6. Bố cục đề tài
1.3. GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠ
1.3.1. Giáo dục đại học
a. Khái niệm giáo dục đại học
Theo ông John Dewey (1859 – 1952), nhà triết học, nhà tâm lí học và nhà cải cách giáo dục người Mỹ, ông cho rằng giáo dục là sự hoàn thiện của
mỗi cá nhân, đây cũng là mục tiêu sâu xa của giáo dục; người giáo dục, hay có thể gọi là thế hệ trước, có nghĩa vụ phải dẫn dắt, chỉ hướng, phải truyền tải lại cho thế hệ sau tất cả những gì có thể để làm cho thế hệ sau trở nên phát triển hơn, hoàn thiện hơn. Với ý nghĩa đó, giáo dục đã ra đời từ khi xã hội loài người mới hình thành, do nhu cầu của xã hội và trở thành một yếu tố cơ bản để làm phát triển loài người, phát triển xã hội. Giáo dục là một hoạt động có ý thức của con người nhằm vào mục đích phát triển con người và phát triển xã hội.
Giáo dục là nhằm truyền thụ những tri thức và kinh nghiệm, rèn luyện kỹ năng và lối sống, bồi dưỡng tư tưởng và đạo đức cần thiết cho đối tượng, giúp hình thành và phát triển năng lực, phẩm chất, nhân cách phù hợp với mục đích, mục tiêu chuẩn bị cho đối tượng tham gia lao động sản xuất và đời sống xã hội [Từ Điển Giáo Dục Học (2001), NXB Từ Điển Bách Khoa].
Tóm lại, giáo dục theo nghĩa chung là hình thức học tập theo đó kiến thức, kỹ năng, và thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo, hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà người ta suy nghĩ, cảm nhận, hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục. Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học.
Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức.
Giáo dục chính quy là hình thức đào tạo theo các khoá học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình đào tạo một trình độ của giáo dục đại học.
b. Mục tiêu của giáo dục đại học
Mục tiêu của giáo dục đại học [theo luật giáo dục đại học số 08/2012/QH13 của Quốc hội] là:
- Đào tạo nhân lực, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên cứu khoa học, công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và hội nhập quốc tế;
- Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức; có kiến thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu và phát triển ứng dụng khoa học và công nghệ tương xứng với trình độ đào tạo; có sức khỏe; có khả năng sáng tạo và trách nhiệm nghề nghiệp, thích nghi với môi trường làm việc; có ý thức phục vụ nhân dân.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng để khái quát chính xác về chất lượng dịch vụ chúng ta phải quan tâm đến hàm lượng kiến thức hay chương trình đào tạo cung cấp cho sinh viên và những gì sinh viên tiếp cận được sau quá trình học tập. Tuy nhiên, khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối, mỗi người thường có quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo Giáo sư Glen Jones – Viện nghiên cứu giáo dục – Đại học Tổng hợp Toroto, Canada đã trình bày quan điểm của ông về chất lượng dịch vụ như sau: “Nhiều trường quan điểm rằng, đánh giá chất lượng dịch vụ thường đánh giá thông qua năng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trường. Nghĩa là, trường nào có nhiều Giáo sư, Tiến sĩ, có nhiều công trình khoa học thì xem như chất lượng dịch vụ của trường đó tốt”. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểm yếu là việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ không mang tính khách quan vì khoa học ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn của giảng viên ngày càng chuyên sâu nên việc đánh giá sẽ không chính xác.
Theo Giáo sư David D.Dill cho rằng chất lượng giáo dục được xem như là chuẩn mực về giáo dục – đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau khóa học.
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
- Phần cứng: cơ sở vật chất, là những thứ được mua bằng tiền.
- Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giảng viên và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo … là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
1.3.3 Một số nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngành giáo dục
a. Giáo viên
Theo Từ điển Bách Khoa của Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam, giáo viên là tên gọi chung của những người làm công tác giảng dạy ở các trung tâm đại học,ncao đẳng, ở các lớp đào tạo, huấn luyện cán bộ. Ở các trung tâm đại học và cao đẳng, giáo viên là chức danh của những người làm công tác giảng dạy thấp hơn phó giáo sư. Nói theo một cách khác, giáo viên là người, qua các bài giảng, bộc lộ cho học viên thấy khuynh hướng, năng lực và tư tưởng (nếu có) của mình. Qua đó, một cách gián tiếp (hoặc trực tiếp nếu giáo viên muốn), hướng dẫn cho học viên cách tự khám phá lấy khuynh hướng và sở thích của họ, với tư cách là những chủ thể với nhận thức đầy đủ. Giảng viên, qua việc tự bộc lộ như là những giá trị độc lập trong lĩnh vực của hoạt động tri thức, là người giúp học viên tự xác lập mình như những cá thể độc lập. Giảng viên, qua bài giảng, xác lập vị thế tự do trong lĩnh vực chuyên môn của mình, nhờ đó mà xây dựng cho học viên ý thức về vị thế tự do của họ so với chính giảng viên. Hiện tượng giáo viên bắt học viên phải chịu ơn mình,
tôn sùng mình, thậm chí đi tớ i chỗ cung phụng mình, trên thực tế, là hoàn toàn phản lại sứ mệnh và chức năng của giáo dục.
Theo các nhà giáo dục thế giới thì một giáo viên toàn diện là người có (được trang bị) 4 nhóm kiến thức hay kỹ năng sau:
- Kiến thức chuyên ngành: kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành và chuyên môn học mà mình giảng dạy.
