8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.1.Những kết quả đạt đƣợc
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
2.3.1.Những kết quả đạt đƣợc
Qua việc phân tích các bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng, và kết quả thăm dò ý kiến của KH cho thấy trong những năm qua SHB Tây Đà Nẵng đã đạt đƣợc một số thành tựu sau:
Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh thẻ của SHB Tây Đà Nẵng đều tăng cao qua các năm. Hoạt động kinh doanh thẻ tại SHB Tây Đà Nẵng xuất phát từ năm 2013 nhƣng chỉ sau một thời gian ngắn tiếp cận, SHB đã có
những bƣ c phát triển vƣợt bậc, tham gia tích cực vào thị trƣờng bằng nỗ lực không ngừng đƣa sản phẩm thẻ của mình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và từng bƣ c khẳng định vị thế của mình. Cụ thể trong ba năm qua, số lƣợng thẻ phát hành m i ở mức cao, số lƣợng giao dịch trên máy ATM, doanh thu thẻ, doanh số tiền gửi mà chi nhánh huy động đƣợc thông qua thẻ đều tăng cao, từ đó làm cho thẻ SHB đến gần v i ngƣời dân hơn bƣ c đầu tạo cho họ thói quen sử dụng thẻ.
Các tiện ích của thẻ, rút tiền miễn phí trên tất cả các cây ATM tại địa bàn, dịch vụ Internet Banking miễn phí, chuyển tiền 24/7 miễn phí liên ngân hàng, các chƣơng trình khuyến mãi và các điểm truy cập SHB Link (là các spa, resort, cửa hàng, chợ, siêu thị… liên kết v i SHB, dùng thẻ SHB là đƣợc chiết khấu % đơn giá), trả lƣơng qua tài khoản, tích điểm thƣởng trên mỗi giao dịch thanh toán để đổi sang những phần quà hiện vật có giá trị…làm tăng phần tăng sự hấp dẫn cho khách hàng và ngày càng đƣợc phát huy tác dụng. Từ đó sản phẩm thẻ SHB đƣợc ngƣời dân Đà Nẵng quan tâm chú ý sử dụng nhiều hơn nên số lƣợng thẻ phát hành đều tăng qua 3 năm.
Phƣơng thức thanh toán thẻ hiện đại đã góp phần đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KH, nó đang trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến đang đƣợc ƣa chuộng. Mặc dù vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhƣng NH cũng cố gắng củng cố và phát triển mối quan hệ giữa NH và KH, từ đó tạo niềm tin cho KH đối v i các sản phẩm của chi nhánh nói chung, sản phẩm thẻ nói riêng. Mặt khác, cùng v i việc gia nhập các tổ chức thẻ trên thế gi i, SHB đã tạo dựng cho mình những bƣ c tiến vững chắc trong quan hệ kinh doanh v i nhiều NH và tổ chức kinh doanh l n, củng cố uy tín của mình, tạo thế cạnh tranh bền vững cho NH. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, hiện tại SHB Tây Đà Nẵng đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ ngân hàng thông dụng hiện nay nhƣ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín
dụng quốc tế, thẻ liên kết phát hành… Đó là sự thành công nổi bật của SHB Tây ĐN trong việc nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tƣợng KH đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trƣờng, bƣ c đầu tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu thẻ SHB và có chỗ đứng trên thị trƣờng dịch vụ thẻ Đà Nẵng.
Bên cạnh việc phát triển số lƣợng thẻ, SHB ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ, đƣa ra nhiều chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ, chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ NH nhƣ ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, công tác quản lý rủi ro, phòng chống gian lận thẻ đƣợc tăng cƣờng… nhờ đó số lƣợng thẻ phát hành của SHB Tây Đà Nẵng không ngừng tăng nhanh cả về số lƣợng và số thẻ hoạt động. Đây chính là nền tảng để giúp SHB Tây Đà Nẵng có đƣợc một lƣợng l n KH.
Hiện nay, v i sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các công cụ huy động truyền thống trở nên khó khăn. Trong hoàn cảnh đó, thẻ là một giải pháp huy động vốn nhàn rỗi hữu ích từ nhiều đối tƣợng khách hàng v i chi phí thấp. V i số lƣợng thẻ ngày càng tăng, SHB Tây Đà Nẵng đã thu hút đƣợc một lƣợng tiền gửi của khách hàng làm tăng thu nhập cho chi nhánh.
SHB Tây Đà Nẵng đã có đầu tƣ xây dựng đƣợc hệ thống ATM, POS gia tăng về số lƣợng và hoạt động ổn định, an toàn trong suốt thời gian vừa qua, kết nối thành công v i hai liên minh thẻ nội địa gồm liên minh thẻ Smartlink và VNBC, giúp cho thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán tại hầu hết ATM, POS của các NH khác miễn phí, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của KH sang thói quen tiêu dùng bằng thẻ.
Số lƣợng máy POS tăng lên đáng kể qua các năm. Bên cạnh việc phát triển các ĐVCNT thì ngân hàng cũng đã tiến hành rà soát, thu hồi các cơ sở chấp nhận thẻ kém hiệu quả để mở m i và củng cố các cơ sở chấp nhận thẻ hoạt động hiệu quả do đó doanh số thanh toán qua máy POS đã tăng trƣởng.
Về cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ: SHB Đà Nẵng đã xác định rõ ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng ƣu tiên hàng đầu trong chiến lƣợc phát triển và đổi m i hoạt động NH, vì vậy NH đã nâng cấp phần mềm quản lý thẻ. Đặc biệt là đã thực hiện việc giao dịch một cửa ở các phạm vi khác nhau v i ƣu thế của chƣơng trình này là việc tập trung hoá dữ liệu tại hội sở, giúp cho việc quản lý thông tin khách hàng và quản lý giao dịch tại ngân hàng thuận tiện nhanh chóng. Hệ thống này cho phép khách hàng mở tài khoản ở một nơi nhƣng có thể giao dịch ở bất cứ địa điểm nào trong hệ thống. Sự tiện lợi trong thanh toán này chắc chắn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến NH để mở tài khoản hơn. Đó chính là cơ hội để SHB Tây Đà Nẵng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình. V i sự đầu tƣ về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, ngân hàng đã đem t i cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, và chính điều này đã mang lại cho ngân hàng có mức tăng trƣởng cao về doanh số cũng nhƣ lợi nhuận, góp một phần nhỏ vào tổng lợi nhuận của NH.
Về công tác Marketting phục vụ cho dịch vụ thẻ: SHB Tây ĐN đã có những chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo, thực hiện miễn phí phát hành đối v i tất cả các loại thẻ, liên kết kí hợp đồng trong việc phát hành thẻ v i các công ty doanh nghiệp, trƣờng học v i nhiều ƣu đãi. Cụ thể là Chi nhánh đã ký hợp đồng v i các công ty, doanh nghiệp…thông qua việc trả lƣơng qua thẻ Solic; cùng v i các hoạt động quảng cáo khác dành cho các loại thẻ mang thƣơng hiệu Mastercard và Visa, để sản phẩm đến v i khách hàng ngày càng nhiều hơn. Các yêu cầu khiếu nại của khách hàng đƣợc SHB Tây ĐN quan tâm giải quyết một cách triệt để bằng cách nhanh chóng liên lạc v i trung tâm thẻ và bộ phận thẻ để xử lý.
Nhƣ vậy, trong những năm qua, mặc dù chịu ảnh hƣởng của khủng hoảng tài chính cùng v i sự cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn thành phố đã tạo ra nhiều khó khăn cho SHB Tây Đà Nẵng. Song v i các biện pháp, kế hoạch áp
dụng và những nỗ lực không ngừng của mình NH đã gặt hái đƣợc những thành công nhất định.
2.3.2. Những hạn chế và nguy n nhân
a. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà SHB Tây ĐN đã đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, vẫn còn một số vấn đề tồn tại đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực khắc phục bằng những biện pháp linh hoạt để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình ngày càng phát triển hơn. Vẫn còn một số tồn tại sau:
Số lƣợng máy ATM của SHB rất ít, hiện chƣa có mặt ở hầu hết các hệ thống siêu thị, nhà sách l n trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Các máy ATM của SHB chủ yếu vẫn đƣợc đặt tại các điểm giao dịch và chi nhánh của SHB, tại mỗi điểm đặt máy đa số chỉ đặt đƣợc một máy. Nhƣ vậy mật độ đặt máy chƣa đủ dày, đặc biệt là ở những vùng ven thành phố số lƣợng máy không có. Nhƣng việc để làm cho mạng lƣ i máy ATM phân bổ rộng khắp cũng không phải là việc dễ dàng đối v i ngân hàng vì chi phí để đầu tƣ cho một máy ATM là rất l n thay vào đó ngân hàng bỏ chi phí đầu tƣ liên kết v i các ngân hàng khác. Chính vì vậy việc tăng số lƣợng máy ATM trong 3 năm là ít, cũng là điều dễ hiểu.
Mặc dù số lƣợng máy POS có tăng qua các năm nhƣng so v i các ngân hàng bạn thì số lƣợng máy POS vẫn ít, chất lƣợng hoạt động của những điểm này chƣa cao, ngành nghề kinh doanh chƣa thiết yếu và chƣa đa dạng để phục vụ khách hàng. Và số lƣợng giao dịch trên máy POS vẫn chiếm tỷ lệ chƣa cao trên tổng số lƣợng giao dịch dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Và ngoài ra công tác chăm sóc khách hàng chƣa đem lại hiệu quả nhƣ mong đợi, vẫn chƣa làm hài lòng bộ phận khách hàng VIP. Việc thực hiện chính sách khách hàng đối v i đối tƣợng khách hàng VIP nên đƣợc đầu tƣ
hơn nữa, mặc dù lƣợng khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ nhƣng nếu khách hàng làm hài lòng bộ phận này thì sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so v i yêu cầu phát triển: Bộ phận kinh doanh thẻ CN Tây Đà Nẵng hiện là Tổ thẻ - thuộc Phòng Khách hàng cá nhân…Chi nhánh chƣa có phòng Thẻ độc lập riêng. Hiện tại chỉ có một nhân viên kinh doanh thẻ còn trẻ, năng động, sáng tạo nhƣng kinh nghiệm chƣa nhiều. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh m i nên nhân viên thẻ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so v i kế hoạch đặt ra còn chậm.
Hạn chế trong một số quy trình nghiệp vụ thẻ nhƣ thủ tục đăng kí phát hành thẻ là cứng nhắc phải tuân theo quy định mang tính bắt buộc tạo cho khách hàng sự khó chịu và ràng buộc.
Việc quảng bá hình ảnh SHB Tây Đà Nẵng chƣa đƣợc làm thƣờng xuyên, liên tục chƣa mang tính hệ thống nhất quán, chƣa tạo đƣợc điểm nhấn và ấn tƣợng đối v i khách hàng, chƣa giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà SHB cung cấp,chƣa có cuộc thăm dò, dự báo thị trƣờng nào. Kênh phân phối mà SHB sử dụng chủ yếu trong thời gian qua là bán hàng trực tiếp và bán chéo sản phẩm, chƣa tận dụng đƣợc thế mạnh của kênh phân phối trung gian. Nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, SHB Tây Đà Nẵng vẫn chƣa thực sự quan tâm đúng mức t i công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân bên trong
Bên cạnh đạt đƣợc những thành công nhƣ đã kể trên nhƣng so v i thị trƣờng thẻ hiện nay thì mức tăng của thẻ SHB là không đáng kể và chiếm tỷ lệ không cao trong thị phần thẻ tại Đà Nẵng. Mà nguyên nhân là:
+ Môi trường thanh toán còn khá nhỏ hẹp: mạng lƣ i các đơn vị thanh toán chấp nhận thẻ còn quá nhỏ bé, đơn điệu, chỉ bao gồm các loại hình phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, nhà sách… những nơi mà ít ngƣời có nhu cầu thƣờng xuyên.
