6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Trình độ kỹ năng của nguồn nhân lực du lịch
Để nâng cao năng lực của đội ngũ NNL, ngoài việc tăng cường trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thì một yếu tố có vai trò quan tọng nữa đó là cải thiện các kỹ năng cho đội ngũ lao động.
Kỹ năng phản ánh sự hiểu biết về trình độ thông thạo tay nghề, những kinh nghiệm, mức độ tinh xảo trong việc thực hiện các công việc và được tăng dần theo thời gian.
Để phân tích kỹ năng nghề nghiệp tác giả đã sử dụng các công cụ phân tích như: phân tích lao động theo độ tuổi, theo thâm niên để đo lường mức độ thành thạo về kỹ năng, nghiệp vụ, khả năng thao tác khi làm việc để làm cơ sở đánh giá mức độ phù hợp về bố trí sử dụng NNL của ngành du lịch tỉnh.
Yếu tố tạo ra kỹ năng đó là sự ổn định, vì vậy bản thân ngành du lịch phải tạo điều kiện cho người lao động làm việc ổn định là nâng cao kỹ năng.
Trong thời gian qua, kỹ năng nguồn nhân lực du lịch đặc biệt là đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng đã được Đà Nẵng và các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng, nhất là các kỹ năng cần thiết và cơ bản nhất phải có của đội ngũ nhân lực hoạt động trực tiếp trong ngành du lịch. Điều này được thể hiện trong bảng số liệu 2.12 như sau:
Bảng 2.13. Thực trạng kỹ năng của nguồn nhân lực du lịch trực tiếp phục vụ khách thành phố Đà Nẵng TT Kỹ năng Số người khảo sát Mức độ và tỷ trọng lựa chọn
Chưa thành thạo Từ mức thành thạo trở lên Người % Người % 1 Kỹ năng nghiệp vụ du lịch 100 30 30 70 70 2 Kỹ năng giao tiếp 100 20 20 80 80 3 Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ 100 25 25 75 75 4 Kỹ năng sử lý tình huống 100 20 20 80 80 5 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 100 40 40 60 60 (Nguồn: Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng)
Thông qua bảng số liệu 2.12, ta thấy về cơ bản, các kỹ năng phục vụ trong ngành du lịch đã được đào tạo và huấn luyện như: kỹ năng giao tiếp 80%, kỹ năng xử lý tình huống đạt 80%, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ đạt 75%, kỹ năng nghiệp vụ du lịch đạt 70%, kỹ năng chăm sóc khách hàng đạt 60%. Thực trạng này phản ảnh được sự nỗ lực cố gắng vươn lên của nguồn nhân lực du lịch thành phố Đà Nẵng.
Bên cạnh các kỹ năng ngày càng được hoàn thiện, vẫn có một đội ngũ lao động trực tiếp trong ngành du lịch có trình độ kỹ năng thấp, chưa thành thạo, mang lại hiệu quả làm việc thấp cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du
lịch toàn tỉnh nói chung, cụ thể: kỹ năng giao tiếp ở mức độ thấp, chưa thành thạo chiếm 20%; kỹ năng xử lý tình huống ở mức độ thấp, chưa thành thạo chiếm 20%; kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ ở mức độ thấp, chưa thành thạo đạt 25%, kỹ năng nghiệp vụ du lịch ở mức độ thấp, chưa thành thạo chiếm 30%, kỹ năng chăm sóc khách hàng ở mức độ thấp, chưa thành thạo chiếm 40%.
Từ thực trạng cho thấy nguồn nhân lực du lịch có trình độ kỹ năng chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu nguồn nhân lực ngành du lịch, các kỹ năng cần thiết và quan trọng như: kỹ năng nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ năng ngoại ngữ mức độ trung bình gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc học tập, giao tiếp với khách hàng, hay học hỏi những điều hiện đại, công nghệ mới.
Với thực trạng như trên, nếu trong thời gian tới Đà Nẵng không có chiến lược đột phá về đào tạo nguồn nhân lực du lịch thì nguồn nhân lực du lịch chỉ ở mức trung bình, chưa thể phát triển du lịch mạnh và khai thác tất cả các tiềm năng du lịch trong toàn thành phố.