8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ tr n thị trƣờng Đà Nẵng và khả năng của chi nhánh
Thẻ thanh toán là một trong những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành trên toàn cầu và rất phổ biến ở các nƣ c phát triển ngay từ đầu những năm 70 của thế kỷ 20. Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ đƣợc triển khai vào năm 1990 do ngân hàng Vietcombank thực hiện. Cho đến thời điểm hiện tại con số các ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ thẻ v i tƣ cách làm ngân hàng đại lý cho ngân hàng phát hành và cho các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ MasterCard, Visa, JBC... là rất nhiều. Trong những năm gần đây thị trƣờng thẻ ngân hàng tại Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ.
Thành phố Đà Nẵng đƣợc biết đến là một thành phố trẻ và năng động. Đà Nẵng có mức tăng trƣởng liên tục và khá ổn định, bình quân đạt 11.1%/năm (bình quân cả nƣ c là 7.2%/năm). Trong bảng xếp hạng năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) từ năm 2005 đến nay, Đà Nẵng luôn nằm trong nhóm rất tốt, có năng lực cạnh tranh hàng đầu, đặc biệt hai năm liền (2008- 2009) và năm 2015 vừa qua cũng đƣợc xếp hạng nhất. Việc Đà Nẵng luôn đạt thứ hạng cao đối v i từng chỉ số thành phần là nhờ môi trƣờng kinh doanh liên tục đƣợc cải thiện; chính sách phát triển đối v i khu vực kinh tế ngoài nhà nƣ c, đặc biệt là khu vực có vốn đầu tƣ nƣ c ngoài thông thoáng; thủ tục hành chính đƣợc cải cách và đơn giản hoá; kết cấu hạ tầng đƣợc đầu tƣ hiện
đại và đồng bộ; chính sách đào tạo lao động đƣợc triển khai diện rộng…đây là những yếu tố cơ bản tạo nên sức cạnh tranh cao cho nền kinh tế thành phố.
Hiện tại Đà Nẵng đã có trên 57 tổ chức tín dụng hoạt động, góp phần làm cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng ngày càng sôi động. Các chi nhánh đang không ngừng hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Năm 2012, Đà Nẵng là địa phƣơng đứng thứ 3 sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tổ chức thành công việc kết nối liên thông hệ thống thẻ ngân hàng POS, đƣa tổng thanh toán phi tiền mặt trên toàn thành phố lên gần 80%. V i tỉ lệ này, Đà Nẵng đƣợc NHNN công nhận là địa phƣơng có tỉ lệ thanh toán phi tiền mặt cao, đứng thứ hai trong cả nƣ c, sau thành phố Hồ Chí Minh. Trong năm 2011, 22 tổ chức tín dụng đã kết nối thành công liên thông hệ thống thanh toán POS, góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán qua thẻ tại Đà Nẵng, trong đó có SHB. Tính đến cuối năm 2014,các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã lắp đặt gần 1.000 máy POS, nâng tổng số máy trên địa bàn thành phố lên trên 3.000 máy; phát triển thêm 448 đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), nâng tổng số ĐVCNT trong 3 năm qua lên 2.073 đơn vị. V i vai trò là chi nhánh chiến lƣợc của SHB, SHB Tây Đà Nẵng đã và đang nỗ lực hết mình để hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu chi nhánh đề ra. SHB Tây Đà Nẵng luôn chú trọng dịch vụ thẻ và có những đóng góp tích cực cho hội sở. Đội ngũ nhân viên ngày càng có kinh nghiệm và trình độ ngày càng đƣợc nâng cao. Nằm ngay trên tuyến đƣờng Lê Duẩn, quận Hải Châu, giao thông thuận lợi giúp cho khách hành dễ dàng tìm đến v i ngân hàng.
V i những chính sách của chính phủ nhằm hạn chế việc thanh toán không dùng tiền mặt, thì thẻ là một trong những phƣơng tiện tối ƣu nhất nên đƣợc lựa chọn. Rút tiền, gửi tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay trả lƣơng qua tài khoản….đều là những dịch vụ đƣợc thực hiện qua thẻ. Thị trƣờng thẻ
Việt Nam nói chung và thị trƣờng thẻ Đà Nẵng nói riêng sẽ ngày càng có chỗ đứng và sẽ không còn đƣợc xem là non trẻ nữa trong thời gian ngắn nữa.