+ Hoạt động marketing về dịch vụ thẻ chưa thật sự tốt: nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, SHB Tây ĐN vẫn chƣa thực sự quan tâm đúng mức t i công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của SHB Tây ĐN còn mang tính nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chƣa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.
Nguyên nhân bên ngoài
Một trong những khó khăn hàng đầu và cũng là nguyên nhân l n nhất đối v i việc hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng là thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của ngƣời dân còn khá l n. Theo thống kê của tổ chức thẻ quốc tế Visa thì lƣợng cung ứng tiền mặt trong lƣu thông ở các nƣ c phát triển chỉ là 10-25% trong khi ở các nƣ c đang phát triển là 75-90%. Riêng v i trƣờng hợp Việt Nam, tiền mặt vẫn là vua v i trên 90% chi tiêu dùng cá nhân đƣợc thực hiện theo phƣơng thức này. Bản thân hệ thống ATM hiện nay ở Việt Nam hầu hết các giao dịch đều rút tiền mặt dù trên máy có nhiều tiện ích khác nhƣ chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, thanh toán hóa đơn…
Bên cạnh đó khách hàng còn ngại v i chính sách phí và thủ tục. Về thủ tục, v i thẻ TDQT cần thêm thủ tục chứng minh tài sản thế chấp, thu nhập là một phiền phức giấy tờ thủ tục v i nhiều ngƣời.
Ngoài ra, nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là một trong những vấn đề nan giải đối v i ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. V i các đơn vị có ngƣời nƣ c ngoài làm chủ thì việc tiếp cận ký hợp đồng rất dễ dàng vì họ nhận thức quá rõ tầm quan
trọng của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Còn đối v i các đơn vị nhỏ, lẻ ngân hàng thƣờng phải chào mời và đƣợc đồng ý ký hợp đồng miễn cƣỡng vì họ có quan hệ tín dụng v i ngân hàng, thậm chí họ chỉ chấp nhận cho khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ khi KH không còn cách nào khác.
Môi trƣờng cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt. Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có hơn 30 NHTM tham gia vào thị trƣờng thẻ nên thị phần kinh doanh thẻ của SHB Tây Đà Nẵng bị thu hẹp lại. Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trƣờng lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi m i, đƣa ra các sản phẩm phù hợp v i thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng. Mặt khác, các NHTM m i mở chi nhánh, phòng giao dịch đã sử dụng nhiều biện pháp để lôi kéo, thu hút khách hàng nhƣ các chƣơng trình miễn phí phát hành thẻ, khuyến mại, tặng quà, tích điểm… từ đó gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng.
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển phong phú và đa dạng cả về chất lƣợng nhƣng các quy định, các văn bản hƣ ng dẫn liên quan dƣờng nhƣ chƣa phát triển kịp thời. Từ phía các cơ quan quản lý nhà nƣ c, các quy định của pháp luật về xử lý vi phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ chƣa cụ thể, chƣa có đủ cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh các tranh chấp trong lĩnh vực thẻ, thiếu các chế tài nghiêm ngặt bảo vệ ngƣời tiêu dùng, trừng phạt kẻ xấu lợi dụng cơ chế để trục lợi. Nhƣ vậy, việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Thông qua việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá số liệu, chƣơng 2 đã trình bày đƣợc đầy đủ và chi tiết tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng cụ thể: về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ, kiểm soát rủi ro, thu nhập từ dịch vụ thẻ. Việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã giúp khái quát đƣợc những kết quả đạt đƣợc, đồng thời chỉ ra những hạn chế và