a. Yếu tố hữu hình
Căn cứ vào nhiều nguồn tài liệu nghiên cứu trƣớc đó có thể nhận định đây là thành phần không thể thiếu trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Công ty…Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Đối với quá trình cung cấp dịch vụ điện năng của Công ty Điện lực – Đà Nẵng, yếu tố hữu hình sẽ bao gồm các yếu tố:
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Hữu hình
Quầy giao dịch sạch sẽ, thoáng mát. Dr. Stella Omari và cộng sự Chih-Min Sun Hệ thống đo đếm điện năng bán điện
(đồng hồ điện, tủ điện...) dễ theo dõi, tiện lợi.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Chih-Min Sun Đồng phục nhân viên giao tiếp khách
hàng lịch sự, gọn gàng.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Chih-Min Sun Công ty Điện lực các trang thiết bị hiện
đại
Dr. Stella Omari và cộng sự
Chih-Min Sun Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận
tiện cho khách hàng đến giao dịch
Tác giả đề xuất
b. Chất lượng cung cấp điện
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên giá trị sử dụng cho khách hàng. Vì vậy đây là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự hài lòng ở ngƣời sử dụng. Đối với dịch vụ điện năng, chất lƣợng cung cấp điện thể hiện ở tiêu chí chất lƣợng cung cấp ổn định, số lần mất điện do sự cố ít và ngắn. Thời gian xử lý các xử cố hợp lý. Đây cũng là các tiêu chí nhận đƣợc sự đồng thuận cao từ các nhà nghiên cứu đi trƣớc.
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Chất lƣợng cung cấp
điện
- Chất lƣợng điện ổn định, không trồi hay sụt
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Số lần mất điện do sự cố ít. Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
- Thời gian mất điện do sự cố ngắn.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun - Thời gian sửa chữa
lƣới điện nhƣ đã thông báo đến khách hàng là hợp lý.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
c. Độ tin cậy
Độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ điện năng bao hàm các nghĩa khá rộng. Độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ điện có thể nói đến tính trung thực khi Công ty nói ra những điều mình làm và thực hiện nghiêm túc những cam kết đó. Độ tin cậy còn thể hiện qua việc giải đáp các thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng kịp thời, thỏa đáng. Hay sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ, trong việc đo đếm lƣợng điện sử dụng cho khách hàng,..
Trong phạm vi đề tài tác giả xác định các tiêu chí để đo lƣờng độ tin cậy nhƣ sau:
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Độ tin cậy
- Công ty Điện lực thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực đảm bảo cung cấp
điện liên tục cho khách hàng.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp
thời, nhanh chóng các sự cố cho khách hàng.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Hệ thống thông tin liên lạc về dịch vụ
khách hàng luôn thông suốt (đƣờng dây nóng, website, ..)
Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty luôn giải đáp các thắc mắc,
khiếu nại kịp thời và thỏa đáng
Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun Quá trình đo đếm lƣợng điện sử dụng,
tính giá điện chính xác
Tác giả đề xuất
d. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu là Công ty tạo tất cả điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng dịch vụ của công ty mình. Thông thƣờng sự thuận tiện
đƣợc thể hiện qua việc bố trí các quầy giao dịch hợp lý khoa học, nhằm tạo ra một mạng lƣới nhiều về số lƣợng địa điểm giao dịch, và thoáng về không gian phục vụ khách hàng. Quá trình giao dịch nhanh chóng, phƣơng thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng,..
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Sự thuận tiện
- Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun - Thông tin Công ty cung cấp đến
khách hàng rõ ràng và dễ hiểu.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
- Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
- Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana
Georgescu and Emilia Herman
e. Nhân viên
Theo nghiên cứu của Sureshchandar năm 2001 thì yếu tố con ngƣời là một trong năm nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố con ngƣời trong kinh doanh dịch vụ điện năng có thể hiểu là “nhân viên” hay nói cách khác chất lƣợng và cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những biến số ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty có đội ngũ nhân viên
có kiến thức chuyên môn, giải quyết công việc chuyên nghiệp, nhanh gọn chính xác và thân thiện, nhiệt tình sẽ làm hài lòng khách hàng hơn.
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Nhân viên
- Nhân viên giải quyết công việc chuyên nghiệp (tuân thủ quy trình, nhanh gọn)
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Nhân viên có kinh nghiệm, có kiến
thức chuyên môn để thỏa mãn các vấn đề cho khách hàng.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu
đáo khi phục vụ khách hàng.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã
nhẵn, văn minh.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun
f. Hình ảnh kinh doanh
Hình ảnh kinh doanh là những ấn tƣợng, cảm nhận của khách hàng thông qua uy tín, danh tiếng, quá trình xây dựng lòng tin của Công ty đối với khách hàng. Hình ảnh kinh doanh rất quan trọng, nếu Công ty có hình ảnh tốt không chỉ có lƣợng khách hàng trung thành mà còn đƣợc khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
nƣớc, việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại, công khai minh bạch, doanh nghiệp vì sự phát triển cộng đồng là nhiệm vụ thiết yếu không chỉ công ty đặt ra mà còn là nhà nƣớc giao cho. Các tiêu chí để đo lƣờng hình ảnh kinh doanh của Công ty Điện lực Đà Nẵng bao gồm các khía cạnh dƣới đây:
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Hình ảnh kinh doanh
- Công ty Điện lực là nhà cung cấp dịch vụ điện năng chuyên nghiệp, hiện đại
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Công ty Điện lực hoạt động
công khai và minh bạch.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Công ty Điện lực luôn quan
tâm đến sự an toàn của khách hàng sử dụng điện.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Công ty Điện lực có đóng góp
trong việc phát triển cộng đồng.
Dr. Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun - Công ty Điện lực luôn quan
tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trƣờng thành phố.
Dr. Stella Omari và cộng sự
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun
g. Cảm nhận về giá điện
Đối với nhân tố giá, do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của Nhà nƣớc nên yếu tố giá đƣợc xem xét trong mô hình nghiên cứu cảm nhận về giá nhƣ mức độ hợp lý về giá, cách tính giá, mức độ tƣơng xứng giữa chất lƣợng và giá.
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Cảm nhận về giá điện
Chất lƣợng điện và dịch vụ cung cấp điện tƣơng xứng với mức giá điện sử dụng điện hàng tháng.
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant
Mức giá điện đã phù hợp với thu nhập của hộ gia đình
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Phƣơng thức tính giá điện (giá bậc
thang) là hợp lý
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant
h. Trách nhiệm xã hội
Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là một cam kết của doanh nghiệp nhằm phát triển kinh tế bền vững dựa trên sự đóng góp tích cực đối với cộng đồng xã hội và môi trƣờng. Đối với các doanh nghiệp nhà nƣớc, trách nhiệm xã hội phải luôn đặt lên hàng đầu trong tôn chỉ hoạt động kinh doanh. Trách nhiệm xã hội của Công ty Điện lực Đà Nẵng có thể đƣợc thể hiện qua các tiêu chí sau:
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Trách nhiệm xã hội
Công ty Điện lực luôn cầu thị, lắng nghe các ý kiến phản ánh trong xã hội.
Dr. Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực luôn
hƣớng dẫn cho cộng đồng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm.
Dr. Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực luôn đặt
quyền lợi khách hàng lên trên hết.
Dr. Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực sẵn sàng
điều chỉnh quy hoạch của mình để xã hội đồng thuận xã hội.
Dr. Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
i. Đồng cảm - đáp ứng
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của Công ty và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Sự đáp ứng đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, nhiệt tình tƣ vấn giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Thành phần đồng cảm - đáp ứng thể hiện mối quan hệ thân thiện, cảm thông với khách hàng bằng cách đáp ứng những gì khách hàng mong muốn cũng nhƣ đồng hành, chia sẽ những khó khăn với khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ. Do vậy nhân tố này sẽ đƣợc đo lƣờng bởi các tiêu chí:
Yếu tố Chỉ báo Nguồn
Đồng cảm – đáp ứng
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn
và hỗ trợ khách hàng
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun Mỗi nhân viên đều có tinh
thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng
Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman
Sharma Hemant Chih-Min Sun
k. Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện (biến phụ thuộc)
Sự hài lòng (Satisfaction): Sự hài lòng là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tƣơng lai, nó đƣợc đo lƣờng bởi các kỳ vọng của khách hàng từ một doanh nghiệp
đã đƣợc đáp ứng, việc khách hàng hạnh phúc với các dịch vụ của doanh nghiệp và sự cảm nhận tốt về doanh nghiệp. Đối với dịch vụ điện năng sự so sánh với sản phẩm cạnh tranh không có nên sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ chỉ tính đến các khía cạnh:
- Sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ điện. - Sự hài lòng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Sự hài lòng về năng lực phục vụ của công ty Điện lực Đà Nẵng
- Cảm nhận Công ty Điện lực Đà Nẵng hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp, có trách nhiệm đối với xã hội.