8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCHVỤ
VỤ BẢO LÃNH TẠI BIDV ĐẮKNÔNG
3.2.1. Đẩy mạnh các hoạt động phát triển khách hàng
Đẩy mạnh phát triển khách hàng phải được coi là một giải pháp trọng tâm, tiền đề cho các giải pháp khác.
Trước hết, cần làm tốt việc nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu, xác định đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn hướng tới, tiếp đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này đòi hỏi Chi nhánh cần quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, các yếu tố cạnh tranh, các thông tin của đối thủ, nhu cầu của khách hàng, tâm lý, thị hiếu của khách hàng, các yếu tố về môi trường kinh tế vĩ mô. . .Từ đó Chi nhánh nghiên cứu tìm ra những sản phầm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng.
Đồng thời chính sách khách hàng cũng cần được coi trọng. Chi nhánh nên phân loại đối tượng khách hàng theo những tiêu chí nhất định như khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp; khách hàng truyền thống; khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng. . .Thông qua việc phân loại khách hàng ngân hàng có thể tập trung quản lý, nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó. Ngân hàng nên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để lắng nghe thắc mắc, đóng góp của khách hàng. Điều này không những giúp ngân hàng có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình hơn mà còn thể hiện sự quan tâm cũng như tôn trọng của Ngân hàng đối với khách hàng.
Để phát triển khách hàng dịch vụ bảo lãnh, cần có sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các cấp về nhu cầu cần
thiết của việc phát triển dịch vụ bảo lãnh; các lợi ích trực tiếp và gián tiếp của việc phát triển dịch vụ này.
Mặt khác, cần đổi mới và tăng cường các hoạt động truyền thông, cổ động. Các kênh truyền thông, cổ động có thể vận dụng bao gồm:
+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,... + Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi,… Nội dung quảng cáo phải đi sâu vào mô tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu được từ việc sử dụng sản phẩm để từ đó khách hàng nắm vững về sản phẩm bảo lãnh của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin về Ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng khi có dịp lễ. Dù có thể trong thời gian đầu, khách hàng chưa về với chúng ta, nhưng khách hàng sẽ có tình cảm với BIDV, đến một thời điểm thuận lợi nào đó họ sẽ về với chúng ta và lôi kéo thêm những khách hàng khác. Phát triển năng lực tiếp thị trực tiếp của nhân viên. Không có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ nắm rõ về các sản phẩm của Ngân hàng.
Gắn cơ chế thi đua, khen thưởng với công tác phát triển khách hàng. Đây là một giải pháp có tác dụng tạo nên một động lực mạnh mẽ cho việc phát triển khách hàng.
Chú trọng các hoạt động bán chéo sản phẩm. Cung ứng trọn gói các sản phẩm dịch vụ là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thông thường khách hàng đến với Ngân hàng không chỉ để vay vốn mà đi
kèm theo đó là sử dụng các dịch vụ đi kèm: gửi tiền, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, vay vốn, sử dụng thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,... Một khi các dịch vụ này được thực hiện tốt thì càng khuyến khích nhiều khách hàng đến giao dịch vay vốn, đồng thời góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Vì vậy BIDV Đắk Nông cần phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng để kết hợp bán chéo sản phẩm. Gắn hoạt động bảo lãnh với cung ứng các sản phẩm dịch vụ trọn gói để phát triển các nguồn thu dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng, tiện ích sẽ thu hút được nhiều khách hàng tạo ra sự hỗ trợ đan chéo giữa các sản phẩm ngân hàng, khách hàng tiếp cận được các sản phẩm này thì sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm vay tiêu dùng và ngược lại. Đây cũng là một sự chăm sóc hỗ trợ khách hàng thiết thực đồng thời mang lại lợi ích cho Ngân hàng.
Đối với khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, BIDV Đắk Nông cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các cách tiếp cận.
Song song với chủ trương phát triển mạng lưới của Chi nhánh, theo đó thành lập mới PGD Đắk Song; nâng cấp phòng giao dịch Đắk Mil trở thành phòng giao dịch với quy mô lớn với nhân sự từ 20-25 người đồng thời xây dựng đề án nâng cấp Phòng giao dịch Đắkmil với lộ trình phù hợp thành chi nhánh bán lẻ cấp I hoàn thành đề án trong năm 2016; đề xuất mở thêm 02 PGD tại các huyện dự kiến tách để thành lập thị xã mới và huyện mới có tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ cần khai thác ưu thế mạng lưới, tận dụng accs kênh pahan phối mới để tiếp cận khách hàng.
Phối hợp đồng bộ các chính sách Marketing, tìm điểm nhấn cho từng chương trình, tránh tình trạng các chương trình dàn trải, phân tán.
3.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ bảo lãnh theo sản phẩm; theo đốitượng khách hàng và theo ngành nghề tượng khách hàng và theo ngành nghề
Trong chương 2, luận văn đã phân tích về những khía cạnh bất cập trong cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo lãnh tại Chi nhánh BIDV Đắk Nông trong thời gian qua.
Rõ ràng những hạn chế này một phần lớn bắt nguồn từ nhưng nguyên nhân khách quan, chủ yếu phụ thuộc vào cơ cấu nhu cầu của thị trường nhưng cũng xuất phát một phần từ nồ lực chủ quan của Ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp khắc phục những bất cập trong cơ cấu. Làm được điều này cũng là cơ hội để mở rộng thị phần và góp phần tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh.
Những biện pháp chủ yếu cần và có thể tiến hành bao gồm:
- Về mặt sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, cần tiến hành đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ bảo lãnh nhằm khắc phục tình trạng chỉ tập trung chủ yếu vào bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Nhiều sản phảm bảo lãnh khác đã được Chi nhánh triển khai nhưng tỷ trọng không đáng kể. Điều này cần được khắc phục bằng sự chủ động tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác ngoài bảo lãnh thực hiện hợp đồng, khắc phục tình trạng chỉ thụ động với nhu cầu của khách hàng. Tập trung phát triển các sản phẩm như: bảo lãnh trong giao dịch nhà đất, bảo lãnh tài chính cho du học sinh, bảo lãnh thanh toán cho các đối tượng khách hàng thu cước điện thoại, internet, điện, nước, truyền hình cáp...cho các nhà cung cấp cho các hộ gia đình sẽ là một giải pháp giải quyết được cùng lúc nhiều mục tiêu. Liên kết với các cơ quan chức năng tổ chức cho các học sinh, sinh viên đi du học, các công ty có nhu cầu mở rộng đại lý là hộ kinh doanh cá thể…giới thiệu dịch vụ bảo lãnh của BIDV Đắk Nông để họ biết và giới thiệu cho các đối tượng này đến giao dịch.
bảo lãnh đối với khu vực hộ kinh doanh bằng các biện pháp phù hợp với đặc thù của từng địa bàn và từng khu vực dân cư
- Về cơ cấu theo ngành nghề, lĩnh vực cần mở rộng bảo lãnh sang khu vực nông nghiêp, lâm nghiệp, thương mại dịch vụ là những lĩnh vực có ưu thế tại địa bàn.
- Về cơ cấu dịch vụ bảo lãnh theo hình thức bảo đảm: Tiếp tục đa dạng hóa cơ cấu bảo đảm. Nâng cao năng lực thẩm định khả năng bảo đảm nghĩa vụ bảo lãnh, thay thế dần việc chỉ dựa vào biện pháp ký quỹ và thế chấp tài sản. Thực hiện được điều này sẽ góp phần tháo gỡ được khó khăn của bên yêu cầu bảo lãnh, tạo điều kiện cho việc phát triển khách hàng, tăng doanh thu bảo lãnh. Có thể xem xét thay thế một phần tài sản bảo đẩm bằng mức phí bù rủi ro theo thông lệ quốc tế.
3.2.3. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo lãnh
- Hình thành bộ phận chuyên trách nhằm gia tăng mức độ chuyên môn hóa.
Tỷ trọng thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo lãnh không cao trong tổng thu từ dịch vụ ngoài tín dụng vì vậy chi nhánh BIDV Đắk Nông chưa đầu tư đúng mức cho sự phát triển dịch vụ này. Hiện tại chi nhánh không có bộ phận chuyên trách về bảo lãnh do đó không thể chuyên môn hóa được nghiệp vụ khi mỗi nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc đôi khi quá tải do đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh cần có bộ phận chuyên môn hóa tác nghiệp về bảo lãnh để đảm bảo nhân viên trực tiếp tác nghiệp tinh thông nghiệp vụ, tư vấn tốt cho khách hàng, chuyên môn hóa cao, xử lý tác nghiệp nhanh chóng, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm về chỉ tiêu kinh doanh được giao, từ đó có cơ sở để xếp lương cho thỏa đáng kích thích năng suất lao động đẩy mạnh phát triển dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng trong khâu giao dịch.
Việc đầu tư công nghệ hiện đại và phần mềm mới giúp ngân hàng xử lý các giao dịch theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Trong khi một số các dịch vụ thanh toán của BIDV đã được xử lý online thì dịch vụ bảo lãnh vẫn chưa được đầu tư hiện đại như thế để thuận lợi cho khách hàng mà khách hàng nếu có nhu cầu phải đến trực tiếp tại ngân hàng và đợi hoặc quay lại sau đó để nhận thư. Khách hàng muốn liên hệ về dịch vụ bảo lãnh cũng không biết được số điện thoại liên hệ mà thường thông qua các bộ phận tiền gửi, vay. Chất lượng trong khâu giao dịch còn phụ thuộc vào môi trường cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất, chỗ để xe an toàn, các tạp chí cho khách hàng đọc trong khi ngồi chờ, màn hình tivi quảng cáo, một bàn nước, lọ hoa …nhằm thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được vì vậy chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề này hơn. Ngoài việc cung cấp dịch vụ đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất làm gia tăng chất lượng trong khâu giao dịch. Mọi cử chỉ, tác phong, thái độ, hành động, kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đáng giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Do vậy cán bộ có trình độ, kỹ năng, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định.
- Hoàn thiện chính sách tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng Chi nhánh cần xây dựng một cách bài bản chính sách tiếp nhận phản hồi và xử lý phản hồi của khách hàng. Trong đó phải chỉ rõ quy trình tiếp nhận ý kiến, định kỳ thu thập ý kiến, phương thức thu thập, tổ chức tống hợp ý kiến phản hồi và cách thức xử lý ý kiến phản hồi một cách cụ thể làm cơ sở
để gám sát các cá nhân và bộ phận. Phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng có nhiều khách hàng trung thành hơn, vì vậy cần có chính sách tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng để biết các sản phẩm nào cần thiết cho khách hàng, hoặc sản phẩm tốt nhưng chất lượng dịch vụ không tốt nên khách hàng không thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Đắk Nông mà lựa chọn ngân hàng khác…có như vậy BIDV Đắk Nông mới có thể đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
Cần tổ chức các điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng bằng cách gửi các bảng câu hỏi ngắn về các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới các khách hàng, hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự tin tưởng và thân thiện với ngân hàng đồng thời ngân hàng cũng thu nhập được các thông tin hữu ích đến từ phía khách hàng. Điều này cần được thực hiện chuyên biệt cho các khách hàng của dịch vụ bảo lãnh.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy một bộ phận khách hàng được khảo sát cho rằng các chương trình chăm sóc khách hàng bảo lãnh của chi nhánh vẫn chưa được tốt. Lý do là vì Chi nhánh tập trung hoạt động chăm sóc khách hàng tín dụng và khách hàng tiền gửi lớn mà chưa chú trọng lắm đến khách hàng bảo lãnh. Để khắc phục tình trạng này, Chi nhánh có thể kiến nghị BIDV TW hổ trợ chương trình tính toán các lợi ích mà khách hàng mang lại để có các chính sách phù hợp như các chuyến tham quan du lịch hoặc quà tặng cho các khách hàng thực hiện doanh số bảo lãnh hoặc dư nợ bảo lãnh lớn, các khách hàng thực hiện số món bảo lãnh nhiều…Ngoài ra nếu như Chi nhánh đã thực hiện phục vụ tận nơi đối với các khách hàng tiền gửi, chính sách tặng thẻ VIP đối với chủ doanh nghiệp có số dư tiền gửi, vay lớn để ưu tiên phục vụ trước và miễn giảm các phí chuyển tiền, chương trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày phụ nữ cho các nữ doanh nghiệp, thăm hỏi nhân
các dịp lễ tết… thì cũng có thể thực hiện các biện pháp này cho các khách hàng bảo lãnh.
- Rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ bằng hai biện pháp cơ bản:
+ Chi nhánh cần tiến hành phân tích, mổ xẻ chi tiết các thao tác nghiệp vụ trong quy trình giao dịch ngiệp vụ bảo lãnh để trên cơ sở đó có thể tiết giảm hoặc hoàn thiện từng khâu công việc nhằm mục tiêu cuối cùng là giảm bớt thời gian xử lý nghiệp vụ.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng tạo chương trình vi tính các mẫu biểu và khách hàng chỉ cần ký vào.
3.2.4. Hoàn thiện công tác định giá phí trong hoạt động kinh doanhdịch vụ bảo lãnh dịch vụ bảo lãnh
Phí bảo lãnh phải hợp lý, đảm bảo được sự cạnh tranh. Để chất lượng ngày càng nâng cao thỏa mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng, BIDV Dak Nông phải đảm bảo mức phí có tính cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, ngân hàng phải thường xuyên điều tra, phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức phí tương xứng, hợp lý. Phí bảo lãnh không chỉ là nguồn thu chủ yếu của nghiệp vụ bảo lãnh mà nó còn ảnh hưởng đến chính sách thu hút khách hàng của ngân hàng.
Một số biện pháp mà Chi nhánh có thể vận dụng nhằm hoàn thiện công tác định giá phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo lãnh:
- Đầu tư công nghệ và quy trình hạch toán kế toán để có thể tính toán chính xác các chi phí cấu thành từng dịch vụ đơn lẻ nhằm mục đích xác định chi phí đầu vào đơn vị từ đó có chính sách định giá hợp lý cũng như tính toán tổng thể lợi ích mỗi khách hàng mang lại để có chính sách miễn giảm phí cho phù hợp và cạnh tranh.
mối quan hệ với khách hàng, theo mức rủi ro của từng hợp đồng bảo lãnh. Áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng, trong