6. Bố cục đề tài
3.1.3. Mô tả thông tin mẫu
Bảng 3.3. Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Số lượng điều tra Tỷ lệ (%)
1. Giới tính Nữ 56 19.2% Nam 236 80.8% 2. Năm học Năm 1 38 13% Năm 2 42 14.4% Năm 3 46 15.6% Năm 4 79 27.2% Năm 5 87 29.8% 3. Kết quả học tập Xuất sắc 13 4.5% Giỏi 92 31.5% Khá 148 50.7% Trung bình 35 11.9% Yếu 4 1.4%
Kết quả thống kê trong bảng 3.1 cho biết, tỷ lệ sinh viên nam chiếm khá cao (80.8%), trong khi tỷ lệ nữ chỉ 19.2% trong tổng sô 292 phiếu điều tra. Nguyên nhân là do số lượng sinh viên nam học chuyên ngành kỹ thuật tại trường cao hơn rất nhiều so với số lượng sinh viên nữ.
Số lượng sinh viên năm 1 điều tra là 38 phiếu (chiếm 13%), năm 2 là 42 phiếu (chiếm 14.4%), năm 3 là 46 phiếu (chiếm 15.6%), năm 4 là 79 phiếu (chiếm 27.2%) và năm 5 là 87 phiếu (chiếm 29.8%). Tác giả chọn phần lớn các sinh viên năm 4 và năm 5 để làm đối tượng khảo sát vì những sinh viên
này là người hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tại Trường nhất do học ở trường nhiều năm hơn các sinh viên khác.
Kết quả học tập của các sinh viên trường Đại học Bách khoa chủ yếu là khá (chiếm 50.7%) và giỏi (chiếm 31.5%). Kết quả học tập xuất sắc còn ít, chỉ có 13 sinh viên trong tổng số 292 sinh viên được khảo sát (chiếm 4.5%). Kết quả trung bình cũng chiếm tỷ lệ cao với tỷ lệ 11.9%. Kết quả học tập yếu là 1.4%.
Bảng 3.4. Bảng thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập
Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 292 1 5 3.66 1.025 TC2 292 1 5 3.16 1.125 TC3 292 1 5 3.53 1.185 TC4 292 1 5 3.22 1.128 TC5 292 1 5 3.44 1.048
Giá trị trung bình của thành phần 3.40
DU1 292 1 5 3.66 1.038 DU2 292 1 5 3.56 1.229 DU3 292 1 5 3.44 1.100 DU4 292 1 5 3.62 1.083 DU5 292 1 5 3.32 1.123 DU6 292 1 5 3.38 1.144 DU7 292 1 5 3.10 1.231
Giá trị trung bình của thành phần 3.44
PV1 292 1 5 3.96 .900
PV2 292 1 5 3.42 1.136
Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn PV4 292 1 5 3.79 .923 PV5 292 1 5 3.12 .994 PV6 292 1 5 3.40 1.158 PV7 292 1 5 3.14 1.141
Giá trị trung bình của thành phần 3.49
CT1 292 1 5 3.55 1.023
CT2 292 1 5 3.81 1.083
CT3 292 1 5 3.64 1.104
CT4 292 1 5 3.12 1.074
Giá trị trung bình của thành phần 3.53
HH1 292 1 5 3.51 1.010 HH2 292 1 5 3.73 .998 HH3 292 1 5 3.37 1.081 HH4 292 1 5 3.14 1.053 HH5 292 1 5 3.45 1.125 HH6 292 1 5 3.38 1.120 HH7 292 1 5 3.38 .947
Giá trị trung bình của thành phần 3.42
HP1 292 1 5 3.95 1.086
HP2 292 1 5 3.79 1.295
HP3 292 1 5 3.33 .924
Giá trị trung bình của thành phần 3.69
Giá trị trung bình tất cả các thành phần 3.49
Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn HL2 292 1 5 3.18 1.141 HL3 292 1 5 3.52 1.307 HL4 292 1 5 3.38 1.095
Giá trị trung bình của thành phần 3.34
Theo bảng 3.4, ta có thể thấy rằng các biến có giá trị trung bình đồng đều nhau. Biến được đánh giá thấp nhất là CT4 - Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình và tôn trọng sinh viên với 3.12 điểm và được đánh giá cao nhất là biến PV1 - Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy đạt 3.96 điểm.
Để thuận tiện cho việc xem xét phân tích đánh giá sự hài lòng của sinh viên theo từng thành phần ta quy ước đánh giá theo thang điểm 5 như sau:
Điểm trung bình dưới 3 = mức dưới trung bình/yếu Điểm trung bình từ 3 đến dưới 3,5 = mức trung bình
Điểm trung bình từ 3,5 đến dưới 4 = mức khá Điểm trung bình từ 4 đến dưới 4,5 = mức cao
Điểm trung bình từ 4,5 đến 5 = mức rất cao/rất tốt
* Đánh giá về thành phần Sự tin cậy
Kết quả đánh giá thể hiện trong bảng 3.4 cho thấy, các yếu tố thuộc thành phần Sự tin cậy được sinh viên đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình của thành phần là 3,40. Trong đó, yếu tố TC1- Ngành học có mục tiêu đào tạo rõ ràng (3,66) và yếu tố TC3- Đề thi bao phủ nội dung kiến thức đã học (3,53) được đánh giá ở mức khá, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình. Điều này phản ánh rõ thực tế dịch vụ giáo dục của Nhà trường chưa đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên, cấu trúc chương trình chưa
thật sự mềm dẻo, các kỳ thi chưa phản ánh đúng năng lực của sinh viên và sinh viên chưa thể tự học được qua các tài liệu, giáo trình mà Nhà trường có.
* Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng
Các yếu tố thuộc thành phần Khả năng đáp ứng được sinh viên đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình của thành phần là 3,44. Trong đó, yếu tố DU1-Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội (3,66), DU2- Các thông tin trên website đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên (3.56) và DU4- Trung tâm Thông tin Học liệu có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên(3.62) được đánh giá ở mức khá, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình. Điều này phản ánh rõ thực tế, khả năng đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên vẫn còn ở mức trung bình, sinh viên chưa hài lòng với việc cung cấp tài liệu học tập cho sinh viên của Nhà trường và các thủ tục hành chính thì còn rườm rà.
* Đánh giá về thành phần Năng lực phục vụ
Các yếu tố thuộc thành phần Năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá ở mức khá với điểm trung bình của thành phần là 3.5. Trong đó, yếu tố PV1- Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy (3.96), PV3- Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy (3.59) và PV4- Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy (3.79) được đánh giá ở mức khá, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình. Điều này cho thấy được năng lực chuyên môn của các giảng viên đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên.
* Đánh giá về thành phần Sự cảm thông
Các yếu tố thuộc thành phần này cũng được sinh viên đánh giá ở mức khá với điểm trung bình của thành phần là 3.53. Trong đó, yếu tố CT4- Cán bộ, nhân viên ở các phòng chức năng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình và tôn trọng sinh viên (3.12) được đánh giá trung bình và cũng là yếu tố được đánh
giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức khá. Điều này cho thấy được các giảng viên đã nắm bắt được tâm lý của các sinh viên và có phương pháp giảng dạy phù hợp, tuy nhiên các chuyên viên ở các phòng ban thì chưa thật sự cảm thông với sinh viên, thái độ phục vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên.
* Đánh giá về thành phần Phương tiện hữu hình
Các yếu tố thuộc thành phần Phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình của thành phần là 3.42. Trong đó, yếu tố HH1- Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi (3.51), HH2- Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu (3.73) được đánh giá ở mức khá, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình. Điều này cho thấy được cơ sở vật chất, trang thiết bị của Nhà trường chưa đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên.
* Đánh giá về thành phần học phí
Thành phần học phí là thành phần mà sinh viên kỳ vọng cao nhất trong tất cả các thành phần, được sinh viên đánh giá ở mức khá với điểm trung bình của thành phần là 3.69. Trong đó, chỉ có yếu tố HP3- Dịch vụ giáo dục bạn nhận được tương xứng với mức học phí đã đóng (3.33) được đánh giá ở mức trung bình, các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức khá. Điều này cho thấy được Nhà trường đã thu học phí đúng theo quy định của Nhà nước.
* Đánh giá về thành phần Sự hài lòng
Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá ở mức trung bình với điểm bình quân 3,34, ta thấy được sinh viên mặc dù chưa hài lòng với dịch vụ giáo dục của Nhà trường, nhưng Nếu được chọn lại sinh viên vẫn sẽ tiếp tục chọn ngành đang học (HL3-điểm trung bình 3.52).
3.2. PHÂN TÍCHVÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ
Hai thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của sinh viên được đánh giá sơ bộ thông qua phần mềm SPSS bằng 2 phương pháp: (1) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo chất lượng dịch vụ được đo lường gồm 33 biến quan sát và đo lường sự hài lòng của sinh viên với 4 biến quan sát.