a. Nghiên cứu của Dr. Stella Omari và cộng sự, 2014.
Năm 2014 Dr. Stella Omari và cộng sự đã thực hiện công trình nghiên cứu “Các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya (KP)” tại Đại học Kissii, Kenya. Mục đích tổng thể của quá trình nghiên cứu là đánh giá các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong Công ty điện lực Kenya. Mục đích cụ thể là hình thành các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ then chốt của tổ chức, đánh giá các yếu tố dẫn đến sự hài lòng khách hàng về việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng bởi tổ chức và đánh giá những thách thức mà khách hàng gặp phải để có đƣợc dịch vụ chất lƣợng từ tổ chức đó.
Quy mô mẫu là 1038 khách hàng và nhân viên của KP, nghiên cứu kết quả nghiên cứu nhƣ sau:
hộ gia đình, trong khi đó 20.7% là khách hàng thƣơng mại. Điều này có thể cho thấy do thực tế là đề tài đã nhắm tới các hộ gia đình trong nƣớc.
+ Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya gồm: Cơ sở hạ tầng, chất lƣợng dịch vụ, nhân viên, tính đáp ứng, tính tin cậy, quá trình giải quyết thắc mắc, khiếu kiện.
Nghiên cứu này cũng đã thể hiện mức độ quan trọng của thang đo SERVQUAL của Parasuraman đến việc đánh giá hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Điện lực Kenya.
b. Nghiên cứu của Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman, 2012
Năm 2012 Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman đã nghiên cứu “Trách nhiệm của tổ chức xã hội liên quan đến thỏa mãn các dịch vụ cung cấp điện là hộ gia đình”. Tại Trƣờng Đại học Tirgu - Mures Romania. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu mối quan hệ giữa trách nhiệm tổ chức xã hội, mà cụ thể ở đây là việc cung cấp và chất lƣợng dịch vụ của Công ty S.C. Electrica S.A, đơn vị cung cấp và phấn phối điện Nam Transylvania - Romania có thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng hộ gia đình hay không. Cụ thể, dựa theo hợp đồng đã đƣợc ký kết với khách hàng, tất cả các phàn nàn của khách hàng liên quan đến điện đƣợc gửi tới Công ty. Có hai phạm trù khiếu nại là: (1) Khiếu nại về quan hệ hợp đồng với nhà cung cấp (cách thanh toán, ghi hóa đơn, hiểu hóa đơn đơn giá, làm rõ hóa đơn…), (2) Khiếu nại về chất lƣợng điện (nghĩa là tính liên tục về việc cung cấp, tần số và điện áp, khoảng thời gian và số lần cắt điện…).
Kết quả nghiên cứu định lƣợng có mẫu của 521 khách hàng hộ gia đình từ Hạt Mures, với các nội dung nghiên cứu nhƣ sau, (1) Mức độ hài lòng của khách hàng về phƣơng diện mà công ty thông tin cho họ tùy thuộc và nhận thức của họ về tính minh bạch và không minh bạch trong hóa đơn với kết quả
58% khách hàng hài lòng ở mức tốt, (2) Sự lựa chọn của khách hàng đối với việc khiếu nại dựa trên mức độ hài lòng liên quan đến cách mà công ty thông tin cho họ về các dịch vụ và về độ minh bạch của thông tin với kết quả 41,7% khách hàng hài lòng ở mức trung bình, (3) Sự lựa chọn của khách hàng đối với việc khiếu nại là khác nhau liên quan đến mức độ hài lòng theo tỷ lệ giá cả - chất lƣợng của các dịch vụ với kết quả 59,44% khách hàng hài lòng mức tốt, (4) Sự tín nhiệm của khách hàng trong công ty phụ thuộc vào việc đánh giá các dịch vụ đã cung cấp và (5) Sự tín nhiệm của khách hàng trong Công ty là khác nhau liên quan đến nhận thức về tỷ lệ giá cả - chất lƣợng của các dịch vụ với kết quả với kết quả 67,74% mức hài lòng tốt và rất tốt, (6) Lòng trung thành của khách hàng đối với công ty phụ thuộc vào mức độ tín nhiệm của họ với Công ty thể hiện qua trách nhiệm với xã hội của các tổ chức chính là S.C. Electrica S.A với kết quả 48,24% ở mức rất tốt và 20,78% ở mức tốt. Qua kết quả chúng ta có thể nhận thấy các yếu tố liên quan đến sự minh bạch của thông tin nhất là về thanh toán hiểu về cách tính hóa đơn.., sự hài lòng về mối quan hệ giữa cung cấp điện và giá cả, đặc biệt mối quan tâm của khách hàng với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là hết sức to lớn từ đó họ mới nhận đƣợc sự đồng thuận và đồng cảm của khách hàng hộ gia đình.
