(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
H01 H02 H03 H04 H05 H06 H07 H08 Yếu tố hữu hình Cảm nhận về giá Chất lƣợngđiện cung cấp Độ tin cậy Sự thuận tiện Nhân viên Hình ảnh kinh doanh Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện Trách nhiệm xã hội Đồng cảm – đáp ứng H09
Giả thuyết H01: Thành phần yếu tố hữu hình có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H02: Thành phần chất lƣợng cung cấp điện có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H03: Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H04: Thành phần sự thuận tiện có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H05: Thành phần nhân viên có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H06: Thành phần hình ảnh kinh doanh có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H07: Thành phần cảm nhận giá điện có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H08: Thành phần trách nhiệm xã hội có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H09: Thành phần đồng cảm - đáp ứng có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở mô hình để xuất nhƣ trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng.
Mặc dù ngành điện là ngành độc quyền và yếu tố độc quyền tác động đầy đủ đến các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng khách hàng, nhƣng trong xu hƣớng phát triển chung, ngành điện đã có những nhận thức cụ thể về vai trò phục vụ của mình trong việc đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế, nên
tâm lý độc quyền đã phần nào chuyển đổi theo hƣớng tích cực trong những năm gần đây và đã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố nhƣ năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, chất lƣợng điện.... Nhƣ vậy, việc xây dựng mô hình đã xem xét đến tác động của yếu tố độc quyền trong mô hình nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã phân tích các cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng, các đặc điểm của dịch vụ điện năng. Bênh cạnh đó, các phân tích, tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
Có 9 biến độc lập ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đó là: Yếu tố hữu hình, chất lƣợng điện cung cấp, độ tin cậy, sự thuận tiện, nhân viên, hình ảnh kinh doanh, cảm nhận về giá, trách nhiệm xã hội, đồng cảm – đáp ứng. Một biến phụ thuộc là sự hài lòng và hai biến kiểm soát là mức độ sử dụng điện và khu vực quận, huyện. Chín biến độc lập đều đặt giả thuyết là có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng khách hàng. Đây là những cơ sở quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU