7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN MARKETING CHO
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lƣu trú và vai trò phát triển
marketing cho dịch vụ lƣu trú
Philip Kotler đã viết rằng: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tƣởng, chúng ta đã làm marketing... Kiến thức về marketing cho phép xử trí khôn ngoan hơn ở cƣơng vị ngƣời tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một chiếc ô tô (...). Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi ngƣời chúng ta trong suốt cả cuộc đời”1. Phạm vi sử dụng những nguyên lý marketing rất rộng rãi, liên quan đến nhiều lĩnh vực. Theo đó, phát triển marketing trong lĩnh kinh doanh dịch vụ lƣu trú có vai trò rất quan trọng, cụ thể là:
1
Dẫn theo Trƣơng Hòa Bình và Nguyễn Thị Tuyết, Khái niệm, vai trò và quá trình phát triển của marketing, http://voer.edu.vn
- Dịch vụ lƣu trú của kinh doanh khách sạn tồn tại dƣới dạng vô hình. Quá trình sản xuất và bán DV diễn ra đồng thời. Trong quá trình này, ngƣời tiêu dùng tự tìm đến DV. Do khoảng cách giữa nhà cung ứng DV lƣu trú và khách hàng rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con ngƣời (kể cả ngƣời phục vụ và khách hàng) có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm. Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn đƣợc diễn ra gần nhƣ đồng thời nên các sản phẩm dịch vụ lƣu trú phải đƣợc hoàn thiện ở mức độ cao nhất. Bởi vì, nó quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh dịch vụ lƣu trú của khách sạn.
- Đặc trƣng sản phẩm dịch vụ lƣu trú của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những ngƣời có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thƣờng. Vì thế, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Đồng thời, kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn: Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn, chi phí cho bảo dƣỡng cao, và sử dụng nhiều lao động, là những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tƣ khách sạn lên cao. Nên 1 đêm nghỉ không bán đƣợc, khách sạn sẽ phải chịu mức lỗ cao. Mặt khác, trong mỗi hoạt động của quá trình sản xuất và cung ứng DV lƣu trú bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong của quá trình sản xuất và cung ứng DV của khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Quá trình cung ứng dịch vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tƣơng đối, vừa có mối quan hệ mật thiết trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Nên chính sách con ngƣời và chính sách quy trình trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú là rất quan trọng.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ lƣu trú của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, ngƣời làm marketing khách sạn phải có kế hoạch nghiên cứu để nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tƣợng, đảm bảo cho việc đáp ứng đƣợc tốt hơn. Đặc điểm này cũng cho thấy, mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tƣợng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tƣợng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao - Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
- Hoạt động kinh dịch vụ lƣu trú chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lƣợng và đối tƣợng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Do vậy, sản phẩm dịch vụ lƣu trú của khách sạn cần có có hàm lƣợng về dấu ấn tài nguyên du lịch của mỗi điểm đến mà khách sạn đang tọa lạc.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý và thời gian rỗi của con ngƣời. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên nhƣ thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phƣơng khác nhau, và thời gian rỗi của khách du lịch hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tƣợng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ lƣu trú và đối tƣợng phục vụ của mình. Các nhà làm marketing cho dịch vụ lƣu trú cần nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến tình hình kinh doanh dịch vụ lƣu trú của khách sạn, nhằm chủ động đề ra những phƣơng án marketing hiệu quả để giảm thiểu tác động của quy luật thời vụ trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú.
Nhƣ vậy: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lƣu trú, những nguyên lý marketing, cung cấp cho nhà làm marketing dịch vụ lƣu trú, một khung cho việc ra những quyết định liên quan đến việc đổi mới và sáng tạo, nhằm phục vụ cho những đoạn thị trƣờng mục tiêu đang tìm kiếm tính mới lạ, hoặc sự hứng thú với những trải nghiệm mới. Những lý thuyết marketing là cơ sở giúp cho các nhà tiếp thị, có khả năng thuyết phục khách hàng về tính đúng đắn của ra quyết định mua các dịch vụ lƣu trú; và chứng tỏ cho các bên liên quan về tính chuyên nghiệp của họ trong việc lập kế hoạch và quản trị marketing. Nghĩa là, việc hiểu những nguyên lý marketing và có đƣợc một số kinh nghiệm trong việc áp dụng những nguyên lý này để thỏa mãn những nhu cầu nhận biết đƣợc của một thị trƣờng mục tiêu có vai trò quan trọng đối với kinh doanh dịch vụ lƣu trú. Sự thất bại trong việc hiểu vai trò marketing, bao gồm khía cạnh xã hội của nó, có thể dẫn đến việc không làm hài lòng khách hàng và một mối quan hệ yếu kém với những bên liên quan mà có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự sống còn dài hạn của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng đã tập trung đề cập những vấn đề cơ bản nhất làm nền cho nghiên cứu chƣơng tiếp theo, cụ thể nhƣ sau:
Trình bày về khái niệm và những đặc điểm phân biệt dịch vụ;
Mô tả tiến trình ra quyết định mua dịch vụ của ngƣời tiêu dùng và tác động của sự hài lòng của khách hàng đối với sự quay lại của họ trong tƣơng lai;
Tiến trình xây dựng marketing dịch vụ bao gồm 4 bƣớc cơ bản: Phân tích môi trƣờng marketing; Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu; Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu; và thiết lập các chính sách marketing dịch vụ.
Khẳng định dịch vụ lƣu trú mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lƣu trú là loại hình kinh doanh đặc biệt. Theo đó, chƣơng nhấn mạnh tầm quan trọng của phát triển marketing cho dịch vụ lƣu trú./.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƢỠNG PREMIER VILLAGE DA NANG
RESORT
2.1. KHÁI QUÁT KHU NGHỈ DƢỠNG PREMIER VILLAGE DA NANG RESORT