8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1.3.1. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ngân hàng thƣơng mại
a. Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ của NH
Môi trƣờng bên ngoài và đặc điểm cơ bản của ngân hàng có ảnh hƣởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Những yếu tố môi trƣờng bên ngoài bao gồm những yếu tố của môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng cạnh tranh. Những đặc điểm bên trong chủ yếu bao gồm: các nguồn lực; chiến lƣợc; mạng lƣ i...
b. Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ
Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó đƣợc phát triển, mở rộng trên một thị trƣờng, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của ngƣời dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trƣờng thanh toán thẻ ra nƣ c ngoài càng trở nên cấp thiết. Số lƣợng ĐVCNT, ATM l n, có mặt tại khắp các thị trƣờng tiềm năng và các ngành kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ NH có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các ĐVCNT và sau đó là các NHPH và thanh toán thẻ. Sự gia tăng về mạng lƣ i hoạt động, tăng số lƣợng sử dụng thẻ, mạng lƣ i máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ...cho thấy đƣợc quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh.
c. Phân tích chất lượng d ch v thẻ
Ngân hàng cần phải quan tâm đến những đánh giá phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc phản ánh thông qua các tiêu chí sau: Chất lƣợng đội ngũ nhân viên, Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng, quy trình, thủ tục phục vụ…
- Công tác chăm sóc khách hàng: Công tác này ngày càng quan trọng và đóng vai trò quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết tạo sự thuận tiện cho KH, nó góp phần đem đến sự hài lòng cho KH và tạo đƣợc sự trung thành của KH.
- Đội ngũ nhân viên: Thái độ phục vụ và trình độ của nhận viên có ảnh hƣởng đáng kể đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn và đồng thời rèn luyện ý thức, thái độ phục vụ của mỗi nhân viên.
- Uy tín, thương hiệu: Thƣơng hiệu là công cụ cạnh tranh của NH cũng nhƣ là công cụ khẳng định đẳng cấp của sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng và
giúp cho khách hàng khắc sâu hình ảnh của ngân hàng vào đầu óc của khách hàng, đó là một cách đơn giản hóa đối v i quyết định mua của khách hàng. Cùng một sản phẩm có thể đƣợc khách hàng đánh giá khác nhau tùy thuộc vào sự khác biệt và uy tín của thƣơng hiệu hoặc các thuộc tính của sản phẩm.
- Công nghệ ngân hàng: Phải thƣờng xuyên cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, công nghệ tiên tiến hiện đại nhằm đảm bảo sự ổn định trong hoạt động, yêu cầu an toàn, chính xác, chất lƣợng ngày càng cao, để muốn đƣợc khách hàng tín nhiệm thì cùng v i sản phẩm dịch vụ tốt còn phải đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng.
d. Phân tích hoạt động kiểm soát rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc phát sinh rủi ro là không thể tránh khỏi, vì vậy thừa nhận một tỷ lệ rủi ro tự nhiên trong dịch vụ thẻ là một yêu cầu khách quan hợp lý. Vấn đề là làm thế nào để kiểm soát đƣợc rủi ro ở một tỷ lệ thấp nhất có thể chấp nhận đƣợc để hoạt động của ngân hàng vẫn đem lại hiệu quả sinh lời cao và mức độ rủi ro có thể kiểm soát đƣợc. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động kiểm soát rủi ro.
Rủi ro trong dịch vụ thẻ thƣờng xảy ra ở 2 loại rủi ro là rủi ro tác nghiệp và rủi ro tín dụng. Còn rủi ro tỷ giá thƣờng ít xảy ra trong dịch vụ thẻ.
e. Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ
Thu nhập từ dịch vụ thẻ là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu mà một NHTM luôn quan tâm khi phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và cũng chính là mục tiêu cuối cùng mà NH hƣ ng t i. Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ v i mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lƣợng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ gồm nguồn thu từ phí phát hành, phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, thu lãi từ thẻ tín dụng, phí ứng tiền mặt thẻ tín dụng, phí chiết khấu POS, phí duy trì tài khoản, phí thu từ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM, các loại phí khác.
Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ là doanh thu từ số dƣ huy động đƣợc trên tài khoản thẻ của khách hàng và thu từ lãi thẻ tín dụng.
1.3.2. Tiêu chí vận dụng trong phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Tăng trưởng quy mô kinh doanh d ch v thẻ
Số lượng thẻ phát hành
Số lƣợng thẻ phát hành là tổng số lƣợng thẻ mà NH đã phát hành đƣợc trong năm. Việc xem xét chỉ tiêu số lƣợng thẻ NH đƣợc phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của NH có hoạt động hiệu quả hay không, số lƣợng thẻ NH đƣợc phát hành, chứng tỏ chất lƣợng sản phẩm của NH đã đạt một chuẩn mực nhất định, đƣợc ngƣời dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thƣ c đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của NH.
Số lượng giao dịch
Số lƣợng giao dịch thực hiện qua hệ thống là giao dịch trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc máy POS. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ đƣợc sử dụng tần suất nhiều hơn, v i các loại thẻ này thì ngân hàng sẽ có thu nhập l n hơn. Số lƣợng giao dịch càng l n thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch đƣợc thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lƣợng tiền mặt đƣợc ứng tại các
điểm rút tiền mặt. Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của NH và khả năng mà NH đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, cung ứng vốn cho nền kinh tế. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lƣợng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng nhƣ sự an toàn của nó.
Số lượng máy ATM và máy POS
Thẻ là hình thức thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho ngƣời sử dụng. Vì vậy để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng thì NH cũng cần phải chú trọng đến vấn đề phát triển mạng lƣ i ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Nếu mạng lƣ i ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lƣợng ngƣời sử dụng sẽ nhiều hơn.
b. Chất lượng d ch v thẻ
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng hai tiêu chí:
- Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong): là phƣơng thức đánh giá của chính NH về chất lƣợng dịch vụ thẻ mà NH đang cung cấp. Ví dụ nhƣ quy định về những đánh giá trong ISO.
- Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ từ bên ngoài (hay còn gọi là đánh giá ngoài): là phƣơng thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của KH. Tuy nhiên, trên góc độ NH, việc đánh giá này tốn kém chi phí về thời gian, chi phí về nhân lực… làm tăng chi phí nghiệp vụ nên việc đánh giá sự hài lòng của KH chủ yếu vào sự cảm quan là chính. Ngoài ra, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì NHTM có đặt những thùng thƣ góp ý tại các bộ phận giao dịch của NH, và số điện thoại đƣờng dây nóng để trả lời trực tiếp nếu có sự không hài lòng của KH đối v i sự phục vụ của ngân hàng.
c. Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong dịch vụ thẻ là tiêu chí đánh giá mức độ an toàn của hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ. Rủi ro chủ yếu xảy ra trong tác nghiệp và cấp hạn mức tín dụng cho thẻ, nên ta chỉ xét đến rủi ro tác nghiệp và rủi ro lãi suất.
- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro tác nghiệp: Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trong dịch vụ thẻ. - Chỉ tiêu đánh giá rủi ro lãi suất: Tỷ lệ nợ xấu.
Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn. Tỷ lệ trích lập dự phòng.
d. Thu nhập từ d ch v thẻ
Số dư tiền gởi trên tài khoản thẻ
Số dƣ tiền gởi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại NH để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng dịch vụ. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh NH có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Số dƣ tiền gởi trên tài khoản càng l n thì NH càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho NH.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là do các loại phí liên quan đến phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ mang lại. Sự gia tăng từ nguồn phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ qua các năm chứng tỏ các NHTM đã tăng số lƣợng KH đến phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ. Đây là kết quả phản ánh thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã tập trung tìm hiểu và làm rõ thêm cơ sở lý luận về thẻ qua khái niệm, đặc điểm, phân loại, các chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ, quy trình thanh toán thẻ NH. Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua khái niệm, vai trò của dịch vụ thẻ và các dịch vụ thẻ NH. Qua đó đƣa ra các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện nay. Khát quát các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM. Nghiên cứu nội dung, tiêu chí và phƣơng pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Đây là cơ sở lý luận để định hƣ ng cho quá trình thực hiện mục tiêu của đề tài nghiên cứu và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng trong chƣơng 2.
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH
TÂY ĐÀ NẴNG