MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

6. Bố cục đề tài

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Kết hợp nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân tố chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, đồng thời dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF đã nghiên cứu ở chương 1, tác giả đề xuât mô hình nghiên cứu ban đầu như sau:(1)Sựtincậy,(2)Khả năng đáp

ứng,(3)Năng lực phụcvụ,(4) Sự cảm thông,(5) Phương tiện hữu hình, (6)Học phí.

Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu:

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Bách khoa – Đại học Đà Nẵng

- Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín; phản ánh mục tiêu, cấu trúc, nội dung chương trình đào tạo và các kiến thức mà sinh viên sẽ học có đáp ứng cho ngành học và nhu cầu của xã hội.

-Khả năng đáp ứng: nói lên ngành học đáp ứng nhân lực cho xã hội; Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi cho sinh viên; giáo trình, tài liệu sửdụng trong quá trình học tập có đa dạng, phong phú, đầy đủ và đáp ứng được nhu cầu của sinh viên trong thời gian học tại Nhà trường.

- Năng lực phục vụ: chính là khả năng cung ứng dịch vụ làm thỏa mãn mọi yêu cầu của sinh viên. Thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm, phương pháp giảng dạy, thái độ, sự tận tâm và tâm huyết của giảng viên đối với việc cung cấp kiến thức cho sinh viên; năng lực chuyên môn của các cán bộ quản lý, chuyên viê, nhân viên khi giải quyết công việc cho sinh viên.

Năng lực phụcvụ

Phương tiện hữu hình Sựtincậy Khả năng đáp ứng Sự cảm thông Học phí Sự hài lòng của sinh viên

H3 H4 H5 H6 H2 H1

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong quá trình phục vụ và cung cấp dịch vụ. Đó chính là khả năng điều hành, quản lý, thái độ phục vụ của cán bộ quản lý, chuyên viên, nhân viên, giảng viên khi xử lý, giải đáp các thắc mắc và các công việc liên quan đến sinh viên, các quy trình thủ tục hành chính tại Nhà trường.

- Phương tiện hữu hình: nghĩa là các nguồn lực của Nhà trường trong quá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể là cơ sở hạ tầng của Nhà trường về bãi giữ xe, cantin, phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính, thư viện, điều kiện trang thiết bị tại Nhà trường.

- Học phí: thể hiện việc mức đóng học phí có phù hợp với đa số sinh viên, Nhà trường có thu thêm các khoản thu khác không phù hợp hay không?

2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị

H1: Sự tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên

H2: Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên

H3: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên

H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên

Sựtincậy Khả năng đáp ứng Năng lực phụcvụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Học phí Sự hài lòng của sinh viên

H5: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên

H6: Học phí tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1. Quy trình nghiên cứu 2.3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu

2.3.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số giảng viên có nhiều năm giảng dạy tại trường về các vấn đề liên quan đến lượng dịch vụ nhằm mục đích xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ.

Thang đo nháp, tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách Cơ sở lý luận về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình đo lường

chất lượng dịch vụ … Thang đo nháp Nghiên cứu định tính (n=15) Điều chỉnh Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá thang đo: phân tích hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết

hàng trong dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến của một số giảng viên trong trường có nhiều năm kinh nghiệm để hình thành thang đo nháp. Các giảng viên sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi, số câu hỏi trong thang đo. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ và nhân tố Học phí được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 33 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của sinh viên được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 4 câu hỏi.

Sau khi bảng câu hỏi được hình thành, tác giả tiến hành phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên trong trường để kiểm tra lại lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau đó tiến hành điều chỉnh thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh và bảng câu hỏi này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng.

2.3.3. Nghiên cứu định lượng

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 40 biến, như vậy, theo Hair và cộng sự thì số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này cần phải đạt được là: 40*5 = 200 mẫu.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp sinh viên tại Nhà trường qua bảng câu hỏi chính thức nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết mà giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện với 300 bảng câu hỏi được phát cho 300 sinh viên các chuyên ngành thuộc 14 khoa của Nhà trường, nghiên cứu được thực hiện vào ngày 1/3/2016 đến ngày 30/3/2016. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (version 20.0). Các sinh viên được khảo sát có sự khác nhau về giới tính, năm học và kết quả học tập.

Sau khi phát phiếu cho sinh viên khảo sát và thu thập lại, tác giả tiến hành xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau đó mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Thông qua phần mềm SPSS, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó, phương pháp phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1. Thang đo Sự tin cậy 2.4.1. Thang đo Sự tin cậy

Thang đo thành phần sự tin cậyđược ký hiệu là TC và có 5 biến quan sát. TC1: Ngành học có mục tiêu đào tạo rõ ràng

TC2: Cấu trúc chương trình được thiết kế mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của sinh viên

TC3: Đề thi bao phủ nội dung kiến thức đã học

TC4: Nhà trường có cách đánh giá kết quả học tập phản ánh đúng năng lực của sinh viên

TC5: Giáo trình, tài liệu học tập giúp sinh viên tự học được

2.4.2. Thang đo Khả năng đáp ứng

Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ký hiệu là DU và có 7 biến quan sát.

DU1: Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

DU2: Các thông tin trên website đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên

DU3: Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi cho sinh viên (đăng ký học phần, giấy chứng nhận sinh viên, cấp bảng điểm, đóng học phí, đăng ký học lại, xin miễn giảm học phí, cấp học bổng …)

phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

DU5: Giáo trình, tài liệu học tập mỗi môn học được cung cấp đầy đủ, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

DU6: Giáo trình, tài liệu học tập được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác và được cập nhật

DU7: Nội dung chương trình đào tạo có nhiều kiến thức được cập nhật

2.4.3. Thang đo Năng lực phục vụ

Thang đo thành phần Năng lực phục vụ ký hiệu là PV và có 7 biến quan sát.

PV1: Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy

PV2: Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

PV3: Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy

PV4: Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

PV5: Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên

PV6: Bạn hài lòng với vai trò cố vấn học tập của giáo viên chủ nhiệm PV7: Bộ phận y tế chăm sóc sức khỏe tốt cho sinh viên khi có nhu cầu

2.4.4. Thang đo Sự cảm thông

Thang đo thành phần Sự cảm thôngký hiệu là CT và có 4 biến quan sát. CT1: Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên

CT2: Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên CT3: Giảng viên khuyến khích sinh viên tư duy sáng tạo trong quá trình học

CT4: Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình và tôn trọng sinh viên

2.4.5. Thang đo Phương tiện hữu hình

Thang đo Phương tiện hữu hình ký hiệu là HH và có 7 biến quan sát. HH1: Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

HH2: Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu

HH3: Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu thực hành của sinh viên

HH4: Phòng máy tính có nhiều máy tính và hoạt động hiệu quả đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

HH5: Bãi giữ xe đáp ứng nhu cầu sinh viên

HH6: Dịch vụ cantin của Trường đáp ứng nhu cầu sinh viên HH7: Bố trí các vị trí làm việc của các phòng chức năng hợp lý

2.4.6. Thang đo Học phí

Thang đo thành phần Học phí được ký hiệu là HP và có 3 biến quan sát. HP1: Thực hiện việc thu học phí đúng theo quy định

HP2: Ngoài học phí, Nhà trường không thu thêm các khoản không phù hợp khác

HP3: Dịch vụ giáo dục bạn nhận được tương xứng với mức học phí đã đóng

2.4.7. Thang đo thành phần Sự hài lòng của sinh viên

Thang đo thành phần Sự hài lòng của sinh viênđượcký hiệu là HL và có 4 biến quan sát.

HL1: Khóa học đã đáp ứng được những mong đợi của bạn

HL2: Kiến thức, kỹ năng có được từ khóa học giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

HL3: Nếu được chọn lại bạn sẽ lại chọn ngành mình đang học HL4: Bạn hài lòng về dịch vụ giáo dục tại Nhà trường

2.4.8. Tổng hợp các thang đo được mã hóa

Bảng 2.1. Tổng hợp các thang đo được mã hóa

TT Mã hóa Diễn giải

1 TC1 Ngành học có mục tiêu đào tạo rõ ràng

2 TC2 Cấu trúc chương trình được thiết kế mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của sinh viên

3 TC3 Đề thi bao phủ nội dung kiến thức đã học

4 TC4 Nhà trường có cách đánh giá kết quả học tập phản ánh đúng năng lực của sinh viên

5 TC5 Giáo trình, tài liệu học tập giúp sinh viên tự học được 6 DU1 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

7 DU2 Các thông tin trên website đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên

8 DU3

Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi cho sinh viên (đăng ký học phần, giấy chứng nhận sinh viên, cấp bảng điểm, đóng học phí, đăng ký học lại, xin miễn giảm học phí, cấp học bổng …)

9 DU4 Trung tâm Thông tin Học liệu có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên 10 DU5 Giáo trình, tài liệu học tập mỗi môn học được cung cấp

đầy đủ, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên 11 DU6 Giáo trình, tài liệu học tập được biên soạn rõ ràng, đảm

bảo nội dung chính xác và được cập nhật

12 DU7 Nội dung chương trình đào tạo có nhiều kiến thức được cập nhật

TT Mã hóa Diễn giải

giảng dạy

14 PV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

15 PV3 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy

16 PV4 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

17 PV5 Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên

18 PV6 Bạn hài lòng với vai trò cố vấn học tập của giáo viên chủ nhiệm

19 PV7 Bộ phận y tế chăm sóc sức khỏe tốt cho sinh viên khi có nhu cầu

20 CT1 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên

21 CT2 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên

22 CT3 Giảng viên khuyến khích sinh viên tư duy sáng tạo trong quá trình học

23 CT4 Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình và tôn trọng sinh viên

24 HH1 Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

25 HH2 Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu

26 HH3 Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu thực hành của sinh viên

27 HH4 Phòng máy tính có nhiều máy tính và hoạt động hiệu quả đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

TT Mã hóa Diễn giải

28 HH5 Bãi giữ xe đáp ứng nhu cầu sinh viên

29 HH6 Dịch vụ cantin của Trường đáp ứng nhu cầu sinh viên 30 HH7 Bố trí các vị trí làm việc của các phòng chức năng hợp lý 31 HP1 Thực hiện việc thu học phí đúng theo quy định

32 HP2 Ngoài học phí, Nhà trường không thu thêm các khoản không phù hợp khác

33 HP3 Dịch vụ giáo dục bạn nhận được tương xứng với mức học phí đã đóng

34 HL1 Khóa học đã đáp ứng được những mong đợi của bạn

35 HL2 Kiến thức, kỹ năng có được từ khóa học giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

36 HL3 Nếu được chọn lại bạn sẽ lại chọn ngành mình đang học 37 HL4 Bạn hài lòng về dịch vụ giáo dục tại Nhà trường

2.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Để đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong mô hình nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin để tiến hành thiết kế bảng câu hỏi riêng phù hợp với đề tài nghiên cứu.

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

- Phần I: Thông tin cá nhân của sinh viên được phỏng vấn

- Phần II được thiết kế để thu thập sự đánh giá của sinh viên đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra được cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo linker bậc 5). Ý nghĩa của các điểm số như sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng

ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát trong phần II được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2. Sự liên kết giữa các thang đo lường và bảng câu hỏi

Thang đo lường Câu hỏi

Sự tin cậy 1,2,3,4,5

Khả năng đáp ứng 6,7,8,9,10, 11,12

Năng lực phục vụ 13, 14,15,16,17,18,19

Sự cảm thông 20, 21,22,23