c. Nghiên cứu của Sharma Hemant, 2010.
Năm 2010 Sharma Hemant đã thực hiện nghiên cứu “Đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ”. Tại Đại học Maharishi Markandeshwar. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ đáng tin cậy để đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cƣ. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp hồi quy đa biến và xây dựng phƣơng trình hồi quy đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hƣởng
chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất lƣợng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lƣợng điện cung cấp đƣợc cho là quan trọng nhất.
d. Nghiên cứu của Chih-Min Sun, 2007
Năm 2007 Chih-Min Sun đã thực hiện công trình nghiên cứu “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ điện đến sự hài lòng khách hàng” - Nghiên cứu trƣờng hợp khách hàng trong khu công viên Khoa học của Tập đoàn Điện lực Đài Loan. Đây là luận văn thạc sĩ thuộc đại học Sun Yat-Sen University
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành điện. Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng của Tập đoàn điện lực Đài Loan trong khu Công viên Khoa học. Nghiên cứu xác định đƣợc bốn nhân tố đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngành điện, bao gồm (1) độ tin cậy, (2) sự đồng cảm đáp ứng, (3) đảm bảo thuận tiện và (4) phƣơng tiện hữu hìn, (5) cung cách phục vụ của nhân viên và (6) giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng, (7) Chất lƣợng điện năng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ là "SERVQUAL và SERVPERF". Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tích hồi quy sử dụng thang đo SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng khách hàng cao hơn (55,3%) so với thang đo SERVQUAL (48,4%).
e. Nghiên cứu của Lê Hoàng Việt ( 2010) “Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP HCM”.
Lê Hoàng Việt với luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP HCM”. Tại Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính, dựa trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Nghiên cứu đã đƣa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM nhƣ xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm, (1) nâng cao chất lƣợng điện năng, (2) chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, (3) đa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ điện, (4) nâng cao chất lƣợng quản lí và chăm sóc khách hàng hộ gia đình.
f. Đặng Thị Lan Hương (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM”
Công trình nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện là độ tin cậy, chất lƣợng điện, năng lực phục vụ, đồng cảm. Nghiên cứu thực hiện trên 235 mẫu khảo sát hợp lệ, kết quả nghiên cứu cũng xác định độ tin cậy và chất lƣợng điện có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, có rất nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau tạo nên hệ thống thang đo phong phú. Cơ sở của hầu hết các nghiên cứu này đều dựa trên hai mô hình nghiên cứu của Parasuraman (SERVQUAL) và Cronin - Taylor (SERVPERF). Qua phân tích các mô hình nghiên cứu có thể thấy ở mỗi lĩnh vực khác nhau các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng cũng có sự khác biệt vì vậy khi xây dựng thang đo nghiên cứu sự hài lòng trong ngành điện cũng phải xem xét tính đặc thù của dịch vụ điện năng. Tuy công trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành điện chƣa nhiều nhƣng nhìn tổng thể vẫn đủ cơ sở để xây dựng nên thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu của đề tài.