Mô hình hồi quy bội có dạng:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6+ β7*X7 + ε
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân (hộ gia đình) đối với Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng.
X2: biến độc lập – Chất lƣợng điện X3: biến độc lập – Độ tin cậy X4: biến độc lập – Nhân viên X5: biến độc lập – Thuận tiện
X6: biến độc lập – Hình ảnh kinh doanh X7: biến độc lập – Trách nhiệm xã hội
ε : Sai số của mô hình
Bảng 4.6. Hệ số hồi quy Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.921 .137 -6.717 .000 HUUHINH .032 .034 .033 .956 .340 .606 1.651 CHAT LUONG DIEN .190 .030 .194 6.362 .000 .757 1.322 DO TIN CAY .224 .031 .254 7.296 .000 .578 1.729 THUAN TIEN .311 .033 .298 9.449 .000 .704 1.421 NHAN VIEN .212 .035 .223 6.136 .000 .531 1.883 HINH ANH .190 .024 .233 7.906 .000 .807 1.240 TRACH NHIEM XH .099 .032 .105 3.097 .002 .606 1.651
Qua bảng thống kê trên ta thấy X2, X3, X4, X5, X6, X7 có hệ số beta dƣơng, giá trị Sig.<0.05 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%. X1 – Yếu tố hữu hình có hệ số beta dƣơng, Sig.>0.05 nên không đảm về mặt thống kê do đó có thể kết luận nhân tố này không tham gia vào giải thích cho biến Y (không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng điện cá nhân).
Sau khi loại bỏ yếu tố X1 ra khỏi mô hình ta có kết quả hồi quy nhƣ sau: Các hệ số R2, , Durbin Watson không thay đổi đáng kể. R2 hiệu chỉnh vẫn bằng 0.742 (74.2%).
Bảng 4.7. Hệ số hồi quy (lần 2) Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.875 .128 -6.816 .000 CHAT LUONG DIEN .191 .030 .195 6.397 .000 .757 1.320 DO TIN CAY .227 .030 .258 7.469 .000 .587 1.704 THUAN TIEN .304 .032 .292 9.457 .000 .735 1.360 NHAN VIEN .224 .032 .235 6.938 .000 .609 1.642 HINH ANH .191 .024 .235 7.983 .000 .810 1.235 TRACH NHIEM XH .109 .031 .115 3.559 .000 .668 1.498
Từ các hệ số hồi quy trên ta có mô hình hồi quy chƣa chuẩn hóa
Y (Sự hài lòng) = - 0.875+ 0.191*Chất lƣợng điện+ 0.227*Độ tin cậy + 0.304*Thuận tiện + 0.224*Nhân viên + 0.191*Hình ảnh kinh doanh + 0.109*Trách nhiệm xã hội.
Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
Y (Sự hài lòng) = 0.195*Chất lƣợng điện+ 0.258*Độ tin cậy + 0.292*Thuận tiện + 0.235*Nhân viên + 0.235*Hình ảnh kinh doanh + 0.115*Trách nhiệm xã hội.
Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa ta thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Tính Thuận tiện với β = 0.292, thứ nhì là Độ tin cậy với β = 0.258. Hình ảnh kinh doanh và Nhân viên cũng có có mức tác động khá lớn đến sự hài lòng với mức β = 0.235. Yếu tố chất lƣợng điện
cũng tác động tƣơng đối lớn với β = 0.195. Yếu tố Trách nhiệm xã hội có mức tác động thấp nhất với giá trị β = 0.115.
Nhân tố Yếu tố hữu hình không đảm bảo về mặt thống kê (Sig.>0.05), tuy nhiên ở các nghiên cứu đi trƣớc đây cũng là một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện của khách hàng nói chung. Có thể tại thời điểm tác giả khảo sát hoặc do đặc thù của thị trƣờng tiêu dùng điện tại thành phố Đà Nẵng mà nhân tố này có không tác động hoặc tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên thì sự hài lòng của khách hàng còn có thể bị ảnh hƣởng bởi những nhân tố cá nhân khách hàng nhƣ vị trí nơi ở, thu nhập, mức sử dụng điện,.. Các yếu tố này sẽ đƣợc kiểm chứng trong phần kiểm định phi tham số với ANOVA.