nhằm phát triển hơn hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của VPBank chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
+ Chất lƣợng dịch vụ:
Huấn luyện, đào tạo nhân viên đồng nhất ở tất cả bộ phận dịch vụ khách hàng, tín dụng cũng nhƣ chuyên viên dịch vụ hỗ trợ để khách hàng hài lòng trong mọi khâu xử lý. Cơ sở vật chất phải luôn sạch sẽ để khách hàng cảm nhận sự khác biệt khi đến giao dịch tại VPBank. Hệ thông máy móc, phần mềm vận hành trơn tru khơng bị lỗi. Camera giám sát hoạt động, tốt rõ để khách hàng dễ dàng tra soát, xem lại khi cần. Chất lƣợng dịch vụ phục vụ còn phải đến từ bƣớc đầu tiên là bảo vệ phải chỉn chu, dắt, dọn xe cho khách hàng, xách tiền hoặc hộ tống khách hàng ra xe khi khách hàng có nhu cầu.
Đề xuất Hội sở Ngân hàng phải luôn cập nhật, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị hiếu và thị trƣờng. Ngoài ra khi có sự cố phải thơng báo minh bạch, rạch rịi đảm bảo quyền lợi ngƣời tiêu dùng. Thúc đẩy các chính sách khách hàng thân thiết loyalty, xây dựng mơ hình khách hàng Priority để khách hàng cẩm nhận đƣợc sự trân trọng của ngân hàng đối với khách hàng.
Minh bạch mọi loại biểu phí, mẫu biểu, cập nhật cho khách hàng khi có sự thay đổi lên hay xuống. Phát triển các ứng dụng phần mềm trên điện thoại để khách hàng sử dụng thanh toán tiền cho các đối tác nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại, truyền hinh cáp, vé máy bay, nạp tiền ví Momo…
+ Chính sách tín dụng:
động vào các chính sách này. Tuy nhiên ở mức độ chi nhánh có thể đề xuất các phòng ban chuyên trách hội sở cập nhật các nội dung vào sản phẩm nhƣ: đa dạng các loại sản phẩm phù hợp với các đối tƣợng. Xây dựng các hình thức trả gốc lãi linh hoạt nhƣ: gốc lãi định kỳ, trả nợ theo hình thức niên kim... Cập nhật thƣờng xuyên bảng giá xe, đƣờng để đơn vị kinh doanh tác nghiệp không ảnh hƣởng đến quyền lợi khách hàng. Xây dựng checklist hồ sơ phù hợp với từng sản phẩm cũng nhƣ từng đối tƣợng vay vốn tại từng địa bàn khác nhau. Chuẩn hóa sản phẩm để đơn vị kinh doanh tƣ vấn và bán một cách nhanh nhất. Tránh phiền nhiễu đến khách hàng. Kênh thẩm định từ hội sở hay thực địa tại địa phƣơng phải tuân thủ kịch bản kiểm tra khách hàng từ câu hỏi, giọng điệu cho đến thông tin cần hỏi. Ở VPBank Đà Nẵng thì nắm vững các chính sách, sản phẩm, để tƣ vấn cho khách hàng kỹ và đúng nhu cầu.
+ Hình ảnh ngân hàng:
Việc phát triển mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch còn thuộc vào giấy phép của ngân hàng nhà nƣớc cũng nhƣ tỷ lệ chi nhánh, phịng giao dịch tƣơng ứng với quy mơ của cả ngân hàng và quy định theo từng thời kỳ. Tuy nhiên thực tế cho thấy một ngân hàng có mạng lƣới rộng, phân bố gần khu dân cƣ sẽ thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra việc phát triển máy ATM, CDM (máy thu trả tiền tự động) sẽ hỗ trợ khách hàng nhiều hơn, để khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó địa điểm giao dịch thoáng mát, sạch đẹp tạo cảm giác dễ chịu cho khác hàng cũng rất quan trọng. Đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến việc này. Do đó với VPBank Đà Nẵng cần chuyên nghiệp trong khâu dọn vệ sinh, sắp xếp không gian tiếp khách khoa học. Thuận tiên giao dịch cho khách hàng và dễ dàng tƣ vấn bán các sản phẩm bán kèm, bán chéo.
+ Giá:
hạn mức tín dụng… tuy nhiên các khoản này với VPBank thì đầu hội sở quy định và chi nhánh khơng có quyền sửa đổi. Tuy nhiên trong thẩm quyền cho phép của Giám đốc chi nhánh với một số khoản phí thì nên cân nhắc hỗ trợ khách hàng thân thiết khi cần để tăng thêm phần cạnh tranh cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra thủ tục vay vốn, hồ sơ đã đƣợc hội sở quy định rất rõ ràng. Yêu cầu mỗi nhân viên phải nắm kỹ để tƣ vấn khách hàng một lần bổ sung một lần để tránh phiền nhiễu. Chi nhánh chủ động nghiên cứu, nắm bắt các chƣơng trình cho vay lãi suất ƣu đãi tại từng thời kỳ của đối thủ cạnh tranh để đề xuất giám đốc khối khách hàng cá nhân, giám đốc khối sản phẩm đƣa ra các chƣơng trình phù hợp để tăng cạnh tranh cũng nhƣ tăng lợi ích cho khách hàng.
