8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Nâng cao chất lượng cung ứng dịchvụ bảo lãnh
- Hình thành bộ phận chuyên trách nhằm gia tăng mức độ chuyên môn hóa.
Tỷ trọng thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo lãnh không cao trong tổng thu từ dịch vụ ngoài tín dụng vì vậy chi nhánh BIDV Đắk Nông chưa đầu tư đúng mức cho sự phát triển dịch vụ này. Hiện tại chi nhánh không có bộ phận chuyên trách về bảo lãnh do đó không thể chuyên môn hóa được nghiệp vụ khi mỗi nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc đôi khi quá tải do đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh cần có bộ phận chuyên môn hóa tác nghiệp về bảo lãnh để đảm bảo nhân viên trực tiếp tác nghiệp tinh thông nghiệp vụ, tư vấn tốt cho khách hàng, chuyên môn hóa cao, xử lý tác nghiệp nhanh chóng, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm về chỉ tiêu kinh doanh được giao, từ đó có cơ sở để xếp lương cho thỏa đáng kích thích năng suất lao động đẩy mạnh phát triển dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng trong khâu giao dịch.
Việc đầu tư công nghệ hiện đại và phần mềm mới giúp ngân hàng xử lý các giao dịch theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Trong khi một số các dịch vụ thanh toán của BIDV đã được xử lý online thì dịch vụ bảo lãnh vẫn chưa được đầu tư hiện đại như thế để thuận lợi cho khách hàng mà khách hàng nếu có nhu cầu phải đến trực tiếp tại ngân hàng và đợi hoặc quay lại sau đó để nhận thư. Khách hàng muốn liên hệ về dịch vụ bảo lãnh cũng không biết được số điện thoại liên hệ mà thường thông qua các bộ phận tiền gửi, vay. Chất lượng trong khâu giao dịch còn phụ thuộc vào môi trường cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất, chỗ để xe an toàn, các tạp chí cho khách hàng đọc trong khi ngồi chờ, màn hình tivi quảng cáo, một bàn nước, lọ hoa …nhằm thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được vì vậy chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề này hơn. Ngoài việc cung cấp dịch vụ đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất làm gia tăng chất lượng trong khâu giao dịch. Mọi cử chỉ, tác phong, thái độ, hành động, kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đáng giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Do vậy cán bộ có trình độ, kỹ năng, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định.
- Hoàn thiện chính sách tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng Chi nhánh cần xây dựng một cách bài bản chính sách tiếp nhận phản hồi và xử lý phản hồi của khách hàng. Trong đó phải chỉ rõ quy trình tiếp nhận ý kiến, định kỳ thu thập ý kiến, phương thức thu thập, tổ chức tống hợp ý kiến phản hồi và cách thức xử lý ý kiến phản hồi một cách cụ thể làm cơ sở
để gám sát các cá nhân và bộ phận. Phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng có nhiều khách hàng trung thành hơn, vì vậy cần có chính sách tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng để biết các sản phẩm nào cần thiết cho khách hàng, hoặc sản phẩm tốt nhưng chất lượng dịch vụ không tốt nên khách hàng không thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Đắk Nông mà lựa chọn ngân hàng khác…có như vậy BIDV Đắk Nông mới có thể đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
Cần tổ chức các điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng bằng cách gửi các bảng câu hỏi ngắn về các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới các khách hàng, hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự tin tưởng và thân thiện với ngân hàng đồng thời ngân hàng cũng thu nhập được các thông tin hữu ích đến từ phía khách hàng. Điều này cần được thực hiện chuyên biệt cho các khách hàng của dịch vụ bảo lãnh.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy một bộ phận khách hàng được khảo sát cho rằng các chương trình chăm sóc khách hàng bảo lãnh của chi nhánh vẫn chưa được tốt. Lý do là vì Chi nhánh tập trung hoạt động chăm sóc khách hàng tín dụng và khách hàng tiền gửi lớn mà chưa chú trọng lắm đến khách hàng bảo lãnh. Để khắc phục tình trạng này, Chi nhánh có thể kiến nghị BIDV TW hổ trợ chương trình tính toán các lợi ích mà khách hàng mang lại để có các chính sách phù hợp như các chuyến tham quan du lịch hoặc quà tặng cho các khách hàng thực hiện doanh số bảo lãnh hoặc dư nợ bảo lãnh lớn, các khách hàng thực hiện số món bảo lãnh nhiều…Ngoài ra nếu như Chi nhánh đã thực hiện phục vụ tận nơi đối với các khách hàng tiền gửi, chính sách tặng thẻ VIP đối với chủ doanh nghiệp có số dư tiền gửi, vay lớn để ưu tiên phục vụ trước và miễn giảm các phí chuyển tiền, chương trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày phụ nữ cho các nữ doanh nghiệp, thăm hỏi nhân
các dịp lễ tết… thì cũng có thể thực hiện các biện pháp này cho các khách hàng bảo lãnh.
- Rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ bằng hai biện pháp cơ bản:
+ Chi nhánh cần tiến hành phân tích, mổ xẻ chi tiết các thao tác nghiệp vụ trong quy trình giao dịch ngiệp vụ bảo lãnh để trên cơ sở đó có thể tiết giảm hoặc hoàn thiện từng khâu công việc nhằm mục tiêu cuối cùng là giảm bớt thời gian xử lý nghiệp vụ.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng tạo chương trình vi tính các mẫu biểu và khách hàng chỉ cần ký vào.
3.2.4. Hoàn thiện công tác định giá phí trong hoạt động kinh doanhdịch vụ bảo lãnh