5.1.1. Mô hình đo lƣờng
Kết quả của các mô hình đo lƣờng cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu định tính và định lƣợng cho thấy, sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng bao gồm 6 thành phần đó là: (1) Chất lƣợng điện cung cấp (bao gồm 4 biến quan sát); (2) Độ tin cậy (đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát); (3) Thuận tiện (đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát; (4) Nhân viên (đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát); (5) Hình ảnh kinh doanh (đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát) và (6) Trách nhiệm xã hội (đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát). Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:
Một là, về mặt phƣơng pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo lƣờng sự hài lòng của khác hàng – khách hàng tiêu dùng điện cá nhân (hộ gia đình) tại thành phố Đà Nẵng. Điều này giúp cho việc ứng dụng trong lĩnh vực quản lý khách hàng tại Việt Nam có đƣợc hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các bệnh viện khác nhau ở các vùng, tỉnh thành khác nhau. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khác hàng tiêu dùng điện tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lƣờng cơ sở tại từng tỉnh thành, khu vực để thiết lập hệ thống tƣơng
đƣơng về đo lƣờng.
Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lƣờng này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực điện lực nói riêng và các đơn vị kinh doanh nhà nƣớc nói chung.
Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng khách hàng là hộ gia đình, cá nhân đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng đƣợc đo lƣờng bằng 31 biến quan sát (hay còn gọi là tiêu chí). Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này có thể đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp từng Công ty Điện lực ở từng khu vực và từng thời kỳ khác nhau. Lý do là mỗi Công ty, mỗi khu vực có những thuộc tính đặc trƣng riêng và mỗi thời kỳ cũng có những thay đổi.
5.1.2. Mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với kết quả nghiên cứu chính thức tại thị trƣờng Đà Nẵng cũng nhƣ việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đƣa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, các lãnh đạo ngành Điện lực; Các Công ty thành viên khác khi nghiên cứu về lĩnh vực này.
Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân bao gồm 7 thành phần: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Chất lƣợng điện cung cấp; (3) Độ tin cậy; (4) Thuận tiện; (5) Nhân viên; (6) Hình ảnh kinh doanh và (7) Trách nhiệm xã hội nhƣng chỉ có sáu thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Còn các thành phần Yếu tố hữu hình chƣa có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho chúng ta một số hàm ý quan trọng. Tuy rằng khách hàng đồng ý là có bảy thành phần tạo nên sự hài lòng của họ, nhƣng tại Đà Nẵng trong giai đoạn hiện nay, để tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện năng do Công ty Điện lực Đà Nẵng cung cấp chỉ có sáu yếu tố. Trong đó Tính Thuận tiện có tác động lớn nhất đến sự hài lòng với β = 0.292, thứ nhì là Độ tin cậy với β = 0.258. Hình ảnh kinh doanh và
Nhân viên cũng có có mức tác động khá lớn đến sự hài lòng với mức β = 0.235. Yếu tố chất lƣợng điện cũng tác động tƣơng đối lớn với β = 0.195. Yếu tố Trách nhiệm xã hội có mức tác động thấp nhất với giá trị β = 0.115.
Cũng cần chú ý là kết quả này cho thấy sự ƣu tiên chứ không phải là thành phần yếu tố hữu hình là không quan trọng. Nhân tố này chƣa có ý nghĩa thống kê, tức là chƣa đƣợc khách hàng tại thời điểm nghiên cứu quan tâm. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển chung của xã hội, khách hàng sẽ có những đánh giá, những quan tâm, đòi hỏi cao hơn, nghĩa là tính phức tạp của khách hàng ngày càng nâng lên. Lúc đó các thành phần Yếu tố hữu hình có thể sẽ tác động mạnh tới sự hài lòng của họ.
Cuối cùng, mô lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện năng, đối với các Công ty điện lực ở từng khu vực cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý trong ngành điện có thể coi mô hình này nhƣ một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện đối với Công ty Điện lực các tỉnh thành bất kỳ, hay nghiên cứu cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)
5.1.3. Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng Điện lực Đà Nẵng
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, xác định đƣợc các thang đo để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty điện lực Đà Nẵng. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu nhƣ khách hàng đều chƣa hài lòng với các nội dung đề xuất trong thang đo, cụ thể:
* Thang đo chất lƣợng điện: Kết quả thống kê cho thấy các yếu tố nhƣ “Số lần mất điện do sự cố ít”, “Thời gian sửa chữa lƣới điện nhƣ đã thông báo đến khách hàng là hợp lý” có mức đánh giá đồng ý, còn 2 tiêu chí còn lại ở mức độ bình thƣờng.
* Thang đo Độ tin cây: Các yếu tố về chăm sóc khách hàng, quá trình đo đếm lƣợng điên sử dụng, .. vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Các mức ddanha giá thuộc mức bình thƣờng Công ty Điện lực Đà Nẵng cần chú trọng đầu tƣ hơn các công tác này trong thời gian tới bởi đây là những yếu tố ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
* Thang đo thuận tiện: Các tiêu chí nhƣ “Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng”, “Phƣơng thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt”, “Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Tuy nhiên tiêu chí nhƣ thông tin về quá trình sử dụng điện của khách hàng, các thông tin về công ty chƣa đƣợc cung cấp rõ ràng, các hoạt động liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại chƣa đƣợc đánh giá cao. Các tiêu chí này có giá trị trung bình sắp sĩ 3 (mức bình thƣờng).
* Thang đo nhân viên: Kết quả khảo sát cho thấy các biến số thuộc thang đo nhân viên đƣợc đánh giá khá tốt. Các mức đánh giá điều ở mức độ đồng ý (giá trị trung bình từ 3.43 – 3.57).
* Thang đo hình ảnh kinh doanh: Kết quả khảo sát cho thấy có yếu tố thuộc thang đo hình ảnh kinh doanh có mức đánh giá bình thƣờng.
* Thang đo trách nhiệm xã hội: Khách hàng đánh giá khá cao tiêu chí “Công ty Điện lực luôn hƣớng dẫn cho cộng đồng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm”, tiêu chí này có mức đánh giá đồng ý. Các tiêu chí còn lại đều có mức đánh giá bình thƣờng.
chung các mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân ở mức bình thƣờng. Các tiêu chí đều có mức đánh giá thấp, riêng tiêu chí năng lực phục vụ của nhân viên có mức đánh giá khá tốt (3.41 – thuộc mức độ đồng ý).
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN
5.2.1. Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Đà Nẵng dụng điện tại Đà Nẵng
Qua phân tích hồi quy cho thấy cá nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện bao gồm Tính thuận tiện, độ tin cậy, nhân viên, chất lƣợng điện, hình ảnh kinh doanh, trách nhiệm xã hội. Do đó để nâng cao sự hài lòng khách hàng trƣớc mắt Công ty điện lực Đà Nẵng cần cải thiện những yếu tố này. Cụ thể:
a. Gia tăng tính thuận tiện trong quá trình cung cấp dịch vụ điện năng
- Đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng của các giao dịch. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thông suốt rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cung cấp điện.
- Tiếp tục phát triển mạng lƣới thu điện tận nơi bằng cách liên kết với các ngân hàng, bƣu điện, các điểm thu hộ trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Mở rộng hình thức thu tiền điện qua thanh toán điện tử nhƣ ATM/Internet Banking..., trong đó ngân hàng sẽ tự động thanh toán tiền điện cho khách hàng thông qua tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Cải tiến công nghệ, hiện đại hóa thông tin liên lạc với các khách hàng nhƣ: Nâng cao chất lƣợng đƣờng dây nóng, thƣờng xuyên duy trì liên lạc với khách hàng qua email, tin nhắn về các thông tin trong quá trình sử dụng điện của khách hàng.
b. Gia tăng độ tin cậy trong quá trình cung cấp điện
cần thực hiện các giải pháp sau:
Một là, Đảm bảo quá trình cung cấp điện đƣợc thƣờng xuyên, liên tục.
Hai là, nâng cao năng lực, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các giao dịch viên, nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng theo định hƣớng chuyên nghiệp, hiệu quả. Tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết giữa ngành điện với khách hàng, cung cấp đến khách hàng các thông tin về gián đoạn cung cấp điện, tiền điện, nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Ba là, nắm bắt và hỗ trợ khách hàng giải quyết kịp thời, triệt để và thoả đáng mọi vƣớng mắc, yêu cầu chính đáng liên quan đến các dịch vụ điện, đảm bảo tính an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong sử dụng điện. Đảm bảo giải quyết các yêu cầu về dịch vụ điện đúng theo tiến độ quy định.
Bốn là, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết dịch vụ khách hàng, mở nhiều kênh thông báo và tiếp nhận thông tin nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Năm là, định kỳ tổ chức khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của điện lực và tăng cƣờng quảng bá các cải tiến của ngành điện, phát động phong trào thi đua nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Cuối cùng, gia tăng hiệu quả của Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và giải đáp cụ thể các vƣớng mắc của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện.
c. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên điện lực
- Công tác đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên cần đƣợc quan tâm hơn nữa. Công ty Điện lực Đà Nẵng cần tổ chức thƣờng xuyên các lớp bồi dƣỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên.
- Nhân viên giao dịch cần cải thiện thái độ phục vụ khách hàng. Mọi nhân viên phải là một tuyên truyền viên giúp nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu
cho Công ty Điện lực Đà Nẵng.
- Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp trong Công ty qua đó giúp tác động tích cực đến thái độ làm việc của nhân viên. Tạo tâm lý thoái mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn, chính xác.
d. Cải thiện hình ảnh kinh doanh của Công ty
- Chú trọng hơn vào công tác truyền thông nhằm hƣớng đến xây dựng hình ảnh “Công ty Điện lực là nhà cung cấp dịch vụ điện năng chuyên nghiệp, hiện đại”.
- Công khai minh bạch trong hoạt động kinh đoanh,.
- Xây dựng các chƣơng trình giúp khách hàng nhận thức và cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.
- Thực hiện các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, các hoạt động từ thiện, .... đóng góp nhiều hơn trong việc phát triển cộng đồng.
- Thực hiện xây dựng và sửa chữa mạng lƣới có kế hoạch rõ ràng hợp lý trên cơ sở xem xét cảnh quan, an toàn trong thành phố Đà Nẵng.
e. Nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp điện
- Điện lực Đà Nẵng cần chủ động nâng cao chất lƣợng của thiết bị trên lƣới điện: Sử dụng các thiết bị có chất lƣợng vận hành tốt (lƣu ý: thiết bị cũ, vận hành lâu ngày hay thiết bị mới nhƣng có chất lƣợng thấp vẫn gây ra suất hƣ hỏng cao) và có tính tự động hóa cao. Lên kế hoạch và từng bƣớc thay thế các thiết bị có suất hƣ hỏng cao bằng các thiết bị mới và có suất hƣ hỏng thấp.
- Trong thiết kế, mua sắm, lắp đặt cần sử dụng các vật tƣ, thiết bị và áp dụng các giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành lƣới điện nhằm giảm bớt các sự cố có tác nhân từ bên ngoài, ví dụ nhƣ:
+ Sử dụng dây bọc cách điện để ngăn ngừa các sự cố do tiếp xúc với các vật thể khác.
+ Sử dụng các thiết bị phù hợp với môi trƣờng vận hành nhƣ sử dụng sứ chống nhiễm mặn khi các đƣờng dây đi qua khu vực gần biển bị nhiễm mặn,…
+ Lắp đặt các chống sét đƣờng dây, mỏ phóng cho các đƣờng dây đi qua các vùng có mật độ sét lớn, suất sự cố do sét cao.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, bảo dƣỡng đƣờng dây, thiết bị vận hành trên lƣới để ngăn ngừa sự cố chủ quan.
- Trang bị đầy đủ phƣơng tiện phục vụ cho công tác quản lý vận hành, bảo dƣỡng nhƣ xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng …
- Đào tạo để nâng cao kiến thức và tay nghề cùng tính kỷ luật cho nhân viên vận hành.
- Từng bƣớc nâng cao tỉ lệ sửa chữa lƣới điện bằng hình thức hot-line (sửa chữa khi lƣới điện đang vận hành).
- Xác định nhanh điểm sự cố bằng các thiết bị chuyên dùng để dò điểm sự cố nhƣ thiết bị chỉ thị sự cố (Fault indicator)
- Trang bị các thiết bị chuyên dùng để xử lý sự cố.
- Tăng cƣờng công tác bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên vận hành về trình độ và kỹ năng xử lý sự cố.
- Cải tạo và phát triển lƣới điện để nâng cao chất lƣợng điện năng và khả năng cung cấp điện: chất lƣợng điện năng kém làm hạn chế nhu cầu tiêu thụ điện, các thiết bị có công suất lớn nhƣ điều hòa, nồi cơm điện, động cơ điện… không thể sử dụng đƣợc.
Đầu tƣ lƣới điện hợp lý để nâng cao chất lƣợng điện và mở rộng phạm vi cấp điện là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. Tuy nhiên, cũng cần xem xét đến chi phí và quy mô đầu tƣ để dự án có hiệu quả. Đây là một bài toán khó giải quyết đối với các khu vực dân cƣ thƣa thớt, đòi hỏi vốn đầu tƣ cao nhƣng mức tiêu dùng điện thấp, suất đầu tƣ trên
một đơn vị điện thƣơng phẩm cao
f. Nâng cao trách nhiệm xã hội trong quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty Điện Lực Đà Nẵng
- Thực hiện tốt quá trình tiếp nhận phàn nàn, khiếu nạn. Lắng nghe các ý kiến đóng góp của ngƣời dân về quá trình cung cấp điện cũng nhƣ trong thi