+ Ảnh hƣởng:
Nhân tố ảnh hƣởng này là nhân tố bao gồm các yếu tố xuất phát từ Tổng Giám Đốc ban hành nhƣ lãi suất cho vay thơng thƣờng, tần xuất hình ảnh xuất hiện của ngân hàng trên các phƣơng tiện truyền thơng, chính sách bảo mật thơng tin… là thuộc về hệ thống hội sở. Trong 3 năm gần đây, lãi suất trên thị trƣờng ngân hàng ổn định nên bất kỳ thời điểm nào cũng có các chƣơng trình vay ƣu đãi. Tuy nhiên đi kèm với vay ƣu đãi về giá thì sẽ có thời gian cam kết vay (tối thiểu 3 năm). Với 1 số khách hàng thơng thƣờng, có kế hoạch vay ngắn thì sử dụng lãi suất bình thƣờng để khi trả trƣớc hạn đỡ bị mất phí sẽ rất quan tâm. Do đó ở cấp độ chi nhánh phải nắm để tƣ vấn cho đúng nhu cầu khách hàng. Ngồi ra việc bảo mật thơng tin theo đúng quy định về cung cấp thông tin khách hàng của hội sở đã ban hành là rất quan trọng trong việc giữ hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nghiêm cấm nhân viên trao đổi tán gẫu về khách hàng, thông tin khách hàng. Hoặc trƣớc khi cung cấp giấy tờ, thông tin khách hàng cho một bên thứ 3 bắt buộc phải qua khối kiểm soát tuân thủ duyệt qua sẽ hạn chế bớt việc thất thốt
thơng tin cũng nhƣ kiểm sốt đƣợc thơng tin ra bên ngồi. Hệ thống IT cải tiến, phân quyền cho mỗi user mỗi cấp có thể xuất đƣợc thơng tin khách hàng đến đâu cũng sẽ đảm bảo đƣợc quyền lợi khách hàng. Làm cho khách hàng yên tâm về độ bảo mật thơng tin của chính mình khi giao dịch tại ngân hàng.
KẾT LUẬN
Thông qua đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Đà Nẵng” đã hệ thống hóa các vấn cơ bản của việc vay vốn của khách hàng cá nhân, các nhân tố dẫn đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
Tác giả đã thiết lập quy trình nghiên cứu gồm hai bƣớc cơ bản là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để xây dựng tiến trình thực hiện đề tài. Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, tác giả đã đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố.
Sau quá trình nghiên cứu định lƣợng, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh ngân hàng, giá và ảnh hƣởng có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Từ kết quả đó tác giả đƣa ra một số đề xuất hàm ý chính sách để có thể tác động tíc cực đến việc đƣa ra lựa chọn vay tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng đối với khách hàng cá nhân
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do hạn chế về thời gian và kiến thức của bản thân tác giả, việc chọn mẫu trong nghiên cứu đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả năng tổng qt hóa sẽ khơng cao và mẫu nghiên cứu chƣa thể khái quát đƣợc tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của Q Thầy, Cơ để đề tài có thể hồn thiện hơn.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI CÁC YÉU TÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN VAY VỐN TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG
Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên cao học của trƣờng Đại học Kinh tế – Đại Học Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vpbank Chi nhánh Đà Nẵng”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây và xin lƣu ý rằng khơng có câu trả lời đúng hoặc sai, mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu.
PHẦN I: THƠNG TIN TỔNG QT
Anh/chị vui lịng trả lời bằng cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng.
1. Anh/chị có nhu cầu vay tiêu dùng hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng khơng?
□ Có > Anh/chị vui lịng hồn thành các nội dung bên dƣới □ Không > Cảm ơn anh/chị đã cung cấp thơng tin
2. Anh/chị vui lịng cho biết tên ngân hàng anh/chị sử dụng dịch vụ vay vốn: □ Vietcombank □ Agribank □ VPbank □ Sacombank
□ Vietinbank □ BIDV □ ACB □ Khác
3. Anh/chị vui lịng cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng của anh/chị là (tối đa 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiêu chí):
□ Lãi suất cạnh tranh □ Phí dịch vụ thấp □ Dịch vụ nhanh chóng □ Thân thiện của nhân viên
□ Số lƣợng và sự đa dạng của các dịch vụ cung cấp
□ Các lựa chọn có sẵn của dịch vụ ngân hàng tại nhà (internet banking, mobile banking,...)
□ Khơng có lý do cụ thể
□ Khác: ...........................................................................................
PHẦN II: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TRONG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG Hƣớng dẫn mức đơ đồng ý Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự lựa chọn 1 2 3 4 5
Anh/chị vui lòng cho biết mức đơ đồng ý đối vói các phát biểu sau bằng cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng, vui lịng chỉ chon “1 số” thích hơn duy nhất cho từng phát biểu
TT Tôi sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng vì: 1 2 3 4 5
1 Lãi suất và phí cho vay thấp
2 Chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi lãi suất cho vay 3 Sản phẩm cho vay đa dạng.
4 Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn 5 Vay tín chấp và khơng cần bảo lãnh của công ty. 6 Mức giới hạn thu nhập để đƣợc vay vốn thấp.
7 Mức độ bảo mật, an tồn thơng tin khi giao dịch cao. 8 Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch.
TT Tôi sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng vì: 1 2 3 4 5
9 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cung cấp đều làm hài lịng khách hàng.
10
Các thơng tin về sản phẩm cho vay đều đƣợc Ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến khách hàng.
11 Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp 12 Ngân hàng có nhiều máy ATM.
13 Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thống mát và sang trọng.
14 Ngân hàng có thƣơng thiệu dễ nhân biết
15 Mức độ xuất hiện thƣờng xuyên của ngân hàng trên các phƣơng tiện truyền thông
16 Ngân hàng có chƣơng trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn và hâu mãi (khách hàng VIP, tích điểm khi giao dịch, ...) 17 Đa dạnh về phƣơng thức tiếp thị (Điện thoại, gửi email,
tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị,.) 18 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp
19 Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì lãi suất cho vay thấp
20 Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì nhân viên năng động, chuyên nghiệp và nhiệt tình
21 Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh, nổi tiếng.
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh/chị vui lịng trả lời một số thơng tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu.
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi: □ < 30 □ 30 < tuổi < 40 40< □ < 60 □ > 60 3. Trình độ học vân: □ THPT □ Đại hoc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
□ Trung cấp, Cao đẳng □ Sau đại học
4. Thu nhập hàng tháng (VNĐ):
□ < 5 triệu □ 5 < TN < 10 □ > 10 triệu 5. Tình trạng hơn nhân
□ Độc thân □ Đã lập gia đình
6. Tình trạng việc làm
□ Đang có việc làm □ Thất nghiệp 7. Lĩnh vực công việc
□ Công ty nhà nƣớc □ Công ty tƣ nhân □ Tƣ kinh doanh
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.547 36.372 36.372 6.547 36.372 36.372 3.413 18.964 18.964 2 1.989 11.052 47.424 1.989 11.052 47.424 2.636 14.644 33.607 3 1.453 8.072 55.496 1.453 8.072 55.496 2.485 13.804 47.411 4 1.277 7.094 62.590 1.277 7.094 62.590 1.895 10.528 57.939 5 1.058 5.875 68.465 1.058 5.875 68.465 1.895 10.527 68.465 6 .835 4.641 73.106 7 .764 4.245 77.351 8 .711 3.951 81.301 9 .646 3.587 84.889 10 .579 3.218 88.107 11 .482 2.677 90.784 12 .431 2.393 93.177 13 .387 2.148 95.324 14 .348 1.934 97.259 15 .286 1.589 98.848 16 .092 .513 99.361 17 .072 .398 99.760 18 .043 .240 100.000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1,779 59,293 59,293 1,779 59,293 59,293 2 ,670 22,346 81,639 3 ,551 18,361 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .812
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1948.800
df 153
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,648
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 73,202
df 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học về phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam.
[2] Lê Văn Huy (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính.
[3] Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng tín dụng nhà ở tại Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí
Kinh tế và dự báo - 2015. - Số chuyên đề tháng 5.
[4] Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân Hàng của khách hàng cá nhân”, Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng, http://tapchi.hvnh.edu.vn/5744/news- detail/738165/so-103/cac-yeu-to-anh-huong-den-xu-huong-lua-chon- ngan-hang-.html
[5] Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 hiệu lực ngày 15 tháng 3 năm 2017.
Tiếng Anh
[6] Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, pp. 179-211.
[7] Christos et al, (2012), “Factor Affecting Customers’ Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers”, Journal of Marketing
Research & Case Studies.
[8] Engel J., Kollatt D. & Blackewll R., (1978), Consumer behavior, Dryden Press.
[9] James Francis Devlin, (2002), "An analysis of choice criteria in the home loans market", International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 Iss: 5, pp.212 – 226
[10] Ornella Ricci và Massimo Caratelli, (2013), Consumer Choice in Retail Banking: Are Prices Really Relevant?. Available at:
http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2290208.
[11] Philip Kotler & Gary Armstrong, (2011), Principles of Marketing, 135- 154.
[12] Rogers E.M (1995), Diffusion of innovation, 4th Edition, The Free Press, New York.
[13] Venkatesh, V., M. G. Morris, G. B. Davis, F. D. Davis (2003), “User acceptance of information technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol. 27, No. 3: 425-478.