sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện của khách hàng nói chung. Có thể tại thời điểm tác giả khảo sát hoặc do đặc thù của thị trƣờng tiêu dùng điện tại thành phố Đà Nẵng mà nhân tố này có không tác động hoặc tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên thì sự hài lòng của khách hàng còn có thể bị ảnh hƣởng bởi những nhân tố cá nhân khách hàng nhƣ vị trí nơi ở, thu nhập, mức sử dụng điện,.. Các yếu tố này sẽ đƣợc kiểm chứng trong phần kiểm định phi tham số với ANOVA.
4.4.6. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ta thấy X2, X3, X4, X5, X6, X7 có hệ số beta dƣơng, giá trị Sig.<0.05 có ý nghĩa thống kê do vậy chấp nhận các giả thuyết H2, H3, H4, H5, H6, H7 với độ tin cậy 95%. Nghĩa là các nhân tố chất lƣợng điện cung cấp, độ tin cậy, nhân viên, thuận tiện, hình ảnh kinh doanh, trách nhiệm xã hội đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng.
4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU
Để có căn cứ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cá nhân tại thành phố Đà Nẵng, tác giả đi phân tích thực trạng mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến số thuộc các nhóm tiêu chí trích ra từ mô hình hồi quy bội.
Với thang đo Liker 5 điểm, các tiêu chí đƣợc tính điểm từ 1- 5 với (1) Hoàn toàn không đồng ý , (2) Không đồng ý, (3) Phân vân, không ý kiến (4)
Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Nhƣ vậy ta có các giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa sau:
Bảng 4.8. Giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 - 1,80 Hoàn toàn không đồng ý 1,81 - 2,60 Không đồng ý
2,61 - 3,40 Phân vân, không ý kiến 3,41 - 4,20 Đồng ý
4,21 - 5,00 Hoàn toàn đồng ý