8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Các nhân tố n ngoài
a. Thu nhập của người dùng thẻ
Thu nhập ngƣời dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu cuộc sống cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán cũng theo đó đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những ngƣời có một mức thu nhập hợp lý, những ngƣời thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.
b. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận v i ngƣời dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn v i những cộng đồng dân trí cao và ngƣợc lại. Cũng nhƣ vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi ngƣời dân quen v i việc thanh toán các dịch vụ và hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
c. Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều đƣợc tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hƣởng 2 mặt: có thể theo hƣ ng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhƣng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hƣởng tiêu cực t i việc phát hành và thanh toán thẻ.
d. Môi trường công nghệ
Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hƣởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Quốc gia nào có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nƣ c này có thể cung cấp dịch vụ thẻ v i sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tƣ nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.
e. Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Nếu trên thị trƣờng chỉ có một NH cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có đƣợc lợi thế độc quyền nhƣng giá phí lại có thể rất cao và thị trƣờng khó trở nên sôi động. Nhƣng khi nhiều ngân
hàng tham gia vào thị trƣờng, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.2.2. Các nhân tố n trong
a. Đ nh hướng phát triển của ngân hàng thương mại
Định hƣ ng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. V i những hoạt động cơ bản giống nhau nhƣng mỗi ngân hàng có một hƣ ng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình và bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ đƣợc mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chƣơng trình mang tính chiến lƣợc triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tƣợng khách hàng mục tiêu, môi trƣờng cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình.
b. Mức độ đầu tư phát triển d ch v thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tƣ rất l n, đó là chi phí đầu tƣ cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, nhƣ chi phí đầu tƣ máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tƣ cho các ĐVCNT chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên,... đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tƣ thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này.
Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ đƣợc coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán đƣợc phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Trƣ c hết, phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ, từ những chiếc thẻ từ đến những chiếc thẻ chip v i hệ thống vi mạch điện tử v i công suất bộ nh cao cho phép lƣu trữ và xử lý ngày càng nhiều thông tin và giao dịch. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ còn cần hệ thống thanh toán nối mạng giữa tổ chức phát hành thẻ v i các bên có liên quan nhƣ ngân hàng
thanh toán, các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt,... Trong điều kiện hiện nay, khi số lƣợng giao dịch không ngừng gia tăng v i yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán đƣợc thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng đƣợc công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tƣ ban đầu nhƣ chi phí tƣ vấn, chuyển giao, vận hành, .... Do đó, mức độ đầu tƣ sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này.
c. Năng lực quản tr rủi ro của ngân hàng thương mại
Thanh toán thẻ đƣợc xem là phƣơng thức thanh toán an toàn, tuy vậy nó vẫn tiềm ẩn những rủi ro nhƣ: gian lận, giả mạo thẻ, lộ PIN, chủ thẻ bị mất thông tin, sự cố vận hành hệ thống thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ bởi khách hàng có thể e ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng phải có kỹ năng trong việc phòng chống rủi ro trong việc phát hành và thanh toán, gia tăng sự tin tƣởng cho khách hàng. Bên cạnh rủi ro nêu trên, còn có rủi ro cho bản thân ngân hàng khi phát triển dịch vụ này, song song v i các hoạt động kinh doanh khác, đó là rủi ro hoạt động nhƣ rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, ... khi ngân hàng cung cấp càng nhiều dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao m i có thể đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng.
d. Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng công nghệ và cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ. Chi phí cho công nghệ và máy móc thiết bị là rất l n. Vì vậy, ngân hàng phải có năng lực tài chính lành mạnh m i có khả năng phát triển dịch vụ này. Ngân hàng có năng lực tài chính tốt sẽ duy trì và phát triển dịch vụ thẻ một cách ổn định, bền vững và có khả năng đáp ứng đƣợc các yêu cầu của
khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp v i quá trình phát triển kinh tế, xã hội trong nƣ c và thế gi i.
f. Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền v i sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ nhƣ các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có đƣợc những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì m i đƣợc khách hàng ƣa chuộng và tin tƣởng sử dụng. Và để có đƣợc những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính l n. Có làm đƣợc nhƣ vậy thì m i có thể cạnh tranh đƣợc trong môi trƣờng khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão hiện nay. Hơn nữa, chỉ có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dƣỡng và duy trì hệ thống máy móc phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ m i có hiệu quả cao, giảm đƣợc giá thành phục vụ, từ đó thu hút thêm đƣợc ngƣời sử dụng.
1.3. NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ngân hàng thƣơng mại
a. Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ của NH
Môi trƣờng bên ngoài và đặc điểm cơ bản của ngân hàng có ảnh hƣởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Những yếu tố môi trƣờng bên ngoài bao gồm những yếu tố của môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng cạnh tranh. Những đặc điểm bên trong chủ yếu bao gồm: các nguồn lực; chiến lƣợc; mạng lƣ i...
b. Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ
Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó đƣợc phát triển, mở rộng trên một thị trƣờng, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của ngƣời dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trƣờng thanh toán thẻ ra nƣ c ngoài càng trở nên cấp thiết. Số lƣợng ĐVCNT, ATM l n, có mặt tại khắp các thị trƣờng tiềm năng và các ngành kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ NH có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các ĐVCNT và sau đó là các NHPH và thanh toán thẻ. Sự gia tăng về mạng lƣ i hoạt động, tăng số lƣợng sử dụng thẻ, mạng lƣ i máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ...cho thấy đƣợc quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh.
c. Phân tích chất lượng d ch v thẻ
Ngân hàng cần phải quan tâm đến những đánh giá phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc phản ánh thông qua các tiêu chí sau: Chất lƣợng đội ngũ nhân viên, Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng, quy trình, thủ tục phục vụ…
- Công tác chăm sóc khách hàng: Công tác này ngày càng quan trọng và đóng vai trò quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết tạo sự thuận tiện cho KH, nó góp phần đem đến sự hài lòng cho KH và tạo đƣợc sự trung thành của KH.
- Đội ngũ nhân viên: Thái độ phục vụ và trình độ của nhận viên có ảnh hƣởng đáng kể đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn và đồng thời rèn luyện ý thức, thái độ phục vụ của mỗi nhân viên.
- Uy tín, thương hiệu: Thƣơng hiệu là công cụ cạnh tranh của NH cũng nhƣ là công cụ khẳng định đẳng cấp của sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng và
giúp cho khách hàng khắc sâu hình ảnh của ngân hàng vào đầu óc của khách hàng, đó là một cách đơn giản hóa đối v i quyết định mua của khách hàng. Cùng một sản phẩm có thể đƣợc khách hàng đánh giá khác nhau tùy thuộc vào sự khác biệt và uy tín của thƣơng hiệu hoặc các thuộc tính của sản phẩm.
- Công nghệ ngân hàng: Phải thƣờng xuyên cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, công nghệ tiên tiến hiện đại nhằm đảm bảo sự ổn định trong hoạt động, yêu cầu an toàn, chính xác, chất lƣợng ngày càng cao, để muốn đƣợc khách hàng tín nhiệm thì cùng v i sản phẩm dịch vụ tốt còn phải đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng.
d. Phân tích hoạt động kiểm soát rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc phát sinh rủi ro là không thể tránh khỏi, vì vậy thừa nhận một tỷ lệ rủi ro tự nhiên trong dịch vụ thẻ là một yêu cầu khách quan hợp lý. Vấn đề là làm thế nào để kiểm soát đƣợc rủi ro ở một tỷ lệ thấp nhất có thể chấp nhận đƣợc để hoạt động của ngân hàng vẫn đem lại hiệu quả sinh lời cao và mức độ rủi ro có thể kiểm soát đƣợc. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động kiểm soát rủi ro.
Rủi ro trong dịch vụ thẻ thƣờng xảy ra ở 2 loại rủi ro là rủi ro tác nghiệp và rủi ro tín dụng. Còn rủi ro tỷ giá thƣờng ít xảy ra trong dịch vụ thẻ.
e. Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ
Thu nhập từ dịch vụ thẻ là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu mà một NHTM luôn quan tâm khi phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và cũng chính là mục tiêu cuối cùng mà NH hƣ ng t i. Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ v i mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lƣợng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ gồm nguồn thu từ phí phát hành, phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, thu lãi từ thẻ tín dụng, phí ứng tiền mặt thẻ tín dụng, phí chiết khấu POS, phí duy trì tài khoản, phí thu từ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM, các loại phí khác.
Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ là doanh thu từ số dƣ huy động đƣợc trên tài khoản thẻ của khách hàng và thu từ lãi thẻ tín dụng.
1.3.2. Tiêu chí vận dụng trong phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Tăng trưởng quy mô kinh doanh d ch v thẻ
Số lượng thẻ phát hành
Số lƣợng thẻ phát hành là tổng số lƣợng thẻ mà NH đã phát hành đƣợc trong năm. Việc xem xét chỉ tiêu số lƣợng thẻ NH đƣợc phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của NH có hoạt động hiệu quả hay không, số lƣợng thẻ NH đƣợc phát hành, chứng tỏ chất lƣợng sản phẩm của NH đã đạt một chuẩn mực nhất định, đƣợc ngƣời dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thƣ c đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của NH.
Số lượng giao dịch
Số lƣợng giao dịch thực hiện qua hệ thống là giao dịch trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc máy POS. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ đƣợc sử dụng tần suất nhiều hơn, v i các loại thẻ này thì ngân hàng sẽ có thu nhập l n hơn. Số lƣợng giao dịch càng l n thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch đƣợc thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lƣợng tiền mặt đƣợc ứng tại các
điểm rút tiền mặt. Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của NH và khả năng mà NH đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, cung ứng vốn cho nền kinh tế. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lƣợng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng nhƣ sự an toàn của nó.
Số lượng máy ATM và máy POS
Thẻ là hình thức thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho ngƣời sử dụng. Vì vậy để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng thì NH cũng cần phải chú trọng đến vấn đề phát