thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện năng, đối với các Công ty điện lực ở từng khu vực cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý trong ngành điện có thể coi mô hình này nhƣ một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện đối với Công ty Điện lực các tỉnh thành bất kỳ, hay nghiên cứu cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)
5.1.3. Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng Điện lực Đà Nẵng
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, xác định đƣợc các thang đo để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty điện lực Đà Nẵng. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu nhƣ khách hàng đều chƣa hài lòng với các nội dung đề xuất trong thang đo, cụ thể:
* Thang đo chất lƣợng điện: Kết quả thống kê cho thấy các yếu tố nhƣ “Số lần mất điện do sự cố ít”, “Thời gian sửa chữa lƣới điện nhƣ đã thông báo đến khách hàng là hợp lý” có mức đánh giá đồng ý, còn 2 tiêu chí còn lại ở mức độ bình thƣờng.
* Thang đo Độ tin cây: Các yếu tố về chăm sóc khách hàng, quá trình đo đếm lƣợng điên sử dụng, .. vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Các mức ddanha giá thuộc mức bình thƣờng Công ty Điện lực Đà Nẵng cần chú trọng đầu tƣ hơn các công tác này trong thời gian tới bởi đây là những yếu tố ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
* Thang đo thuận tiện: Các tiêu chí nhƣ “Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng”, “Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt”, “Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Tuy nhiên tiêu chí nhƣ thông tin về quá trình sử dụng điện của khách hàng, các thông tin về công ty chƣa đƣợc cung cấp rõ ràng, các hoạt động liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại chƣa đƣợc đánh giá cao. Các tiêu chí này có giá trị trung bình sắp sĩ 3 (mức bình thƣờng).
* Thang đo nhân viên: Kết quả khảo sát cho thấy các biến số thuộc thang đo nhân viên đƣợc đánh giá khá tốt. Các mức đánh giá điều ở mức độ đồng ý (giá trị trung bình từ 3.43 – 3.57).
* Thang đo hình ảnh kinh doanh: Kết quả khảo sát cho thấy có yếu tố thuộc thang đo hình ảnh kinh doanh có mức đánh giá bình thƣờng.
* Thang đo trách nhiệm xã hội: Khách hàng đánh giá khá cao tiêu chí “Công ty Điện lực luôn hƣớng dẫn cho cộng đồng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm”, tiêu chí này có mức đánh giá đồng ý. Các tiêu chí còn lại đều có mức đánh giá bình thƣờng.
chung các mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân ở mức bình thƣờng. Các tiêu chí đều có mức đánh giá thấp, riêng tiêu chí năng lực phục vụ của nhân viên có mức đánh giá khá tốt (3.41 – thuộc mức độ đồng ý).
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN