8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
Để đánh giá một cách khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ của chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng, tác giả sẽ tiến hành điều tra đối v i 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và thu hồi đƣợc 94 phiếu hợp lệ để thấy đƣợc đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng qua đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Đặc điểm về hoạt động giao d ch thẻ của khách hàng
Bảng 2.8. Đặc điểm về hoạt động giao d ch thẻ của khách hàng
Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Nam 50 53,2
Nữ 44 46,8
Dƣ i 22 14 14,9
Từ 23 – 35 50 53,2
Từ 36 – 55 25 26,6
Trên 55 5 5,3
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 12 13,8
Cán bộ công nhân viên 56 58,5
Kinh doanh 21 22,3 Nội trợ 5 5,3 Khác 0 0 Thu nhập Dƣ i 3 triệu 11 11,7 Từ 3 triệu đến 5 triệu 44 46,8 Từ 5 triệu đến 8 triệu 23 24,5 Trên 8 triệu 16 17,0 Thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa 60 63,5
Thẻ TDQT 11 11,5 Thẻ ghi nợ quốc tế 23 24,5 Tần suất sử dụng thẻ mỗi tháng 1 lần 9 9,6 Từ 2 đến 4 lần 61 64,9 Từ 5 đến 7 lần 16 17,0 Trên 7 lần 8 8,5 Mục đích sử dụng thẻ Nhận lƣơng 39 41,5
Thanh toán 25 26,6 Rút tiền 30 31,9 Cất giữ tiền 0 0 Khác 0 0 Sản phẩm thẻ đƣợc iết đến ởi Phát thanh, truyền hình 0 0
Băng rôn, quảng cáo 5 5,3
Internet, báo, tạp chí 20 21,3
Qua bạn bè, ngƣời thân 13 13,8
Qua nhân viên, ngân hàng 56 59,6
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra khách hàng)
Qua những thông số điều tra trên cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng phần l n nằm trong độ tuổi từ 23 – 35 và từ 36 - 55 tuổi. Những đối tƣợng này chủ yếu là cán bộ công nhân viên; và những ngƣời kinh doanh. Những nhóm KH là cán bộ công nhân viên có nhu cầu nhận lƣơng qua thẻ và họ là những ngƣời có thu nhập cao, ổn định nên là nền tảng thị trƣờng hiện tại cho KH. Và nhóm KH trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ 5,3 %, phần l n KH này đang trong độ tuổi sắp nghỉ hƣu, họ có xu hƣ ng giảm chi tiêu thông thƣờng, tăng tích lũy, tiết kiệm để đảm bảo cho tuổi già.
Khách hàng chủ yếu vẫn là sử dụng thẻ ghi nợ, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm 63,8 %, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 24,5 %, trong khi chỉ 11,7 % sử dụng thẻ TDQT.
Tần suất sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là từ 2 đến 4 lần trong 1 tháng, và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng phần l n vẫn là nhận lƣơng và rút tiền, số khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán chiếm 26,6%.
Đa phần KH biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên ngân hàng. Trong khi đó hình thức quảng cáo trên phát thanh, truyền hình không hiệu quả, và hình thức
này tốn kém hơn nhiều so v i các hình thức quảng cáo trên nhƣng lại không mang lại kết quả cao cho NH. Nên trong thời gian t i NH cần vạch ra chiến lƣợc tuyên truyền, quảng cáo hợp lý hơn và cũng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của mình, để KH cảm thấy dịch vụ thẻ của SHB là tốt nhất qua đó gi i thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Tây ĐN.
Chất lượng d ch v thẻ của SHB Tây Đà Nẵng
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về chất lượng d ch v thẻ của SHB Tây Đà Nẵng Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý ATM ít hƣ hỏng, hoạt động ổn định 29,8% 64,9% 0% 0% 5,3%
ATM nhiều tính năng, thao
tác nhanh 33% 58,5% 8,5% 0% 0%
Chất lƣợng các giao dịch
chính xác và nhanh chóng 27,7% 61,7% 10,6% 0% 0%
Mạng lƣ i ATM phân phối
rộng rãi 0% 3,2% 4,3% 92,5% 0%
ATM hoạt động 24/24 26,6% 40,4% 14,9% 18,1% 0%
Không gian ATM rộng rãi,
có gắn điều hòa 58,5% 10,6% 30,9% 0% 0%
Nhân viên lịch sự, nhanh
nhẹn 69,1% 18,1% 0% 12,8% 0%
Khi gặp sự cố về giao dịch thẻ, nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình
Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 43,6% 21,3% 25,5% 9,6% 0% Phí mở thẻ, phí thƣờng niên hợp lý 45,7% 42,6% 3,2% 8,5% 0% Phí sử dụng các dịch vụ thẻ hợp lý (thanh toán, chuyển khoản…)
24,5% 36,2% 4,3% 23,4% 11,7%
Chƣơng trình khuyến mãi
hấp dẫn 35,1% 58,5% 6,4% 0% 0%
Dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt 9,6% 59,6% 17% 13,8% 0%
Nói chung, anh/chị hài lòng về dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng
40,4% 26,6% 27,7% 5,3% 0%
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra khách hàng)
Theo kết quả điều tra 94 khách hàng đƣợc phát phiếu điều tra có 38 khách hàng hoàn toàn đồng ý về sản phẩm dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng chiếm tỷ lệ tƣơng ứng là 40,4%, nhƣng cũng có 5,3% KH không đồng ý về chất lƣợng dịch vụ thẻ của NH. Nhƣ vậy, số lƣợng KH không hài lòng vẫn còn tồn tại. Số lƣợng KH không hài lòng rơi vào các đối tƣợng KH cá nhân, ít sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng. Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ KH tốt hơn, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng m i, SHB Tây Đà Nẵng cần tìm hiểu các nguyên nhân không hài lòng và khắc phục để chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Về hệ thống máy ATM, KH đồng ý về máy ATM hoạt động ổn định, ít hƣ hỏng v i tỷ lệ 61%. Và KH cho rằng hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh và chất lƣợng các giao dịch chính xác v i tỷ lệ đồng ý là 58,5% và 61,7%. Tuy nhiên, về mạng lƣ i phân phối ATM thì khách hàng không hài lòng, khi tỷ lệ không đồng ý lên 92,5%. Khách hàng cho rằng vị trí đặt máy ATM của SHB Tây Đà Nẵng chỉ m i tập trung tại vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, còn các quận Liên Chiểu, Hòa Vang, Hòa Khánh thì điểm đặt máy ATM hầu nhƣ không có hoặc rất ít nên gây khó khăn, phiền hà cho những khách hàng ở ngoại ô thành phố khi tìm điểm ATM của NH. Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 của máy ATM cũng bị khách hàng đánh giá thấp, v i tỷ lệ không đồng ý là 18,1%. Nguyên nhân là do vào những dịp lễ Tết hay cuối tháng thì việc rút tiền rất là khó khăn, nhiều máy luôn trong tình trạng hết tiền, làm cho khách hàng phải chạy tìm khắp nơi m i rút đƣợc tiền.
Về đội ngũ nhân viên ngân hàng, khách hàng đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động của nhân viên v i tỷ lệ là 69,1%. Khách hàng cũng hài lòng v i sự nhiệt tình giải đáp và xử lý vấn đề khi sự cố xảy ra của nhân viên. Có 63 khách hàng chiếm 67% hoàn toàn đồng ý, 9 khách hàng chiếm 9,6% đồng ý và 21 khách hàng chiếm 22,3% không có ý kiến và 1,1% khách hàng không đồng ý. Khách hàng có thể phân biệt chất lƣợng dịch vụ ngân hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng luôn mong muốn đƣợc phục vụ một cách thân thiện, nhiệt tình, cảm thông cho những thắc mắc của họ và khách hàng cần sự thấu cảm, nhạy bén và chắc chắn khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào. Sự đánh giá cao của khách hàng về nhân viên là yếu tố quan trọng, vì yếu tố chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, khách hàng sẵn sàng bỏ qua những thiếu sót về hệ thống máy ATM hay trục trặc nào đó trong quá trình sử dụng nhƣng sẽ khó bỏ qua nếu nhân viên phục vụ thiếu lễ độ và khó chịu đối v i khách hàng.
Đối v i chính sách phí thì khách hàng thật sự rất hài lòng, khi tỷ lệ KH hoàn toàn đồng ý đối v i phí mở thẻ và phí thƣờng niên là 45,7% và phí sử dụng dịch vụ là 24,5%. So v i các đối thủ cạnh tranh thì mức thu phí dịch vụ của SHB ít, phí phát hành thẻ ATM, SHB miễn phí phát hành. Phí thƣờng niên thẻ tín dụng cũng tƣơng đối thấp hơn so v i các NH khác. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng không đồng ý về phí sử dụng dịch vụ thẻ . Vì vậy, SHB Tây Đà Nẵng cần xem xét các vấn đề về giá cả sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chƣa hài lòng để mang lại sự hài lòng tối đa nhất cho khách hàng, đặc biệt có sự cạnh tranh tốt v i các ngân hàng khác trên địa bàn về giá cả sản phẩm dịch vụ, có chính sách giá đối v i các đối tƣợng khách hàng khác nhau và xem xét các mức thu phí một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Theo kết quả khảo sát thực tế 94 khách hàng, có 55 khách hàng đồng ý cho rằng chƣờng trình khuyến mãi hấp dẫn, và 33 khách hàng là hoàn toàn đồng ý. Nhƣ vậy các chƣơng trình khuyến mãi mà ngân hàng đã áp dụng đã phần nào gây ấn tƣợng, và làm hài lòng khách hàng. Các hình thức khuyến mãi đƣợc SHB Tây Đà Nẵng quảng cáo qua tờ rơi, áp phích tại ngân hàng hoặc thông qua nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh bộ phận l n khách hàng hài lòng đối v i dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 59,6% thì vẫn còn một nhóm khách hàng chƣa thật sự thỏa mãn v i dịch vụ chăm sóc khách hàng khi tỷ lệ không đồng ý là 13,8%. Theo kết quả điều tra nhóm khách hàng này khách hàng VIP, họ cho rằng các hình thức chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng vẫn chƣa thật sự “chạm” đƣợc tất cả nhu cầu của mình, chƣa thật sự gây ấn tƣợng và khác biệt để đề cao vai trò là khách hàng VIP của họ v i ngân hàng. Họ mong muốn đƣợc ngân hàng thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP không quá máy móc, mà cần phải nắm bắt đƣợc tâm lý của từng KH từ sở thích, tâm lý kể cả tín
ngƣỡng của KH và lấy những điều đó là đối tƣợng nghiên cứu, nhằm thỏa mãn đƣợc khách hàng.
Khi đƣợc hỏi khách hàng có ý định gi i thiệu và khuyên ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng thì 89,4% khách hàng đồng ý và 10,6% là không đồng ý. Nhƣ vậy, trong thời gian t i ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của mình hơn để làm hài lòng tất cả khách hàng, vì một khi làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, họ sẽ gi i thiệu cho bạn bè, ngƣời thân trong gia đình biết đến. Từ đó, lôi kéo thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí quảng bá sản phẩm, nhƣng quan trọng là nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ.