2.2.1. Khái niệm dịch vụ điện năng
Cho đến nay, trên thế giới chƣa có một định nghĩa nào chính xác về dịch vụ điện năng. Những định nghĩa về dịch vụ điện năng hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính của điện năng. Cụ thể nhƣ sau:
Theo điều 3, Luật điện lực năm 2004 Việt Nam định nghĩa dịch vụ điện năng là dịch vụ mua bán giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng điện năng, bao gồm, (1) bán buôn điện là hoạt động bán điện của đơn vị điện lực này cho đơn vị điện lực khác để bán lại cho bên thứ ba; (2) bán lẻ điện là hoạt động bán điện của đơn vị điện lực cho khách hàng sử dụng điện; (3) khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác; (4) khách hàng sử dụng điện lớn là khách hàng sử dụng điện có công suất và sản lƣợng tiêu thụ lớn theo quy định của Bộ Công nghiệp phù hợp với từng thời kỳ phát triển của hệ thống điện.
Theo Chiến lƣợc phát triển của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 thì, dịch vụ cung cấp điện đƣợc hiểu là quá trình các Công ty Điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,... Sau đó, điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng để nộp ngân sách Nhà Nƣớc và tái đầu tƣ lƣới điện.
2.2.2. Phân loại khách hàng sử dụng điện
Khách hàng sử dụng điện là tất cả những tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện để sử dụng, đƣợc chia thành 3 loại đối tƣợng chính:
- Khách hàng doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ.
- Khách hàng hộ gia đình, đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cƣ.
- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và khách hang khác.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng hộ gia đình sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng.
2.2.3. Các đặc trƣng cơ bản sản phẩm điện năng
Điện năng là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra đồng thời và hầu nhƣ không thể dự trữ một cách trực tiếp.
Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho.
Trong quá trình truyền tải và kinh doanh sản phẩm điện năng bị tổn hao. Tổn thất điện năng trong quá trình chuyển tải để mua bán là phần chi phí chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng chi phí. Tổn thất điện năng bao gồm hai phần đó là:
- Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý tất yếu và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lƣới điện. Các loại dây dẫn có điện trở suất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại đƣợc lắp trên lƣới điện sẽ có tổn thất kỹ thuật thấp và ngƣợc lại.
- Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của điện lực nhƣ điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện... thông thƣờng phần tổn thất kỹ thuật
chiếm tỉ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật.
Sản phẩm điện năng đƣợc giao đến nhà khách hàng không phải bằng phƣơng tiện vận tải mà nó đƣợc giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lƣới điện trực tiếp đến các thiết bị tiêu thụ của khách hàng sử dụng.
Tóm lại, Điện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, đƣợc đặc trƣng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện tại cùng một thời điểm, giữa các Công ty điện lực cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện, từ đó chất lƣợng điện năng chung phụ thuộc vào sự cân bằng này. Với những đặc trƣng trên thì có thể xem cung cấp điện năng là quá trình cung cấp sản phẩm đồng thời cũng là quá trình cung cấp dịch vụ.
2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG
2.3.1. Những nghiên cứu cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
a. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Parasuraman (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ". Ông đã khởi xƣớng và sự dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Theo thang đo này thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng qua năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định là chênh lệch giữa mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng.
Hình 2.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman
Sự thỏa mãn chức năng đạt đƣợc khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lƣợng với giá trị hợp lí. Vì vậy, sự thỏa mãn chức năng chủ yếu phụ thuộc vào công dụng của sản phẩm và giá cả sản phẩm dịch vụ.
Mối quan hệ đạt đƣợc trong quá trình giao dịch của sản phẩm dịch vụ. điều này tùy thuộc vào kinh nghiệm giữa nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ với ngƣời tiêu dùng và đƣợc tích lũy theo thời gian. Các yếu tố thể hiện mối quan hệ này nhƣ sự tin tƣởng của khách hàng vào nhà cung cấp, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp…
Ƣu điểm của mô hình
- Đƣợc áp dụng để điều tra khách hàng thƣờng kỳ nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và tìm ra xu hƣớng của chất lƣợng dịch vụ.
- SERVQUAL là một hệ thống đo lƣờng với nhiều mục đích với sự chính xác và tin cậy cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nhằm nâng cao sự am hiểu tốt hơn về khách hàng của mình. Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dich vụ.
- Mô hình có thể đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một hãng theo năm tiêu chí chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong mục tiêu tạo nên chất lƣợng dịch vụ.
- Mô hình có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lƣợng cảm nhận cao, trung bình hay thấp.
Hạn chế của mô hình
Nhiều nghiên cứu thừa nhận đây là thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận, phê bình về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lƣờng, ngoài ra thủ tục đo lƣờng khá dài dòng.
b. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF
Với mô hình này, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ.
Theo mô hình Servpref thì chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Kết luận này đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Hình 2.2. Mô hình sự hài lòng khách hàng Servperf
Ƣu điểm của mô hình
- Mô hình đƣợc ứng dụng để chỉ ra chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng mà tiền đề này có ảnh hƣởng đến cƣờng độ mua sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lƣợng dịch vụ.
- Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, mà thay vào đó họ có thể mua sản phẩm
dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ. Hạn chế của mô hình
- Crolin và Taylor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của chất lƣợng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, so với công cụ mô hình SERVQUAL nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hƣởng đến việc đo lƣờng. Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đo lƣờng thành quả thực tế để đánh giá sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.
c. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: (1) Chất lƣợng sản phẩm, (2) Chất lƣợng dịch vụ, (3) Giá cả, (4) Yếu tố tình huống và (5) Yếu tố cá nhân.
(Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000. Services Marketing. Mc Graw-Hill)
Hình 2.3. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Trong thực tế khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm thƣờng đề cập cả 2 phần: chất lƣợng tuyệt đối và chất lƣợng cảm nhận:
- Chất lƣợng sản phẩm tuyệt đối chính là kết quả của một quy trình sản xuất tuân thủ các chỉ tiêu quy định, hoạt động tƣơng đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra sản phẩm. Chất lƣợng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và công ty có thể chủ động để có chất lƣợng tuyệt đối của sản phẩm đó bằng cách kiểm soát quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất định.
- Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức độ thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
- Chất lƣợng cảm nhận phản ánh sự thoả mãn khách hàng đối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng
d. GS.TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy “Mô hình về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản”
Mô hình đƣợc nghiên cứu của GS.TS. Trƣơng Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy - Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu đƣợc triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp với các điều kiện thực tế tại Việt Nam nhƣng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992).
Hình 2.4. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
Mô hình đƣợc viết lại dƣới dạng phƣơng trình nhƣ sau :
Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + a6*X6 + a7*X7+ ε
Thang đo này gồm 6 biến tiềm ẩn i. Thành phần hữu hình
ii. Thành phần đồng cảm và đáp ứng
iii. Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng iv. Thành phần đảm bảo
v. Thành phần mạng lƣới chi nhánh
vi. Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Nghiên cứu này đã đúc kết từ một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc, cùng phối hợp với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Nhằm đƣa ra một hệ thống thang đo hiệu quả giúp cho các ngân hàng nhận thức đƣợc cấu trúc của chất lƣợng dịch vụ, làm cơ sở cho các nghiên cứu cơ bản cũng nhƣ nghiên cứu thực tiễn trong công tác đo lƣờng một cách tốt hơn.
e. GS.TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”
Kết quả nghiên cứu đƣợc đánh giá trên các phƣơng diện: (1) Hình thành thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; (2) Khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm 5 nhân tố: Tính hữu hình, Sự tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, Sự tin cậy về lời hứa đối với khách hàng, Đồng cảm và đáp ứng, Mạng lƣới chi nhánh và máy ATM; (3) Khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai thác thêm những yếu tố mới bổ sung vào thang đo lƣờng cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam.
2.3.2. Một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực điện năng
a. Nghiên cứu của Dr. Stella Omari và cộng sự, 2014.
Năm 2014 Dr. Stella Omari và cộng sự đã thực hiện công trình nghiên cứu “Các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya (KP)” tại Đại học Kissii, Kenya. Mục đích tổng thể của quá trình nghiên cứu là đánh giá các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong Công ty điện lực Kenya. Mục đích cụ thể là hình thành các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ then chốt của tổ chức, đánh giá các yếu tố dẫn đến sự hài lòng khách hàng về việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng bởi tổ chức và đánh giá những thách thức mà khách hàng gặp phải để có đƣợc dịch vụ chất lƣợng từ tổ chức đó.
Quy mô mẫu là 1038 khách hàng và nhân viên của KP, nghiên cứu kết quả nghiên cứu nhƣ sau:
hộ gia đình, trong khi đó 20.7% là khách hàng thƣơng mại. Điều này có thể cho thấy do thực tế là đề tài đã nhắm tới các hộ gia đình trong nƣớc.
+ Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya gồm: Cơ sở hạ tầng, chất lƣợng dịch vụ, nhân viên, tính đáp ứng, tính tin cậy, quá trình giải quyết thắc mắc, khiếu kiện.
Nghiên cứu này cũng đã thể hiện mức độ quan trọng của thang đo SERVQUAL của Parasuraman đến việc đánh giá hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Điện lực Kenya.
b. Nghiên cứu của Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman, 2012
Năm 2012 Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman đã nghiên cứu “Trách nhiệm của tổ chức xã hội liên quan đến thỏa mãn các dịch vụ cung cấp điện là hộ gia đình”. Tại Trƣờng Đại học Tirgu - Mures Romania. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu mối quan hệ giữa trách nhiệm tổ chức xã hội, mà cụ thể ở đây là việc cung cấp và chất lƣợng dịch vụ của Công ty S.C. Electrica S.A, đơn vị cung cấp và phấn phối điện Nam Transylvania - Romania có thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng hộ gia đình hay không. Cụ thể, dựa theo hợp đồng đã đƣợc ký kết với khách hàng, tất cả các phàn nàn của khách hàng liên quan đến điện đƣợc gửi tới Công ty. Có hai phạm trù khiếu nại là: (1) Khiếu nại về quan hệ hợp đồng với nhà cung cấp (cách thanh toán, ghi hóa đơn, hiểu hóa đơn đơn giá, làm rõ hóa đơn…), (2) Khiếu nại về chất lƣợng điện (nghĩa là tính liên tục về việc cung cấp, tần số và điện áp, khoảng thời gian và số lần cắt điện…).
Kết quả nghiên cứu định lƣợng có mẫu của 521 khách hàng hộ gia đình từ Hạt Mures, với các nội dung nghiên cứu nhƣ sau, (1) Mức độ hài lòng của khách hàng về phƣơng diện mà công ty thông tin cho họ tùy thuộc và nhận