4.4.1. Phân tích ma trận tƣơng quan
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tương quan R
Nhân tố Sự hài lòng
X1 – Yếu tố hữu hình Pearson Correlation .418 Sig. (2-tailed) .000 X2 – Chất lƣợng điện Pearson Correlation .527
**
Sig. (2-tailed) .000 X3 - Độ tin cậy Pearson Correlation .578
**
Sig. (2-tailed) .000 X4 – Sự thuận tiện Pearson Correlation .610
**
Sig. (2-tailed) .000 X5 – Nhân viên Pearson Correlation .646
**
Sig. (2-tailed) .000 X6 – Hình ảnh kinh doanh Pearson Correlation .447
**
Sig. (2-tailed) .000 X7 – Trách nhiệm xã hội Pearson Correlation .514
**
Sig. (2-tailed) .000
(** Có mức ý nghĩa thống kê với α=99%)
Từ kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ở bảng trên cho thấy có mối liên hệ tƣơng quan giữa biến sự hài lòng với
các biến độc lập với mức độ tƣơng quan khác nhau. Cụ thể: Có sự tƣơng quan khá mạnh giữa sự hài lòng và các biến X2, X3, X4, X5, X7 vì giá trị r nằm trong khoảng 0.5 – 0.7. Biến X1 – Yếu tố hữu hình, X6 – Hình ảnh kinh doanh có tƣơng quan tƣơng đối yếu vì có hệ số r nằm trong khoản từ 0.3 – 0.5.
4.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Phân tích Anova cho chúng ta biết đƣợc sự phù hợp của mô hình hồi quy, giả thuyết H0 đặt ra là không có mối quan hệ giữa các biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 và biến phụ thuộc sự hài lòng. Ta có:
Bảng 4.4. Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy
ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 99.067 7 14.152 152.107 .000b Residual 33.589 361 .093 Total 132.656 368
Giá trị sig của phân tích Anova về sự phù hợp của mô hình hồi quy bằng 0.000 < 0,05, ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là có mối quan hệ giữa các độc lập và biến phụ thuộc.
4.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 4.5. Hệ số phù hợp của mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .864a .747 .742 .30503 1.803
Qua bảng trên ta thấy: R2
= 0.747, R2 hiệu chỉnh = 0.742. R2>
R2 hiệu chỉnh nên dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó
không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Qua bảng trên ta thấy: R2 hiệu chỉnh khá lớn = 0.742 nghĩa là 74.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng dùng điện cá nhân đƣợc giải thích bởi biến thiên của các biến độc lập.
4.4.4 Hiện tƣợng tự tƣơng quan và đa cộng tuyến
Tác giả kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan bằng hệ số Durbin – Watson (d) và bảng tra thống kê Durbin – Watson. Theo kinh nghiệm của các nhà phân tích đi trƣớc đối với nghiên cứu có mẫu lớn hơn 200 hệ số d nằm trong khoản 1.5 <d<2.5 thì không có hiện tƣợng tự tƣơng quan. Với cỡ mẫu là 369, d = 1.803 do vậy có thể kết luận không có hiện tƣợng tự tƣơng quan xảy ra trong mô hình.
Để kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến tác giả sử dụng nhân tử phóng đại phƣơng sai (VIF). Trƣờng hợp có (k-1) biến giải thích: VIF = 1/(1-R2
j) Với R2
j là giá trị R2
trong hàm hồi quy của Xj theo (k-2) biến giải thích còn lại. Theo quy tắc kinh nghiệm, nếu VIF của 1 biến vƣợt quá 10 (khi R2j>0,9) thì biến này đƣợc coi là có cộng tuyến cao (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 218).
Hệ số VIF của các biến số trong mô hình hồi quy nằm trong khoảng 1.240 – 1.883 <10 nhƣ vậy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình hoặc hiện tƣợng đa cộng tuyến rất thấp không đáng kể.
4.4.5. Phƣơng trình hồi quy
Mô hình hồi quy bội có dạng:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6+ β7*X7 + ε
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân (hộ gia đình) đối với Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng.
X2: biến độc lập – Chất lƣợng điện X3: biến độc lập – Độ tin cậy X4: biến độc lập – Nhân viên X5: biến độc lập – Thuận tiện
X6: biến độc lập – Hình ảnh kinh doanh X7: biến độc lập – Trách nhiệm xã hội
ε : Sai số của mô hình
Bảng 4.6. Hệ số hồi quy Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.921 .137 -6.717 .000 HUUHINH .032 .034 .033 .956 .340 .606 1.651 CHAT LUONG DIEN .190 .030 .194 6.362 .000 .757 1.322 DO TIN CAY .224 .031 .254 7.296 .000 .578 1.729 THUAN TIEN .311 .033 .298 9.449 .000 .704 1.421 NHAN VIEN .212 .035 .223 6.136 .000 .531 1.883 HINH ANH .190 .024 .233 7.906 .000 .807 1.240 TRACH NHIEM XH .099 .032 .105 3.097 .002 .606 1.651
Qua bảng thống kê trên ta thấy X2, X3, X4, X5, X6, X7 có hệ số beta dƣơng, giá trị Sig.<0.05 có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%. X1 – Yếu tố hữu hình có hệ số beta dƣơng, Sig.>0.05 nên không đảm về mặt thống kê do đó có thể kết luận nhân tố này không tham gia vào giải thích cho biến Y (không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng điện cá nhân).
Sau khi loại bỏ yếu tố X1 ra khỏi mô hình ta có kết quả hồi quy nhƣ sau: Các hệ số R2, , Durbin Watson không thay đổi đáng kể. R2 hiệu chỉnh vẫn bằng 0.742 (74.2%).
Bảng 4.7. Hệ số hồi quy (lần 2) Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.875 .128 -6.816 .000 CHAT LUONG DIEN .191 .030 .195 6.397 .000 .757 1.320 DO TIN CAY .227 .030 .258 7.469 .000 .587 1.704 THUAN TIEN .304 .032 .292 9.457 .000 .735 1.360 NHAN VIEN .224 .032 .235 6.938 .000 .609 1.642 HINH ANH .191 .024 .235 7.983 .000 .810 1.235 TRACH NHIEM XH .109 .031 .115 3.559 .000 .668 1.498
Từ các hệ số hồi quy trên ta có mô hình hồi quy chƣa chuẩn hóa
Y (Sự hài lòng) = - 0.875+ 0.191*Chất lƣợng điện+ 0.227*Độ tin cậy + 0.304*Thuận tiện + 0.224*Nhân viên + 0.191*Hình ảnh kinh doanh + 0.109*Trách nhiệm xã hội.
Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
Y (Sự hài lòng) = 0.195*Chất lƣợng điện+ 0.258*Độ tin cậy + 0.292*Thuận tiện + 0.235*Nhân viên + 0.235*Hình ảnh kinh doanh + 0.115*Trách nhiệm xã hội.
Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa ta thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Tính Thuận tiện với β = 0.292, thứ nhì là Độ tin cậy với β = 0.258. Hình ảnh kinh doanh và Nhân viên cũng có có mức tác động khá lớn đến sự hài lòng với mức β = 0.235. Yếu tố chất lƣợng điện
cũng tác động tƣơng đối lớn với β = 0.195. Yếu tố Trách nhiệm xã hội có mức tác động thấp nhất với giá trị β = 0.115.
Nhân tố Yếu tố hữu hình không đảm bảo về mặt thống kê (Sig.>0.05), tuy nhiên ở các nghiên cứu đi trƣớc đây cũng là một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện của khách hàng nói chung. Có thể tại thời điểm tác giả khảo sát hoặc do đặc thù của thị trƣờng tiêu dùng điện tại thành phố Đà Nẵng mà nhân tố này có không tác động hoặc tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên thì sự hài lòng của khách hàng còn có thể bị ảnh hƣởng bởi những nhân tố cá nhân khách hàng nhƣ vị trí nơi ở, thu nhập, mức sử dụng điện,.. Các yếu tố này sẽ đƣợc kiểm chứng trong phần kiểm định phi tham số với ANOVA.
4.4.6. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ta thấy X2, X3, X4, X5, X6, X7 có hệ số beta dƣơng, giá trị Sig.<0.05 có ý nghĩa thống kê do vậy chấp nhận các giả thuyết H2, H3, H4, H5, H6, H7 với độ tin cậy 95%. Nghĩa là các nhân tố chất lƣợng điện cung cấp, độ tin cậy, nhân viên, thuận tiện, hình ảnh kinh doanh, trách nhiệm xã hội đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng.
4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU
Để có căn cứ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cá nhân tại thành phố Đà Nẵng, tác giả đi phân tích thực trạng mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến số thuộc các nhóm tiêu chí trích ra từ mô hình hồi quy bội.
Với thang đo Liker 5 điểm, các tiêu chí đƣợc tính điểm từ 1- 5 với (1) Hoàn toàn không đồng ý , (2) Không đồng ý, (3) Phân vân, không ý kiến (4)
Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Nhƣ vậy ta có các giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa sau:
Bảng 4.8. Giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 - 1,80 Hoàn toàn không đồng ý 1,81 - 2,60 Không đồng ý
2,61 - 3,40 Phân vân, không ý kiến 3,41 - 4,20 Đồng ý
4,21 - 5,00 Hoàn toàn đồng ý
4.5.1. Thang đo chất lƣợng điện
Bảng 4.9. Mô tả thang đo chất lượng điện
Ký
hiệu Diễn giải biến quan sát
Trung
bình Ý nghĩa
CL1 Chất lƣợng điện ổn định, điện áp không cao hay thấp
bất thƣờng 3.23
Bình thƣờng CL2 Số lần mất điện do sự cố ít. 3.41 Đồng ý
CL3 Thời gian mất điện do sự cố ngắn. 3.32 Bình thƣờng CL4 Thời gian sửa chữa lƣới điện nhƣ đã thông báo đến
khách hàng là hợp lý. 3.45
Đồng ý
Kết quả thống kê cho thấy các yếu tố nhƣ “Số lần mất điện do sự cố ít”, “Thời gian sửa chữa lƣới điện nhƣ đã thông báo đến khách hàng là hợp lý” có mức đánh giá đồng ý, còn 2 tiêu chí còn lại ở mức độ bình thƣờng. Kết quả khảo sát này hợp với tình hình cung cấp điện của Công ty Điện Lực Đà Nẵng. Thời gian qua, việc chú trọng cải tiến mạng lƣới cung cấp điện cộng với việc Công ty chú trọng xây dựng các kế hoạch, phƣơng án cũng cấp điện trong mùa cao điểm cũng nhƣ mùa mƣa bão do vậy số lần mất điện do sự cố tí, thời
gian sửa chữa lƣới điện khá nhanh chóng.
4.5.2. Độ tin cậy
Bảng 4.10. Mô tả thang đo Độ tin cậy
Ký
hiệu Diễn giải biến quan sát
Trung bình
Ý nghĩa
TC2 Công ty Điện lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho
khách hàng. 3.26
Bình thƣờng TC3 Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh
chóng các sự cố cho khách hàng. 3.36
Bình thƣờng TC4 Hệ thống thông tin liên lạc về dịch vụ khách hàng luôn
thông suốt (đƣờng dây nóng, website, ..) 3.26
Bình thƣờng TC5 Công ty luôn giải đáp các thắc mắc, khiếu nại kịp thời
và thỏa đáng 3.00
Bình thƣờng TC6 Quá trình đo đếm lƣợng điện sử dụng, tính giá điện
chính xác 3.12
Bình thƣờng
Trong những năm qua kinh doanh và dịch vụ khách hàng đƣợc Tập đoàn Điện lực Việt Nam và các đơn vị thành viên xác định là khâu then chốt, “chìa khóa” để nâng cao hình ảnh, hƣớng tới khách hàng. Bên cạnh đó, EVN và các đơn vị thành viên còn đảm bảo cung cấp đủ điện với chất lƣợng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Với việc khai trƣơng Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực Miền Trung cộng với các chƣơng trình ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng đã đƣợc triển khai rộng khắp trên toàn Thành phố Đà Nẵng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng sử dụng điện. Tuy vậy, qua kết quả điều tra tháng 3/2015 các yếu tố về chăm sóc khách hàng, quá trình đo đếm lƣợng điên sử dụng, .. vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Công ty Điện lực Đà Nẵng cần chú trọng đầu tƣ hơn các công tác này trong thời gian tới bởi đây là những yếu tố ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
4.5.3. Tính thuận tiện
Bảng 4.11. Mô tả thang đo Tính thuận tiện
Ký
hiệu Diễn giải biến quan sát
Trung
bình Ý nghĩa
TT1 Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ
dàng, nhanh chóng. 3.42
Đồng ý TT2 Thông tin Công ty cung cấp đến khách hàng rõ
ràng và dễ hiểu. 3.34
Bình thƣờng TT3 Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh
hoạt. 3.41
Đồng ý
TT4 Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với
dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 3.26
Bình thƣờng HH5 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho
khách hàng đến giao dịch 3.59
Đồng ý
Việc kết hợp nhiều phƣơng thức giao dịch thanh toán qua ngân hàng, các điểm thu hộ tiền điện, nhân viên thu tiền tận nhà, trả tiền điện qua tài khoản tín dụng và sắp xếp bố trí lại các điểm giao dịch đã gia tăng tính thuận tiện cho quá trình thanh toán của khách hàng, quá trình mua bán điện cũng dễ dàng nhanh chóng. Qua khảo sát 3 yếu tố này cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên tiêu chí nhƣ thông tin về quá trình sử dụng điện của khách hàng, các thông tin về công ty chƣa đƣợc cung cấp rõ ràng, các hoạt động liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại chƣa đƣợc đánh giá cao. Các tiêu chí này có giá trị trung bình sắp sĩ 3 (mức bình thƣờng).
4.5.4. Nhân viên
Bảng 4.12. Mô tả thang đo nhân viên
Ký
hiệu Diễn giải biến quan sát
Trung
bình Ý nghĩa
NV1 Nhân viên giải quyết công việc chuyên nghiệp (tuân
thủ quy trình, nhanh gọn) 3.47 Đồng ý NV2 Nhân viên có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn
để thỏa mãn các vấn đề cho khách hàng. 3.43 Đồng ý NV3 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo khi phục vụ
khách hàng. 3.44 Đồng ý
NV4 Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm sẵn sàng
phục vụ khách hàng 3.57 Đồng ý
Việc xóa bỏ tƣ tƣởng và phòng cách làm việc độc quyền là một điều không dễ dàng. Với nỗ lực thay đổi hình ảnh kinh doanh từ độc quyền sang định hƣớng vào khách hàng đáp ứng quy luật thị trƣờng EVN và các đơn vị thành viên đã có những cải tổ lớn trong cách nhìn nhận và hoạt động kinh doanh bƣớc đầu cũng đã có những thành công đáng kể. Kết quả khảo sát cho thấy các biến số thuộc thang đo nhân viên đƣợc đánh giá khá tốt. Các mức đánh giá điều ở mức độ đồng ý (giá trị trung bình từ 3.43 – 3.57).
4.5.5. Hình ảnh kinh doanh
Bảng 4.13. Mô tả thang đo Hình ảnh kinh doanh
Ký
hiệu Diễn giải biến quan sát
Trung
bình Ý nghĩa
HA1 Công ty Điện lực là nhà cung cấp dịch vụ điện năng
chuyên nghiệp, hiện đại 3.33
Bình thƣờng HA2 Công ty Điện lực hoạt động công khai và minh bạch. 3.11 Bình
thƣờng HA3 Công ty Điện lực luôn quan tâm đến sự an toàn của
khách hàng sử dụng điện. 3.10
Bình thƣờng HA4 Công ty Điện lực có đóng góp trong việc phát triển
cộng đồng. 3.35
Bình thƣờng HA5 Công ty Điện lực luôn quan tâm đến vấn đề cảnh quan,
an toàn và môi trƣờng thành phố. 3.21
Bình thƣờng
Kết quả khảo sát cho thấy có yếu tố thuộc thang đo hình ảnh kinh doanh có mức đánh giá bình thƣờng.
4.5.6. Trách nhiệm xã hội
Bảng 4.14. Mô tả thang đo Trách nhiệm xã hội
Ký
hiệu Diễn giải biến quan sát
Trung
bình Ý nghĩa
TN1 Công ty Điện lực luôn cầu thị, lắng nghe các ý kiến
phản ánh trong xã hội. 3.16
Bình thƣờng TN2 Công ty Điện lực luôn hƣớng dẫn cho cộng đồng sử
dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm. 3.41
Đồng ý TN3 Công ty Điện lực luôn đặt quyền lợi khách hàng lên
trên hết. 2.93
Bình thƣờng TN4 Công ty Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy hoạch của
mình để xã hội đồng thuận xã hội. 3.21
Bình thƣờng
Trong các tiêu chí thuộc thang đo trách nhiệm xã hội khách hàng đánh giá khá cao tiêu chí “Công ty Điện lực luôn hƣớng dẫn cho cộng đồng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm”, tiêu chí này có mức đánh giá đồng ý.