Nhƣ đã trình bày ở trên, đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên tại Công ty Điện lực Đà Nẵng theo phƣơng pháp định tính kết hợp định lƣợng.
Tuy chỉ kiểm định tại Công ty Điện lực Đà Nẵng nhƣng do có những đặc thù giống nhau về ngành điện năng, chất lƣợng dịch vụ cung cấp điệnnên kết quả nghiên cứu có thể dùng làm cơ sở để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân đối với Công ty Điện lực tại các tỉnh thành khác của Việt Nam.
Nghiên cứu này cũng có một số khác biệt so với các nghiên cứu đi trƣớc:
a. So sánh với công trình nghiên cứu của Chih-Min Sun (2007)
Năm 2007 Chih-Min Sun đã thực hiện công trình nghiên cứu “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ điện đến sự hài lòng khách hàng” - Nghiên cứu trƣờng hợp khách hàng trong khu công viên Khoa học của Tập đoàn Điện lực Đài Loan. Đây là luận văn thạc sĩ thuộc đại học Sun Yat-Sen University. Trong nghiên cứu này tác giả đã xác định 7 nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ điện ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là (1) độ tin cậy, (2) sự đồng cảm đáp ứng, (3) đảm bảo thuận tiện và (4) phƣơng tiện hữu hình, (5) cung cách phục vụ của nhân viên và (6) giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng, (7) Chất lƣợng điện năng.
So với nghiên cứu này tác giả đã loại bỏ yếu tố sự đồng cảm, đáp ứng ra khỏi hệ thống thang đo do khách hàng và các chuyên gia đƣợc tham khảo ý kiến đề xuất. Ngoài ra tác giả sử dụng thêm 2 thang đo mới là hình ảnh kinh doanh và trách nhiệm xã hội. Thực tế nghiên cứu đã chứng minh cả hai yếu tố này có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện đối với Công ty Điện Lực Đà Nẵng.
b. So sánh với nghiên cứu của Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman, 2012
Năm 2012 Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman đã nghiên cứu “Trách nhiệm của tổ chức xã hội liên quan đến thỏa mãn các dịch vụ cung cấp điện là hộ gia đình”. Tại Trƣờng Đại học Tirgu - Mures Romania. Mục tiêu
của nghiên cứu này là tìm hiểu mối quan hệ giữa trách nhiệm tổ chức xã hội, mà cụ thể ở đây là việc cung cấp và chất lƣợng dịch vụ của Công ty S.C. Electrica S.A, đơn vị cung cấp và phấn phối điện Nam Transylvania - Romania có thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng hộ gia đình hay không.
So với nghiên cứu này luận văn nghiên cứu ở góc độ rộng hơn, khái quát hơn do đó hệ thống thang đo có nhiều khác biệt. Ngoài trách nhiệm xã hội của Công ty Điện lực tác giả còn xem xét nhiều khía cạnh khác thuộc chất lƣợng dịch vụ điện năng nhƣ yếu tố hữu hình, chất lƣợng cung cấp điện, ...
c. So sánh với nghiên cứu của Dr. Stella Omari và cộng sự, 2014
Năm 2014 Dr. Stella Omari và cộng sự đã thực hiện công trình nghiên cứu “Các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya (KP)” tại Đại học Kissii, Kenya. Mục đích tổng thể của quá trình nghiên cứu là đánh giá các thuộc tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong Công ty điện lực Kenya.
Nghiên cứu này cũng đã thể hiện mức độ quan trọng của thang đo SERVQUAL của Parasuraman đến việc đánh giá hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Điện lực Kenya.
So với nghiên cứu này, tác giả đã bổ sung thêm một thang đo là tính thuận tiện mà trong nghiên cứu của Dr. Stella Omari và cộng sự đã không đề cập. Qua quá trình khảo sát cũng cho thấy đây là yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân của Công ty Điện lực Đà Nẵng hiện nay.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Chƣơng 5 đã trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đi trƣớc, cộng với việc tìm hiểu định hƣớng kinh doanh tại Công ty Điện lực Đà Nẵng từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu, gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo và tính mới của đề tài nghiên cứu. Đây là nghiên cứu đƣợc thực hiện lần đầu tiên tại Công ty Điện lực Đà Nẵng và cũng là công trình nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng khách hàng cá nhân tiêu dùng điện năng trên cả nƣớc.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đều theo đuổi. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng.
Đề tài đã hệ thống đƣợc cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty. Từ mô hình này tác giả đã tổ chức nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng hiện nay. Trên cơ sở này cùng với định hƣớng phát triển của Công ty trong sắp tới tác giả cũng đã đề xuất một số hàm ý chính sách giúp nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng. Các nghiên cứu này là những tài liệu đáng tin cậy có thể giúp ban lãnh đạo khách sạn định hƣớng các giải pháp phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, do môi trƣờng kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đƣơc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp cho từng giai đoạn trong thời gian sắp tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng, Quy định thu thập thông tin, giải quyết kiến nghị và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng, Tài liệu nội bộ [2] Chính phủ, Luật Điện lực ngày 03 tháng 12 năm 2004; Luật sửa đổi, bổ
sung một số điều của Luật Điện lực ngày 20 tháng 11 năm 2012.
[3] Chính phủ, Nghị định 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 của Chính phủ Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Điện lực và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều Luật Điện lực.
[4] Chính phủ, Nghị định 177/2013/NĐ-CP ngày 14 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành một số điều của Luật giá. [5] Chính phủ, Nghị định Số: 105/2005/NĐ-CP Quy định chi tiết và hƣớng
dẫn thi hành một số điều của Luật Điện lực, ngày 17 tháng 8 năm 2005.
[6] GS.TS Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
[7] Đặng Thị Lan Hƣơng (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP. HCM. [8] Lê Hoàng Việt ( 2010), Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách
hàng tại Tổng công ty Điện lực TP HCM, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP. HCM.
[9] Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2012), Quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam năm 2012, Tài liệu nội bộ.
[10] Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2012), Quy trình kinh doanh điện năng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng năm 2012, Tài liệu nội bộ [11] GS.TS. Trƣơng Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy, Mô hình về sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản.
[12] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
Tiếng Anh
[13] Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman (2012), Trách nhiệm của tổ chức xã hội liên quan đến thỏa mãn các dịch vụ cung cấp điện là hộ gia đình, Trƣờng Đại học Tirgu - Mures Romania.
[14] Sharma Hemant (2010), Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ, Đại học Maharishi Markandeshwar.
[15] Chih-Min Sun (2007), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến sự hài lòng khách hàng - Nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu công viên Khoa học của Tập đoàn Điện lực Đài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun Yat-Sen University.
[16] Dr. Stella Omari và cộng sự (2014), Các thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya (KP), Đại học Kissii, Kenya.
[17] Andreassen, T.W.and Lindestand, B. (1998), The effects of corporate image in the information of customer loyalty of service marketing, Vol.1, pp.82-92.
[18] Gronrons, C.(1984), A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol.18 No.4, pp.36-40.
[19] Kotler, P. and Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[20] Kurt Matzler (2002), The factor structure of customer satisfaction, International Journal of service Industry Management, Vol.13, No.4, pp.314-332.
[21] Oliver, R.L.(1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, Advances in service Marketing and Management, Vol.2, pp.65-85.
[22] Oliva, William O. và Bearden (1995), The relationships Among Cosumer Stisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe Theory Application. Behavioral Science, Vol.40, pp.104-132.
[23] Parasuraman, A., Zerthaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
[24] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions ò the service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40.
[25] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.58, pp.111-124.
H01 H02 H03 H04 H05 H06 H07 H08 Yếu tố hữu hình Cảm nhận về giá Chất lƣợngđiện cung cấp Độ tin cậy Sự thuận tiện Nhân viên Hình ảnh kinh doanh Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện Trách nhiệm xã hội Đồng cảm – đáp ứng H09
Phỏng vấn thu thập dữ liệu Cơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu
bộ: Phỏng vấn, thảo luận nhóm
Bản câu hỏi Thang đo và mô hình
Nghiên cứu chính thức
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô
hình
Kiểm định mô hình
Điều chỉnh
Hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi qui
lòng cá nhân (hộ gia đình) sử dụng điện?
Bước 2: Tóm lƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, yếu tố nào là quan trọng nhất? Anh/chị hãy sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố sau theo thứ tự giảm dần
Bước 3: Góp ý xây dựng thang đo
1. Theo Anh/Chị, các yếu tố sau có thể đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát nào? 2. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau:
a. Yếu tố hữu hình
Yếu tố Chỉ báo
Hữu hình
Quầy giao dịch sạch sẽ, thoáng mát.
Hệ thống đo đếm điện năng bán điện (đồng hồ điện, tủ điện...) dễ theo dõi, tiện lợi.
Đồng phục nhân viên giao tiếp khách hàng lịch sự, gọn gàng. Công ty Điện lực các trang thiết bị hiện đại
Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
b. Độ tin cậy
Yếu tố Chỉ báo
Độ tin cậy
- Công ty Điện lực thực hiện đúng các cam kết với khách hàng Công ty Điện lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng. Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố cho khách hàng.
Hệ thống thông tin liên lạc về dịch vụ khách hàng luôn thông suốt (đƣờng dây nóng, website, ..)
Công ty luôn giải đáp các thắc mắc, khiếu nại kịp thời và thỏa đáng
Sự thuận tiện
chóng.
- Thông tin Công ty cung cấp đến khách hàng rõ ràng và dễ hiểu. - Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt.
- Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại.
d. Nhân viên
Yếu tố Chỉ báo
Nhân viên
- Nhân viên giải quyết công việc chuyên nghiệp (tuân thủ quy trình, nhanh gọn)
- Nhân viên có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thỏa mãn các vấn đề cho khách hàng.
- Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo khi phục vụ khách hàng.
- Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhẵn, văn minh.
e. Hình ảnh kinh doanh
Yếu tố Chỉ báo
Hình ảnh kinh doanh
- Công ty Điện lực là nhà cung cấp dịch vụ điện năng chuyên nghiệp, hiện đại
- Công ty Điện lực hoạt động công khai và minh bạch.
- Công ty Điện lực luôn quan tâm đến sự an toàn của khách hàng sử dụng điện.
- Công ty Điện lực có đóng góp trong việc phát triển cộng đồng. - Công ty Điện lực luôn quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trƣờng thành phố.
f. Cảm nhận về giá điện
Yếu tố Chỉ báo
Cảm nhận về giá điện
Chất lƣợng điện và dịch vụ cung cấp điện tƣơng xứng với mức giá điện sử dụng điện hàng tháng.
Mức giá điện đã phù hợp với thu nhập của hộ gia đình Phƣơng thức tính giá điện (giá bậc thang) là hợp lý
Trách nhiệm xã hội
trong xã hội.
Công ty Điện lực luôn hƣớng dẫn cho cộng đồng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm.
Công ty Điện lực luôn đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết. Công ty Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy hoạch của mình để xã hội đồng thuận xã hội.
h. Đồng cảm – đáp ứng
Yếu tố Chỉ báo
Đồng cảm – đáp ứng
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng
Công ty đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng
Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng
1 Quầy giao dịch sạch sẽ, thoáng mát. HH1 2 Hệ thống đo đếm điện năng bán điện (đồng hồ điện, tủ
điện...) dễ theo dõi, tiện lợi.
HH2
3 Đồng phục nhân viên giao tiếp khách hàng lịch sự, gọn gàng. HH3 4 Công ty Điện lực các trang thiết bị hiện đại HH4 5 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng
đến giao dịch
HH5
Chất lượng điện
6 Chất lƣợng điện ổn định, điện áp không cao hay thấp bất thƣờng
CL1
7 Số lần mất điện do sự cố ít. CL2
8 Thời gian mất điện do sự cố ngắn. CL3 9 Thời gian sửa chữa lƣới điện nhƣ đã thông báo đến khách
hàng là hợp lý.
CL4
Độ tin cậy
10 Công ty Điện lực thực hiện đúng các cam kết với khách hàng TC1
11 Công ty Điện lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng.
TC2
12 Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố cho khách hàng.
TC3
13 Hệ thống thông tin liên lạc về dịch vụ khách hàng luôn thông suốt (đƣờng dây nóng, website, ..)
TC4
14 Công ty luôn giải đáp các thắc mắc, khiếu nại kịp thời và thỏa đáng
TC5
15 Quá trình đo đếm lƣợng điện sử dụng, tính giá điện chính xác TC6 16 Công ty đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng TC7
Sự thuận tiện
19 Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt. TT3 20 Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với dịch vụ
chăm sóc khách hàng bằng điện thoại.
TT4
Nhân viên
21 Nhân viên giải quyết công việc chuyên nghiệp (tuân thủ quy trình, nhanh gọn)
NV1
22 Nhân viên có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thỏa mãn các vấn đề cho khách hàng.
NV2
23 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo khi phục vụ khách hàng.
NV3
24 Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng
NV4
Hình ảnh kinh doanh
25 Công ty Điện lực là nhà cung cấp dịch vụ điện năng chuyên nghiệp, hiện đại
HA1
26 Công ty Điện lực hoạt động công khai và minh bạch. HA2 27 Công ty Điện lực luôn quan tâm đến sự an toàn của khách
hàng sử dụng điện.
HA3
28 Công ty Điện lực có đóng góp trong việc phát triển cộng đồng.
HA4
29 Công ty Điện lực luôn quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trƣờng thành phố.