Cùng v i sự phát triển về kinh tế thì đời sống và trình độ của ngƣời dân cũng đƣợc nâng cao. Thu nhập bình quân đầu ngƣời ở thành phố năm 2015 đạt 56,1 triệu đồng/ngƣời. V i mức thu nhập nhƣ hiện nay thì ngƣời dân sẽ có xu hƣ ng tiếp cận v i các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Cụ thể là ngƣời dân sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn. Đây có thể là cơ hội cho ngân hàng trong công tác kinh doanh dịch vụ thẻ của mình.
3.1.2. Định hƣớng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng
- Xây dựng thƣơng hiệu thẻ SHB là một trong những thƣơng hiệu nổi tiếng và chất lƣợng tóp đầu tại Việt Nam.
- Mở rộng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣ i chấp nhận thẻ và tiếp tục kết nối v i các ngân hàng trong các liên minh thẻ; mở rộng địa bàn đặt các máy ATM và POS cũng nhƣ việc hƣ ng dẫn, huấn luyện cho các ĐVCNT để họ nắm bắt đƣợc những lợi ích mà thẻ mang lại; thiết lập và mở rộng phân phối thẻ qua các đại lý và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Liên tục đổi m i công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, nâng cao, mở rộng các tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ. Ban hành sản phẩm SHB VisaPlatinum dành cho đối tƣợng khách hàng VIP.
- Tăng cƣờng công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng. Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động hƣ ng t i gi i thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ đến mọi tầng l p dân cƣ, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Ngoài ra, cần hợp tác v i FanClub của CLB Manchester City tại khu vực Đà Nẵng để phát hành thẻ SHB Mancity Visa Debit song song v i thẻ ghi nợ Solid.
- Tiếp tục bán sản phẩm thẻ chi trả lƣơng cho các doanh nghiệp đã có quan hệ vay vốn tại đơn vị, các DN đã có thiết lập mối quan hệ từ trƣ c.
- Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế và đi kèm v i hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp nhất để tăng uy tín thƣơng hiệu. Đảm bảo an toàn cho 100% thẻ đang hoạt động, áp dụng các giải pháp chống gian lận thẻ để tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt trong thời điểm vấn đề an toàn về thẻ đang đƣợc các ngân hàng rất quan tâm nhƣ hiện nay.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG
3.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở vật chất
a. Hoàn thiện hệ thống công nghệ, kĩ thuật thanh toán thẻ
V i lợi thế của ngƣời đi sau, có điều kiện tiếp thu những công nghệ m i nhất của các nƣ c tiên tiến, chi nhánh cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc theo hƣ ng tƣơng thích v i công nghệ thẻ vi mạch điện tử ở tất cả các loại thẻ mà hiện nay thế gi i đang sử dụng rộng rãi. Do đó công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng giúp SHB bứt phá để trở thành một trong những NHTM phát triển không chỉ ở Việt Nam mà còn là một trong những thƣơng hiệu mạnh trong khu vực ở tƣơng lai gần.
SHB Tây Đà Nẵng cần phối hợp chặt chẽ v i SHB Đà Nẵng, Hội sở và các đối tác có liên quan, nâng cao trình độ của cán bộ kĩ thuật để khắc phục các lỗi hệ thống gây ách tắc trong hoạt động thanh toán thẻ. Cần đầu tƣ vốn, kĩ thuật để tăng mật độ các máy ATM t i khắp các nơi trên địa bàn và các khu trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm thƣơng mại, thời gian hoạt động của các máy cần luôn duy trì tối đa 24/24h. Kĩ thuật công nghệ là vũ khí chống lại bọn tội phạm làm giả mạo thẻ, phát hiện và ngăn chặn kịp thời những hành vi gian
dối trong thanh toán thẻ. Qua đó đem lại sự an toàn trong thanh toán thẻ thu hút khách hàng đến v i ngân hàng.
Giải pháp kĩ thuật phải giúp cho hệ thống thanh toán thẻ hoạt động tốt trung tâm xử lí phải hoạt động thông suốt, sẵn sàng xử lí mọi tình huống ở mọi nơi. Do đó phải xây dựng một hệ thống có chuẩn mực cao, an toàn và có khả năng xử lí lỗi của hệ thống.
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các NH hiện nay, nếu ngân hàng nào tụt hậu về công nghệ kĩ thuật thì ngân hàng đó sẽ tụt hậu và bị loại bỏ khỏi thị trƣờng thẻ. Vì vậy, đầu tƣ vào công nghệ kĩ thuật là chiến lƣợc lâu dài.
b. Mở rộng mạng lưới các đơn v chấp nhận thẻ
ĐVCNT là một chủ thể quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ. Tăng số lƣợng các ĐVCNT là giải pháp tăng doanh số thanh toán thẻ. Do vậy, SHB Tây Đà Nẵng cần tăng nhanh mạng lƣ i ĐVCNT.
Trƣ c hết SHB Tây Đà Nẵng cần phối hợp v i SHB Đà Nẵng tạo ra khách hàng cho các ĐVCNT. Đây chính là hình thức NH quảng cáo, tiếp thị cho các đơn vị chấp nhận thẻ. NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội hoạt động kinh doanh hiệu quả, uy tín chất lƣợng, nên khách hàng rất tin tƣởng vào sự gi i thiệu của NH. Hơn nữa, SHB Tây Đà Nẵng tiếp xúc v i lƣợng l n khách hàng đến giao dịch và có quan hệ tín dụng nhiều v i các doanh nghiệp, đây là cơ hội để ngân hàng gi i thiệu v i khách hàng về các ĐVCNT. Có đƣợc nhƣ vậy sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho các ĐVCNT của NH này v i các đơn vị sản xuất kinh doanh khác. V i những lợi thế nhận đƣợc chắc chắn việc mở rộng mạng lƣ i các ĐVCNT không phải là khó.
3.2.2. Nhóm giải pháp về Marketing
Đối v i dịch vụ thẻ thì hoạt động Marketing là hoạt động có thể nói là quan trọng nhất để ngân hàng phát triển dịch vụ. SHB Tây Đà Nẵng vẫn còn hạn chế về công tác Marketting, vì vậy trong thời gian đến cần đẩy mạnh
công tác Marketting trong hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể chi nhánh sẽ cùng tiếp sức v i SHB Đà Nẵng và Hội sở SHB trong việc xây dựng chiến lƣợc Marketing đồng bộ, đó là giải pháp trƣ c mắt đặt ra và cũng là giải pháp mang tính lâu dài của toàn hệ thống SHB để phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán thẻ, để làm đƣợc điều đó NH cần:
a. Nghiên cứu và phân tích th trường từ đó lựa chọn th trường m c tiêu
Nghiên cứu thị trƣờng là xác định đặc điểm thị trƣờng của hoạt động thanh toán thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ƣu. Công tác nghiên cứu thị trƣờng sẽ thực hiện phƣơng châm “chỉ cung cấp những gì thị trƣờng cần chứ không phải cung cấp những gì thị trƣờng có”, do đó sẽ thích ứng những nhu cầu không ngừng biến động của thị trƣờng. Hoạt động thanh toán thẻ của SHB gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác nhƣ NH Á Châu, Đông Á, và đặc biệt là các ngân hàng có sự hỗ trợ của Chính phủ nhƣ NH Công thƣơng, Ngoại thƣơng. Và do tâm lí ƣa chuộng tiền mặt của dân cƣ. Hơn nữa, hoạt động thanh toán thẻ trong một môi trƣờng dân cƣ đông đúc, đa dạng thành phần. Chính vì vậy, xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu là một vấn đề quan trọng và cấp thiết hơn cả để đƣa ra định hƣ ng kinh doanh hợp lí. Ở khu vực nông thôn, ngƣời dân không cần thiết phải dùng t i dịch vụ ngân hàng vì khoản chi tiêu, thanh toán không có giá trị l n nhiều. Tuy nhiên, ở các thành phố l n, nơi phát sinh những hợp đồng mua bán trị giá cả tỷ đồng thì rõ ràng giao dịch qua ngân hàng tiện lợi hơn nhiều nhƣng vẫn có nhiều ngƣời thà ôm cả đống tiền theo để chuyển giao vì họ đã cân nhắc kỹ lợi hại của việc giao dịch qua ngân hàng hay tự mình giao dịch. Nhận thấy điều này, chính sách của NH cần tập trung hơn nữa thu hút đối tƣợng khách hàng tiềm năng là những ngƣời, các cán bộ công chức có thu nhập cao từ 5 triệu đồng/tháng trở lên và làm cho khách hàng yên tâm v i dịch vụ thẻ của NH.
b. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có ý nghĩa “sống còn” đối v i sự tồn tại và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau:
- Phải đánh giá sản phẩm hiện có: Để có một chính sách sản phẩm tốt đòi hỏi các NH phải tự đánh giá về toàn bộ sản phẩm thẻ của mình. Sản phẩm thẻ của SHB đƣợc thị trƣờng Đà Nẵng nói chung và ngƣời dân vùng lân cận SHB Tây Đà Nẵng nói riêng chấp nhận ở mức độ nào? Có cần kiến nghị v i Hội sở cải tiến phát triển thay thế sản phẩm m i không? So v i các đối thủ cạnh tranh thẻ của chi nhánh có ƣu thế gì? Công việc này cần đƣợc làm thƣờng xuyên hơn nữa để nhằm đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự tiện lợi cũng nhƣ vƣợt trội của chính ngân hàng và phục vụ cho việc phát triển sản phẩm m i có hiệu quả.
- Phát triển sản phẩm m i: Đổi m i sản phẩm là cơ sở để NH củng cố, mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập và thu hút khách hàng. Trong sản phẩm m i tính độc đáo hết sức quan trọng vì có thể tìm ra chỗ trống trên thị trƣờng, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, do đó có thể thâm nhập vào thị trƣờng.Trong thời gian t i, SHB Tây Đà Nẵng nên đƣa ra các sản phẩm m i mà chi nhánh chƣa kinh doanh nhƣ thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum. Ngoài ra, SHB Tây Đà Nẵng cũng cần tích cực nghiên cứu để đề xuất v i Hội sở và đƣa ra thị trƣờng sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mà các ngân hàng l n nhƣ Vietcombank, BIDV, Agribank… vẫn chƣa có để khách hàng có thêm sự lựa chọn để có thể cạnh tranh v i các ngân hàng khác và thu hút khách hàng.
c. Chính sách phí
Hiện nay các NH đều áp đặt nhiều loại phí trong việc thanh toán qua thẻ nhƣ phí rút tiền, phí thƣờng niên… Những nghiên cứu thực tế cho thấy các
khoản phí đang cản trở hoạt động thanh toán thẻ của SHB Tây Đà Nẵng. Phí thu từ hoạt động rút tiền trên thẻ tín dụng hiện nay của SHB nhƣ hiện nay là khá cao đến 4% trên số tiền rút và mỗi lần rút. Và phí thƣờng niên của thẻ tín dụng từ 25000VNĐ – 30000VNĐ/ năm vẫn cao so v i một số NH. Vì vậy để thu hút khách hàng thanh toán qua thẻ và sử dụng thẻ tín dụng, SHB Tây Đà Nẵng nên đề xuất Hội Sở nên có những chính sách giảm phí. NH nên liên kết nhiều hơn v i ĐVCNT để có những chính sách ƣu đãi, giảm giá khi mua hàng bằng thẻ, hoặc đƣợc chiết khấu 3-5% trên hóa đơn...
Theo Thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đối v i chủ thẻ. Từ ngày 01 tháng 03 năm 2013, Các NHTM trong cả nƣ c đƣợc phép thu phí ATM nội mạng v i mức phí mức phí áp dụng tối đa cho một giao dịch rút tiền nội mạng trong năm 2013 là 1.000 đồng, tiếp đó tăng dần lên 2.000 đồng vào năm 2013 và lên 3.000 đồng từ năm 2015 trở đi. Nhằm tăng cƣờng tính cạnh tranh và tạo tâm lý ổn định cho khách hàng, SHB vẫn tiếp tục thực hiện chính sách miễn phí rút tiền nội mạng và các ATM của các ngân hàng liên kết. Đây sẽ là một giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng m i cho ngân hàng.
d. Chính sách giao tiếp – khuyếch trương
Đây là hoạt động hỗ trợ v i mục tiêu đặt ra là làm khách hàng hiểu rõ