8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
3.2.2. Nhóm giải pháp về Marketing
Đối v i dịch vụ thẻ thì hoạt động Marketing là hoạt động có thể nói là quan trọng nhất để ngân hàng phát triển dịch vụ. SHB Tây Đà Nẵng vẫn còn hạn chế về công tác Marketting, vì vậy trong thời gian đến cần đẩy mạnh
công tác Marketting trong hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể chi nhánh sẽ cùng tiếp sức v i SHB Đà Nẵng và Hội sở SHB trong việc xây dựng chiến lƣợc Marketing đồng bộ, đó là giải pháp trƣ c mắt đặt ra và cũng là giải pháp mang tính lâu dài của toàn hệ thống SHB để phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán thẻ, để làm đƣợc điều đó NH cần:
a. Nghiên cứu và phân tích th trường từ đó lựa chọn th trường m c tiêu
Nghiên cứu thị trƣờng là xác định đặc điểm thị trƣờng của hoạt động thanh toán thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ƣu. Công tác nghiên cứu thị trƣờng sẽ thực hiện phƣơng châm “chỉ cung cấp những gì thị trƣờng cần chứ không phải cung cấp những gì thị trƣờng có”, do đó sẽ thích ứng những nhu cầu không ngừng biến động của thị trƣờng. Hoạt động thanh toán thẻ của SHB gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác nhƣ NH Á Châu, Đông Á, và đặc biệt là các ngân hàng có sự hỗ trợ của Chính phủ nhƣ NH Công thƣơng, Ngoại thƣơng. Và do tâm lí ƣa chuộng tiền mặt của dân cƣ. Hơn nữa, hoạt động thanh toán thẻ trong một môi trƣờng dân cƣ đông đúc, đa dạng thành phần. Chính vì vậy, xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu là một vấn đề quan trọng và cấp thiết hơn cả để đƣa ra định hƣ ng kinh doanh hợp lí. Ở khu vực nông thôn, ngƣời dân không cần thiết phải dùng t i dịch vụ ngân hàng vì khoản chi tiêu, thanh toán không có giá trị l n nhiều. Tuy nhiên, ở các thành phố l n, nơi phát sinh những hợp đồng mua bán trị giá cả tỷ đồng thì rõ ràng giao dịch qua ngân hàng tiện lợi hơn nhiều nhƣng vẫn có nhiều ngƣời thà ôm cả đống tiền theo để chuyển giao vì họ đã cân nhắc kỹ lợi hại của việc giao dịch qua ngân hàng hay tự mình giao dịch. Nhận thấy điều này, chính sách của NH cần tập trung hơn nữa thu hút đối tƣợng khách hàng tiềm năng là những ngƣời, các cán bộ công chức có thu nhập cao từ 5 triệu đồng/tháng trở lên và làm cho khách hàng yên tâm v i dịch vụ thẻ của NH.
b. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có ý nghĩa “sống còn” đối v i sự tồn tại và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau:
- Phải đánh giá sản phẩm hiện có: Để có một chính sách sản phẩm tốt đòi hỏi các NH phải tự đánh giá về toàn bộ sản phẩm thẻ của mình. Sản phẩm thẻ của SHB đƣợc thị trƣờng Đà Nẵng nói chung và ngƣời dân vùng lân cận SHB Tây Đà Nẵng nói riêng chấp nhận ở mức độ nào? Có cần kiến nghị v i Hội sở cải tiến phát triển thay thế sản phẩm m i không? So v i các đối thủ cạnh tranh thẻ của chi nhánh có ƣu thế gì? Công việc này cần đƣợc làm thƣờng xuyên hơn nữa để nhằm đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự tiện lợi cũng nhƣ vƣợt trội của chính ngân hàng và phục vụ cho việc phát triển sản phẩm m i có hiệu quả.
- Phát triển sản phẩm m i: Đổi m i sản phẩm là cơ sở để NH củng cố, mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập và thu hút khách hàng. Trong sản phẩm m i tính độc đáo hết sức quan trọng vì có thể tìm ra chỗ trống trên thị trƣờng, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, do đó có thể thâm nhập vào thị trƣờng.Trong thời gian t i, SHB Tây Đà Nẵng nên đƣa ra các sản phẩm m i mà chi nhánh chƣa kinh doanh nhƣ thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum. Ngoài ra, SHB Tây Đà Nẵng cũng cần tích cực nghiên cứu để đề xuất v i Hội sở và đƣa ra thị trƣờng sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mà các ngân hàng l n nhƣ Vietcombank, BIDV, Agribank… vẫn chƣa có để khách hàng có thêm sự lựa chọn để có thể cạnh tranh v i các ngân hàng khác và thu hút khách hàng.
c. Chính sách phí
Hiện nay các NH đều áp đặt nhiều loại phí trong việc thanh toán qua thẻ nhƣ phí rút tiền, phí thƣờng niên… Những nghiên cứu thực tế cho thấy các
khoản phí đang cản trở hoạt động thanh toán thẻ của SHB Tây Đà Nẵng. Phí thu từ hoạt động rút tiền trên thẻ tín dụng hiện nay của SHB nhƣ hiện nay là khá cao đến 4% trên số tiền rút và mỗi lần rút. Và phí thƣờng niên của thẻ tín dụng từ 25000VNĐ – 30000VNĐ/ năm vẫn cao so v i một số NH. Vì vậy để thu hút khách hàng thanh toán qua thẻ và sử dụng thẻ tín dụng, SHB Tây Đà Nẵng nên đề xuất Hội Sở nên có những chính sách giảm phí. NH nên liên kết nhiều hơn v i ĐVCNT để có những chính sách ƣu đãi, giảm giá khi mua hàng bằng thẻ, hoặc đƣợc chiết khấu 3-5% trên hóa đơn...
Theo Thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đối v i chủ thẻ. Từ ngày 01 tháng 03 năm 2013, Các NHTM trong cả nƣ c đƣợc phép thu phí ATM nội mạng v i mức phí mức phí áp dụng tối đa cho một giao dịch rút tiền nội mạng trong năm 2013 là 1.000 đồng, tiếp đó tăng dần lên 2.000 đồng vào năm 2013 và lên 3.000 đồng từ năm 2015 trở đi. Nhằm tăng cƣờng tính cạnh tranh và tạo tâm lý ổn định cho khách hàng, SHB vẫn tiếp tục thực hiện chính sách miễn phí rút tiền nội mạng và các ATM của các ngân hàng liên kết. Đây sẽ là một giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng m i cho ngân hàng.
d. Chính sách giao tiếp – khuyếch trương
Đây là hoạt động hỗ trợ v i mục tiêu đặt ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và những dịch vụ thanh toán thẻ của NH. Các NH thƣờng quan tâm hàng đầu đến chính sách này, bởi vì sự giao tiếp của nhân viên thẻ v i ngân hàng tạo ra hình ảnh của NH, tạo ra sự tin tƣởng của khách hàng v i NH. Các giải pháp đƣa ra đƣợc cụ thể hóa nhƣ sau:
- Hoạt động quảng cáo: SHB Tây Đà Nẵng cần đẩy mạnh quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, đƣa thẻ thâm nhập vào các tầng l p nhân dân. Quảng cáo trên báo, đài, hay các panô quảng cáo trên đƣờng phố cần có hình ảnh ấn tƣợng, lời quảng cáo hấp dẫn và đặc biệt là để cho khách hàng
thấy đƣợc yếu tố văn minh gắn liền v i việc dùng thẻ đánh đúng vào tâm lí khách hàng. Bên cạnh hình thức quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thống nhƣ tờ rơi, ba nô, báo, tạp chí thì ngân hàng cũng nên quảng cáo theo phƣơng thức m i ít tốn kém chi phí nhƣng hiệu quả cao hơn. Phƣơng thức quảng cáo đƣợc cho là khá hiệu quả và tiết kiệm chi phí, rẻ hiện nay là dùng các mạng xã hội. Xu hƣ ng mọi ngƣời hiện nay là tham gia vào các trang nhƣ Facebook, Twitter,…khá nhiều, ƣu điểm của các mạng này là cập nhật tin tức từng giây một và có sức phát tán cho nhiều ngƣời nhanh chóng. Do đó, tận dụng các kênh này sẽ đem lại hiệu quả rất l n. Ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social medial và kết bạn v i nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fanpage và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chƣơng trình khuyến mãi hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dụng trên tƣờng (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ đƣợc xuất hiện tại trang chủ của khách hàng mục tiêu.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lượng khách hàng: tiếp tục duy trì chính sách tặng thẻ, tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng, tổ chức các chƣơng trình điểm thƣởng cho khách hàng, các chƣơng trình tri ân khách hàng đi Thụy Sỹ, Úc, Nhật Bản, tổ chức tặng quà cho các khách hàng giao dịch thƣờng xuyên vào những dịp lễ Tết.
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: Ngân hàng không những chỉ quan tâm đến đối tƣợng khách hàng VIP mà còn phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng đối v i khách hàng phổ thông, cần phải có chính sách chăm sóc cụ thể và riêng biệt cho hai đối tƣợng khách hàng này nhƣ :
+ Chính sách chăm sóc khách hàng phổng thông.
+ Đa dạng dịch vụ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng VIP.
- Các phòng ban chức năng có quan hệ với khách hàng: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp phối hợp v i tổ thẻ chủ động gi i thiệu
về hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch. Một khách hàng tin tƣởng họ sẽ gi i thiệu v i bạn bè của họ, đây là phƣơng pháp tốn ít chi phí mà hiệu quả khá cao.