VÀ CRONBACH’S ALPHA
Sau nghiên cứu sơ bộ và tổ chức khảo sát 50 bảng thử nghiệm, kết quả thu về cho thấy mô hình nghiên cứu đƣợc rút gọn với 31 biến quan sát và 7 nhân tố. Loại bỏ nhân tố giá cảm nhận ra khỏi mô hình, hai biến TC1, TC7 cũng bị loại do có hệ số loading nhỏ hơn 0.5.
Nghiên cứu chính thức với 369 mẫu, tác giả đã phân tích EFA và đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha kết quả cho thấy mô hình hầu nhƣ không thay đổi, không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Chỉ có sự xáo trộn nhỏ là biến HH5 - “Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch” gộp chung với các biến TT1 - Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng, TT2 - Thông tin Công ty cung cấp đến khách hàng rõ ràng và dễ hiểu, TT3 - Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt, TT4 - Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 5 biến này đƣợc lấy tên chung là thuận tiện.
Nhƣ vậy, nhìn chung mô hình sau tiến hành nghiên cứu chính thức đƣợc mô tả nhƣ sau:
Hình 4.1: Mô hình sau nghiên cứu chính thức
Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H01: Thành phần yếu tố hữu hình có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H02: Thành phần chất lƣợng cung cấp điện có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
H01 H02 H03 H04 H05 H06 H07 Yếu tố hữu hình Trách nhiệm xã hội Chất lƣợngđiện cung cấp Độ tin cậy Sự thuận tiện Nhân viên Hình ảnh kinh doanh Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện
Giả thuyết H03: Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H04: Thành phần sự thuận tiện có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H05: Thành phần nhân viên có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H06: Thành phần hình ảnh kinh doanh có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H07: Thành phần trách nhiệm xã hội có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng.