6. Bố cục đề tài
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số giảng viên có nhiều năm giảng dạy tại trường về các vấn đề liên quan đến lượng dịch vụ nhằm mục đích xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ.
Thang đo nháp, tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách Cơ sở lý luận về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ … Thang đo nháp Nghiên cứu định tính (n=15) Điều chỉnh Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
Đánh giá thang đo: phân tích hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết
hàng trong dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến của một số giảng viên trong trường có nhiều năm kinh nghiệm để hình thành thang đo nháp. Các giảng viên sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi, số câu hỏi trong thang đo. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ và nhân tố Học phí được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 33 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của sinh viên được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 4 câu hỏi.
Sau khi bảng câu hỏi được hình thành, tác giả tiến hành phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên trong trường để kiểm tra lại lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau đó tiến hành điều chỉnh thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh và bảng câu hỏi này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng.
2.3.3. Nghiên cứu định lượng
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 40 biến, như vậy, theo Hair và cộng sự thì số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này cần phải đạt được là: 40*5 = 200 mẫu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp sinh viên tại Nhà trường qua bảng câu hỏi chính thức nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết mà giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện với 300 bảng câu hỏi được phát cho 300 sinh viên các chuyên ngành thuộc 14 khoa của Nhà trường, nghiên cứu được thực hiện vào ngày 1/3/2016 đến ngày 30/3/2016. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (version 20.0). Các sinh viên được khảo sát có sự khác nhau về giới tính, năm học và kết quả học tập.
Sau khi phát phiếu cho sinh viên khảo sát và thu thập lại, tác giả tiến hành xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ. Sau đó mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Thông qua phần mềm SPSS, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Sau đó, phương pháp phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1. Thang đo Sự tin cậy 2.4.1. Thang đo Sự tin cậy
Thang đo thành phần sự tin cậyđược ký hiệu là TC và có 5 biến quan sát. TC1: Ngành học có mục tiêu đào tạo rõ ràng
TC2: Cấu trúc chương trình được thiết kế mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của sinh viên
TC3: Đề thi bao phủ nội dung kiến thức đã học
TC4: Nhà trường có cách đánh giá kết quả học tập phản ánh đúng năng lực của sinh viên
TC5: Giáo trình, tài liệu học tập giúp sinh viên tự học được
2.4.2. Thang đo Khả năng đáp ứng
Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ký hiệu là DU và có 7 biến quan sát.
DU1: Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội
DU2: Các thông tin trên website đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên
DU3: Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi cho sinh viên (đăng ký học phần, giấy chứng nhận sinh viên, cấp bảng điểm, đóng học phí, đăng ký học lại, xin miễn giảm học phí, cấp học bổng …)
phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên
DU5: Giáo trình, tài liệu học tập mỗi môn học được cung cấp đầy đủ, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên
DU6: Giáo trình, tài liệu học tập được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác và được cập nhật
DU7: Nội dung chương trình đào tạo có nhiều kiến thức được cập nhật
2.4.3. Thang đo Năng lực phục vụ
Thang đo thành phần Năng lực phục vụ ký hiệu là PV và có 7 biến quan sát.
PV1: Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy
PV2: Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
PV3: Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
PV4: Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
PV5: Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên
PV6: Bạn hài lòng với vai trò cố vấn học tập của giáo viên chủ nhiệm PV7: Bộ phận y tế chăm sóc sức khỏe tốt cho sinh viên khi có nhu cầu
2.4.4. Thang đo Sự cảm thông
Thang đo thành phần Sự cảm thôngký hiệu là CT và có 4 biến quan sát. CT1: Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
CT2: Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên CT3: Giảng viên khuyến khích sinh viên tư duy sáng tạo trong quá trình học
CT4: Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình và tôn trọng sinh viên
2.4.5. Thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình ký hiệu là HH và có 7 biến quan sát. HH1: Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
HH2: Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu
HH3: Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu thực hành của sinh viên
HH4: Phòng máy tính có nhiều máy tính và hoạt động hiệu quả đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên
HH5: Bãi giữ xe đáp ứng nhu cầu sinh viên
HH6: Dịch vụ cantin của Trường đáp ứng nhu cầu sinh viên HH7: Bố trí các vị trí làm việc của các phòng chức năng hợp lý
2.4.6. Thang đo Học phí
Thang đo thành phần Học phí được ký hiệu là HP và có 3 biến quan sát. HP1: Thực hiện việc thu học phí đúng theo quy định
HP2: Ngoài học phí, Nhà trường không thu thêm các khoản không phù hợp khác
HP3: Dịch vụ giáo dục bạn nhận được tương xứng với mức học phí đã đóng
2.4.7. Thang đo thành phần Sự hài lòng của sinh viên
Thang đo thành phần Sự hài lòng của sinh viênđượcký hiệu là HL và có 4 biến quan sát.
HL1: Khóa học đã đáp ứng được những mong đợi của bạn
HL2: Kiến thức, kỹ năng có được từ khóa học giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường
HL3: Nếu được chọn lại bạn sẽ lại chọn ngành mình đang học HL4: Bạn hài lòng về dịch vụ giáo dục tại Nhà trường
2.4.8. Tổng hợp các thang đo được mã hóa
Bảng 2.1. Tổng hợp các thang đo được mã hóa
TT Mã hóa Diễn giải
1 TC1 Ngành học có mục tiêu đào tạo rõ ràng
2 TC2 Cấu trúc chương trình được thiết kế mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của sinh viên
3 TC3 Đề thi bao phủ nội dung kiến thức đã học
4 TC4 Nhà trường có cách đánh giá kết quả học tập phản ánh đúng năng lực của sinh viên
5 TC5 Giáo trình, tài liệu học tập giúp sinh viên tự học được 6 DU1 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội
7 DU2 Các thông tin trên website đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên
8 DU3
Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi cho sinh viên (đăng ký học phần, giấy chứng nhận sinh viên, cấp bảng điểm, đóng học phí, đăng ký học lại, xin miễn giảm học phí, cấp học bổng …)
9 DU4 Trung tâm Thông tin Học liệu có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên 10 DU5 Giáo trình, tài liệu học tập mỗi môn học được cung cấp
đầy đủ, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên 11 DU6 Giáo trình, tài liệu học tập được biên soạn rõ ràng, đảm
bảo nội dung chính xác và được cập nhật
12 DU7 Nội dung chương trình đào tạo có nhiều kiến thức được cập nhật
TT Mã hóa Diễn giải
giảng dạy
14 PV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
15 PV3 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
16 PV4 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
17 PV5 Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên
18 PV6 Bạn hài lòng với vai trò cố vấn học tập của giáo viên chủ nhiệm
19 PV7 Bộ phận y tế chăm sóc sức khỏe tốt cho sinh viên khi có nhu cầu
20 CT1 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
21 CT2 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
22 CT3 Giảng viên khuyến khích sinh viên tư duy sáng tạo trong quá trình học
23 CT4 Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình và tôn trọng sinh viên
24 HH1 Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
25 HH2 Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu
26 HH3 Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu thực hành của sinh viên
27 HH4 Phòng máy tính có nhiều máy tính và hoạt động hiệu quả đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên
TT Mã hóa Diễn giải
28 HH5 Bãi giữ xe đáp ứng nhu cầu sinh viên
29 HH6 Dịch vụ cantin của Trường đáp ứng nhu cầu sinh viên 30 HH7 Bố trí các vị trí làm việc của các phòng chức năng hợp lý 31 HP1 Thực hiện việc thu học phí đúng theo quy định
32 HP2 Ngoài học phí, Nhà trường không thu thêm các khoản không phù hợp khác
33 HP3 Dịch vụ giáo dục bạn nhận được tương xứng với mức học phí đã đóng
34 HL1 Khóa học đã đáp ứng được những mong đợi của bạn
35 HL2 Kiến thức, kỹ năng có được từ khóa học giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường
36 HL3 Nếu được chọn lại bạn sẽ lại chọn ngành mình đang học 37 HL4 Bạn hài lòng về dịch vụ giáo dục tại Nhà trường
2.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Để đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong mô hình nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin để tiến hành thiết kế bảng câu hỏi riêng phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của sinh viên được phỏng vấn
- Phần II được thiết kế để thu thập sự đánh giá của sinh viên đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra được cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo linker bậc 5). Ý nghĩa của các điểm số như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng
ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát trong phần II được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2. Sự liên kết giữa các thang đo lường và bảng câu hỏi
Thang đo lường Câu hỏi
Sự tin cậy 1,2,3,4,5
Khả năng đáp ứng 6,7,8,9,10, 11,12
Năng lực phục vụ 13, 14,15,16,17,18,19
Sự cảm thông 20, 21,22,23
Phương tiện hữu hình 24,25, 26,27,28,29,30
Học phí 31,32,33
Thang đo sự hài lòng của sinh viên 34,35,36,37
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Các biến quan sát trong phiếu điều tra khách hàng được mã hóa theo phụ lục. Dữ liệu sau khi thu thập được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này gồm:
2.6.1. Phương pháp thống kê mô tả
Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu, như: giới tính, năm học, kết quả học tập của sinh viên.
2.6.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự
chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.
Phương pháp phân tích này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của nó tổi thiểu là 0,6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7.
Tính toán hệ số tương quan biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả các khái niệm cần đo.
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA nhằm loại ra các biến không phù hợp, vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả.
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: – Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).
CA <0.6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu (bad sample).
0.6 < CA <0.7: Hệ số đủ để thực hiện nghiên cứu mới. 0.7 < CA <0.8: Hệ số đạt chuẩn cho bài nghiên cứu.
0.8 < CA <0.95: Hệ số rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu.
CA >0.95: Hệ số ảo do có hiện tượng trùng biến. Nguyên do là thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản ánh một vấn đề hoặc không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa. Một nguyên do khác nữa là sample