- Kiến thức về chương trình đào tạo: tuy mỗi giáo viên đều đi chuyên về một chuyên ngành nhất định, nhưng để đảm bảo tính liên thông, gắn kết giữa các môn học thì giáo viên phải được trang bị (hoặc tự trang bị) các kiến thức về cả chương trình giảng dạy. Những kiến thức này quan trọng vì nó cho biết vị trí của mỗi giáo viên trong bức tranh tổng thể, nó cung cấ p thông tin về vai trò và sự tương tác giữa một chuyên ngành với các chuyên ngành khác trong cùng một lĩnh vực và kể cả giữa các chuyên ngành trong các lĩnh vực khác nhau. Khối kiến thức này quan trọng vì nếu không biết được vị trí và các tương tác trong bức tranh tổng thể, kiến thức chuyên ngành hẹp cung cấ p cho học viên trở nên khô cứng và có độ ứng dụng thấp.
- Kiến thức và kỹ năng về dạy và học: bao gồm khối kiến thức về phương pháp luận, kỹ thuật dạy và học nói chung và dạy/ học trong từng chuyên ngành cụ thể. Bên cạnh phương pháp chung thì mỗi chuyên ngành (thậm chí từng môn học hoặc cùng môn học nhưng khác đối tượng học) đều có những đặc thù riêng biệt đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận khác nhau.
- Kiến thức về Môi trường giáo dục, hệ thống giáo dục, mục tiêu giáo dục, giá trị giáo dục…Đây có thể coi là khối kiến thức cơ bản nhất làm nền tảng cho các hoạt động dạy và học. Chỉ khi mỗi giáo viên hiểu rõ được các sứ mệnh, giá trị cốt lõi, và các mục tiêu chính của hệ thống giáo dục và Môi trường giáo dục thì việc giảng dạy mới đi đúng định hướng và có ý nghĩa xã hội.
b. Môi trường học tập
Theo chỉ thị số 40/2008/CT-BGDDT ngày 22 tháng 7 năm 2008 của Bộ GD&ĐT về việc phát động phong trào thi đua “Xây dựng trung tâm học thân thiện, học sinh tích cực” trong cáctrung tâm phổ thông giai đoạn 2008 -2013, Môi trường học tập được định nghĩa là nơi diễn ra quá trình học tập của người học, bao gồm Môi trườ ng vật chất và Môi trường tinh thần:
- Môi trường vật chất là không gian diễn ra quá trình học tập của người học, có thể ở trong hoặc ngoài phòng học, ở gia đình và cộng đồng.
- Môi trường tinh thần là thái độ ứng xử giữa người với người, được thể hiện trong mối quan hệ giữa học sinh và giáo viên, bố mẹ, anh chị, bè bạn và mọi người trong cộng đồng.
Theo một nghiên cứu của, EQuest- nhà cung cấp gói dịch vụ giáo dục tích hợp cho học sinh, học viên, người đi làm, thì Môi trường học tập phù hợp sẽ mang lại nhiều động lực và niềm hứng khởi cho người học, tại đó, họ sẽ quên dần những áp lực tâm lý, hoàn toàn hành động theo đam mê và yêu thích của mình. Theo tổ chức này, Môi trường học tập phù hợp bao gồm các yếu tố:
- Đảm bảo điều kiện học tập tốt nhất cho học viên. Môi trường học tập tốt phải có cơ sở vật chất khang trang với đầy đủ trang thiết bị, ngăn nắp, đảm bảo cho học viên luôn thấy thoải mái và hứng thú khi học tập.
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Môi trường học tập tốt còn đượ c xây dựng dựa trên những con người thân thiện, bao gồm cả giáo viên và tập thể cán bộ - công nhân viên.
- Có các hoạt động ngoại khóa bổ ích, gắn liền giữa việc học và chơi. Cần phải sắp xếp thời gian hợp lý để có thể vừa học vừa chơi, có như vậy người học mới phát triển toàn diện hơn, không nên chỉ chăm chăm vào việc học hoặc chơi. Một điều cần lưu ý, đó là thờ i gian học và chơi cần phải được
cân đối hài hòa, phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý lứa tuổi, có như vậy mới mang lại hiệu quả như mong đợi.
c. Tài liệu học tập
Tài liệu học tập bao gồm các tài liệu như sách giáo khoa, sách tham khảo, đề cương môn học, giáo trình điện tử, bài giảng bằng các đoạn phim (video), bài giảng trình chiếu, tậ p tin âm thanh (file mp3), ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm để luyện tập và luyện thi, tình huống thảo luận,...
Có hai loại tài liệu dễ thấy hiện nay, đó là tài liệu giấy và tài liệu điện tử. Sự đầy đủ, đa dạng và dễ dàng tìm kiếm các tài liệu học tập sẽ giúp người học có nhiều cơ hội mở mang kiến thức, phát triển khả năng tự học.
d. Chương trình học tập
Chương trình học tập bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ phân bổ thời gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ sở và chuyên ngành, giữa lý thuyết và thực hành, thực tập nhằm giúp học viên nắm vững các kiến thức giáo dục đại cương và các kiến thức, kỹ năng cơ sở của ngành và liên ngành.
e. Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục
Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dục.
Theo Điều 12. Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất trong Quyết định Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trung tâm đại học của Bộ Giáo dục & Đào tạo:
1. Thư viện của trung tâm đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giáo viên và người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.
2. Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo.
3. Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của các ngành đang đào tạo.
4. Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học, nghiên cứu khoa học và quản lý.
5. Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho người học, đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho học viên nội trú; có trang thiết bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao theo quy định. Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ, giáo viên và nhân viên cơ hữu theo quy định.
6. Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện tích mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định.
7. Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất trong kế hoạch chiến lược của trung tâm.
8. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý, giảng viên, nhân viên và người học.
g. Giá cả dịch vụ
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived Service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong