6. Bố cục đề tài
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng được thành lập vào năm 1975 ngay sau ngày giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước. Tháng 04/1994, Đại học Đà Nẵng được thành lập theo quyết định của Bộ Giáo dục - Đào tạo. Trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng có tên mới là Trường Đại học Kỹ thuật. Đến năm 2004, theo Quyết định số 1178/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày 09.03.2004 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, Trường Đại học Kỹ thuật được đổi tên thành Trường Đại học Bách khoa thuộc Đại học Đà Nẵng.
Trường Đại học Bách khoa thuộc Đại học Đà Nẵng có chức năng đào tạo tiến sĩ, thạc sĩ, kỹ sư các chuyên ngành kỹ thuật và công nghệ; tham gia đào tạo cán bộ kỹ thuật có trình độ cao đẳng cho các trường cao đẳng thuộc Đại học Đà Nẵng; nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội của đất nước.
Tầm nhìn là Trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng sẽ trở thành một trong những trường đại học hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Sứ mạng: Là nơi đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật, công nghệ chất lượng cao và cung cấp các dịch vụ khoa học, công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững kinh tế - xã hội của khu vực miền Trung – Tây Nguyên và cả nước.
Hiện nay, Trường Đại học Bách khoa (ĐHBK) có 08 phòng: Tổ chức - Hành chính, Đào tạo, Công tác Sinh viên, Khoa học Công nghệ và Hợp tác quốc tế, Kế hoạch-Tài chính, Thanh tra và Pháp chế, Khảo thí và Đảm bảo
chất lượng giáo dục; 14 khoa: Cơ khí, Điện, Xây dựng Dân dụng và Công nghiệp, Xây dựng Thủy lợi - Thủy điện, Xây dựng Cầu đường, Hóa, Điện tử - Viễn thông, Công nghệ Thông tin, Công nghệ Nhiệt - Điện lạnh, Sư phạm Kỹ thuật, Cơ khí Giao thông, Quản lý Dự án, Môi trường, Kiến Trúc và 10 Trung tâm, Viện trực thuộc. Hai chương trình liên kết với nước ngoài.
Tính đến tháng 5/2015, tổng số cán bộ viên chức là 597 người, trong đó có 400 cán bộ giảng dạy bao gồm: 30 Giáo sư, Phó Giáo sư; 127 Tiến sĩ Khoa học - Tiến sĩ; 230 Thạc sĩ; 69 Giảng viên Cao cấp, Giảng viên chính.
Số lượng sinh viên đại học chính quy nhập học năm 2014 là 2.897 (gồm cả 10 sinh viên chính quy bằng 2 và 36 sinh viên liên thông), sau đại học: học viên các chương trình thạc sỹ tại Trường là 67 (từ khóa K30 về trước do Đại học Đà Nẵng quản lý). Trình độ đào tạo đại học, sau đại học với các hệ chính quy và hệ vừa làm vừa học với 24 ngành hệ chính quy, 10 ngành hệ VLVH và 5 chương trình đào tạo hợp tác với nước ngoài. Sau đại học có 16 ngành đào tạo thạc sĩ và 13 ngành tiến sĩ.
Tổng diện tích khuôn viên trường: 240.291 m2, với tổng diện tích sàn hiện có 91.522m2, trong đó: Nhà hành chính 18.098 m2; phòng thí nghiệm: 15.209 m2; Xưởng thực hành: 2.855,26 m2; giảng đường: 21.708 m2 có 04 khu giảng đường với 107 phòng học và 27 phòng học chuyên ngành cho Chương trình tiến tiến, Chương trình đào tạo kỹ sư chất lượng cao, sau đại học...; 02 phòng họp chung 100 m2, 02 hội trường và 01 phòng hội thảo quốc tế (956,8 m2); thư viên: 5040 m2; ký túc xá: 14.636 m2 với 05 nhà 04 tầng, 02 Câu lạc bộ với 1.045 m2; Diện tích nhà tập thể thao 4.860 m2.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức của Nhà trường
Nguồn: http://dut.udn.vn/ Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Trường Đại học Bách khoa
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, Khoa
a. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Đào tạo
Chức năng: Phòng Đào tạo có chức năng tham mưu và giúp việc cho Hiệu trưởng trong công tác tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động đào tạo của nhà trường, ở tất cả các trình độ, hệ và loại hình đào tạo.
Nhiệm vụ: Tham mưu hoạch định chiến lược đào tạo; Xây dựng văn bản quản lý đào tạo; Tổ chức xây dựng và quản lý chương trình, giáo trình; Tổ chức tuyển sinh; Xây dựng kế hoạch đào tạo và tổ chức đào tạo; Quản lý quá trình và kết quả học tập; Quản lý cấp phát văn bằng, chứng chỉ; Hỗ trợ công tác quản lý kinh phí đào tạo.
b. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Tổ chức – Hành chính
Chức năng: Phòng Tổ chức - Hành chính (TC-HC) có chức năng tham mưu, giúp việc cho Ban Giám hiệu điều phối hoạt động chung các hoạt động của nhà trường trong các mảng: Tổ chức về nhân sự; Tổng hợp báo cáo; Văn thư - Lưu trữ; Tổ chức Lễ tân; Đảm bảo an ninh trật tự trong nhà trường.
Nhiệm vụ:Phối hợp, điều phối hoạt động; Công tác tổ chức, nhân sự; Công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; Công tác lễ tân, an ninh trật tự.
c. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Cơ sở vật chất
Chức năng: Phòng Cơ sở vật chất có chức năng tham mưu, giúp việc cho Ban Giám hiệu trong công tác quản lý, triển khai các dự án, các công trình xây dựng, quản trị toàn bộ hệ thống trang thiết bị, máy móc, vật tư, thiết bị thí nghiệm và các cơ sở vật chất khác của Trường.
Nhiệm vụ:Quản lý tài chính; Giám sát thu, chi và thanh quyết toán các nguồn kinh phí; Kiểm tra, giám sát các hoạt động tài chính tại các đơn vị trực thuộc Trường.
d. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Kế hoạch – Tài chính
Chức năng: Tham mưu giúp việc cho Hiệu trưởng thực hiện công tác lập kế hoạch, quản lý tài chính của nhà trường; Thực hiện thanh quyết toán mọi nguồn kinh phí theo chế độ của nhà nước và quy định của Trường; Hướng dẫn, kiểm tra hoạt động tài chính tại các đơn vị thuộc trường; Tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động tài chính của Trường trình Hiệu trưởng.
Nhiệm vụ:Quản lý tài chính; Giám sát thu, chi và thanh quyết toán các nguồn kinh phí; Kiểm tra, giám sát các hoạt động tài chính tại các đơn vị trực thuộc Trường.
e. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Khoa học Công nghệ & Hợp tác quốc tế
chuyển giao công nghệ với Ban Khoa học, công nghệ và Môi trường - Đại học Đà Nẵng; Đề xuất những định hướng cho hoạt động nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ; Xây dựng kế hoạch Khoa học và Công nghệ cho Nhà trường hằng năm và lâu dài; Hỗ trợ các đơn vị, cán bộ trong trường triển khai các đề tài nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ; Tăng cường quan hệ với các doanh nghiệp để triển khai ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tế; Quản lý việc đăng ký, triển khai thực hiện và đánh giá nghiệm thu các đề tài theo đúng qui định; Quản lý công tác nghiên cứu khoa học của sinh viên; Tổ chức các hội nghị, hội thảo khoa học phục vụ nhu cầu trao đổi, nghiên cứu của sinh viên, cán bộ.
Hợp tác quốc tế: Phối hợp với Ban Quan hệ Quốc tế - Đại học Đà Nẵng để củng cố, mở rộng và phát triển hợp tác quốc tế; Tăng cường các dự án hợp tác quốc tế trong nghiên cứu khoa học và đào tạo sau đại học; Phối hợp với Phòng đào tạo để tăng cường các chương trình liên kết đào tạo với nước ngoài; Quản lý các chương trình trao đổi cán bộ, sinh viên với nước ngoài; Cùng ban Giám hiệu tiếp đón các đoàn công tác các nước khi đến liên hệ hợp tác với Nhà trường.
g. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Khảo thí & Đảm bảo chất lượng giáo dục
Phòng Khảo thí và Đảm bảo chất lượng giáo dục có chức năng tham mưu cho Ban Giám hiệu về xây dựng và phát triển hệ thống đảm bảo chất lượng của Trường; triển khai thực hiện kế hoạch bảo đảm chất lượng giáo dục và khảo thí; đăng ký kiểm định chương trình đào tạo và trường; tham gia, hợp tác các tổ chức trong nước và quốc tế về bảo đảm chất lượng giáo dục; tổ chức, triển khai đào tạo và tập huấn bảo đảm chất lượng giáo dục và khảo thí; thực hiện chế độ thông tin, báo cáo kết quả kiểm định chất lượng giáo dục đại học theo quy định.
h. Chức năng, nhiệm vụ của phòng Công tác sinh viên
Chức năng: Phòng Công tác sinh viên có chức năng tham mưu và giúp Hiệu trưởng triển khai thực hiện công tác chính trị, tư tưởng của sinh viên và công tác quản lý sinh viên; trực tiếp quản lý Ký túc xá.
Nhiệm vụ: Công tác tuyên truyền giáo dục chính trị, tư tưởng; Công tác tổ chức hành chính đối với sinh viên; Công tác tổ chức, quản lý hoạt động học tập và rèn luyện của sinh viên; Công tác y tế, văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao; Thực hiện các chế độ, chính sách đối với sinh viên; Thực hiện công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn, phòng chống tội phạm và các tệ nạn xã hội; Thực hiện công tác quản lý sinh viên nội trú, ngoại trú.
i. Chức năng, nhiệm vụ của các Khoa
Các Khoa có trách nhiệm chù trì và phối hợp với các phòng chức năng thực hiện các nhiệm vụ: Xây dựng chương trình, kế hoạch học tập, giảng dạy chung của Nhà trường; xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động nghiên cứu khoa học; triển khai thực hiện các dự án hợp tác quốc tế, hợp tác với các công ty, doanh nghiệp bên ngoài; xây dựng quy hoạch, phát triển đội ngũ giảng viên; quản lý, tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ trong khoa; quản lý sinh viên; quản lý chất lượng, nội dung, phương pháp đào tạo và nghiên cứu khoa học; đề xuất xây dựng kế hoạch phát triển, quản lý, bảo trì cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu 2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Kết hợp nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân tố chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, đồng thời dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF đã nghiên cứu ở chương 1, tác giả đề xuât mô hình nghiên cứu ban đầu như sau:(1)Sựtincậy,(2)Khả năng đáp
ứng,(3)Năng lực phụcvụ,(4) Sự cảm thông,(5) Phương tiện hữu hình, (6)Học phí.
Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu:
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Bách khoa – Đại học Đà Nẵng
- Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín; phản ánh mục tiêu, cấu trúc, nội dung chương trình đào tạo và các kiến thức mà sinh viên sẽ học có đáp ứng cho ngành học và nhu cầu của xã hội.
-Khả năng đáp ứng: nói lên ngành học đáp ứng nhân lực cho xã hội; Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi cho sinh viên; giáo trình, tài liệu sửdụng trong quá trình học tập có đa dạng, phong phú, đầy đủ và đáp ứng được nhu cầu của sinh viên trong thời gian học tại Nhà trường.
- Năng lực phục vụ: chính là khả năng cung ứng dịch vụ làm thỏa mãn mọi yêu cầu của sinh viên. Thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm, phương pháp giảng dạy, thái độ, sự tận tâm và tâm huyết của giảng viên đối với việc cung cấp kiến thức cho sinh viên; năng lực chuyên môn của các cán bộ quản lý, chuyên viê, nhân viên khi giải quyết công việc cho sinh viên.
Năng lực phụcvụ
Phương tiện hữu hình Sựtincậy Khả năng đáp ứng Sự cảm thông Học phí Sự hài lòng của sinh viên
H3 H4 H5 H6 H2 H1
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong quá trình phục vụ và cung cấp dịch vụ. Đó chính là khả năng điều hành, quản lý, thái độ phục vụ của cán bộ quản lý, chuyên viên, nhân viên, giảng viên khi xử lý, giải đáp các thắc mắc và các công việc liên quan đến sinh viên, các quy trình thủ tục hành chính tại Nhà trường.
- Phương tiện hữu hình: nghĩa là các nguồn lực của Nhà trường trong quá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể là cơ sở hạ tầng của Nhà trường về bãi giữ xe, cantin, phòng học, phòng thực hành, phòng máy tính, thư viện, điều kiện trang thiết bị tại Nhà trường.
- Học phí: thể hiện việc mức đóng học phí có phù hợp với đa số sinh viên, Nhà trường có thu thêm các khoản thu khác không phù hợp hay không?
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
H1: Sự tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên
H2: Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên
H3: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên
H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên
Sựtincậy Khả năng đáp ứng Năng lực phụcvụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Học phí Sự hài lòng của sinh viên
H5: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên
H6: Học phí tỷ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1. Quy trình nghiên cứu 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số giảng viên có nhiều năm giảng dạy tại trường về các vấn đề liên quan đến lượng dịch vụ nhằm mục đích xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ.
Thang đo nháp, tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách Cơ sở lý luận về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ … Thang đo nháp Nghiên cứu định tính (n=15) Điều chỉnh Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
Đánh giá thang đo: phân tích hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết
hàng trong dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến của một số giảng viên trong trường có nhiều năm kinh nghiệm để hình thành thang đo nháp. Các giảng viên sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi, số câu hỏi trong thang đo. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ và nhân tố Học phí được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 33 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của sinh viên được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 4 câu hỏi.
Sau khi bảng câu hỏi được hình thành, tác giả tiến hành phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên trong trường để kiểm tra lại lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau đó tiến hành điều chỉnh thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh và bảng câu hỏi này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng.
2.3.3. Nghiên cứu định lượng
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 40 biến, như vậy, theo Hair và cộng sự thì số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này cần phải đạt được là: 40*5 = 200 mẫu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp sinh viên tại Nhà trường qua bảng câu hỏi chính thức nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết mà giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện với 300 bảng câu hỏi được phát cho