7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHU NGHỈ
2.2.1. Môi trƣờng marketing dịch vụ lƣu trú
a. Cá yếu tố mô tr n m r et n vĩ mô:
Môi trƣờng marketing vĩ mô là những yếu tố nằm ngoài khách sạn, không liên quan trực tiếp và rõ ràng đến khách sạn nhƣng lại có ảnh hƣởng lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn, cụ thể nhƣ sau:
- Về môi trường kinh tế:
Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ, nên chịu sự tác động rất lớn của yếu tố kinh tế vĩ mô, đặc biệt là tốc độ tăng trƣởng kinh tế, vì nó tác động đến cầu du lịch: Năm 2014 đầy bức tranh kinh tế thế giới ảm đạm. Tình hình kinh tế toàn cầu có sự khởi sắc từ năm 2015 (tăng mức tăng trƣởng kinh tế toàn cầu từ 2,6% năm 2014 lên 3% năm 2015). Giá các đồng ngoại tệ mạnh có xu hƣớng tăng dẫn đến nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế đến các khách sạn/ resort 5 sao có xu hƣớng tăng lên. Ngoài ra, hiện tƣợng giảm phát đối với nhiều hàng hóa, đặc biệt là các sản phẩm liên quan đến ăn uống tạo cơ hội cho kinh doanh du lịch tại Việt Nam.
Nhƣ vậy, nền kinh tế Việt Nam đã có sự khởi sắc nhẹ nhƣng vẫn tiềm ẩn nhiều biến động khó lƣờng dƣới tác động chung của nền kinh tế toàn cầu bị suy thoái trong giai đoạn khá dài trƣớc đó.
- Môi trường chính trị pháp luật:
Những năm qua, tình hình chính trị Việt Nam duy trì đƣợc sự ổn định, và đƣợc tạp chí thế giới bình chọn là địa điểm an toàn của các nhà đầu tƣ và khách du lịch. Hình ảnh về một đất nƣớc Việt Nam thân thiện, mến khách và khá an toàn ngày càng chiếm đƣợc cảm tình tốt hơn trong mắt bạn bè quốc tế. Đó là cơ hội để Việt Nam thu hút đầu tƣ và quảng bá hình ảnh đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam ra thế giới.
Môi trƣờng luật pháp của Việt Nam còn chƣa đồng bộ, thiếu đầy đủ và ổn định. Dù vậy, những năm qua, tình hình đƣợc cải thiện rất đáng kể: Luật doanh nghiệp và Luật du lịch ra đời nhằm tạo điều kiện và cơ hội bình đẳng trong môi trƣờng kinh doanh cho các khách sạn. Theo đó, khách sạn đƣợc quy định thành nhiều cấp độ khác nhau và có chức năng nhiệm vụ cho từng hạng sao cụ thể, nhƣng chƣa thật sự rõ ràng.
Bộ luật lao động và các văn bản dƣới luật đƣợc bổ sung và đang tiếp tục đƣợc hoàn thiện. Trong đó, luật qui định rõ trách nhiệm và quyền hạn của ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động. Các văn bản qui định rõ về thời gian làm việc và nghỉ ngơi cho ngƣời lao động: không quá 8 giờ/ngày/ngƣời, một tuần không quá 48 giờ, thời gian làm thêm giờ không quá 4 giờ trong một ngày, 200 giờ trong một năm và có sự thỏa thuận của những ngƣời lao động và những ngƣời sử dụng lao động (Quyết định số 188/1999 QĐ-Tg của Thủ tƣớng về chế độ làm việc trong tuần). Các văn bản dƣới luật qui định về tiền lƣơn (theo điều 55 công văn số 4320 BLD-TPXH ngày 29/2/1998 của Bộ Lao động Thƣơng binh - Xã hội, hƣớng dẫn về qui chế trả lƣơng cho nhân viên trong khách sạn. làm thêm giờ, ngƣời sử dụng lao động phải trả lƣơng là 150%, nếu làm thêm những ngày nghỉ, ngày lễ, các ngày đƣợc nghỉ trong năm thì đƣợc hƣởng 200%.
Chính phủ cho phép miễn visa cho công dân nhiều nƣớc khi đi du lịch Việt Nam, và các quyết định mở đƣờng bay mới từ Việt Nam/Đà Nẵng - Trung Quốc/Hàn Quốc… của hãng hàng không Vietnam Airlines, Asia Airlines trong 03 tháng đầu năm 2015 đã tạo những cơ hội mới cho khách sạn mở rộng thị trƣờng khách sang vùng Bắc Á.
- Môi trường văn hóa xã hội:
Trong những năm gần đây sự phát triển nhanh chóng của thành phố Đà Nẵng về vật chất hạ tầng đã mở ra nhiều cơ hội lớn cho ngƣời dân nơi đây
phát triển hoạt động kinh doanh nâng cao đời sống vật chất. Sự phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng ngày một tăng cao, thu nhập của mỗi ngƣời dân cũng đƣợc cải thiện tác động đến môi trƣờng xã hội phát triển hơn dẫn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng phát triển theo. Nhƣng bên cạnh đó cũng có những mặt hạn chế đó là nhiều tệ nạn xã hội hơn làm cho du khách e dè khi đến tham quan nghĩ dƣỡng vì sợ chặt chém trong chi tiêu hay trộm cắp.
- Công nghệ:
Hiện nay khi công nghệ ngày càng phát triển một cách đột phá, hàng loạt phần mềm đã và đang đƣợc ứng dụng trong hệ thống quản lý khách sạn và nhà hàng nhƣ Smile, Opera, Operation, FCS, Triton, Cadena,....mang đến cho khu nghỉ dƣỡng nhiều cơ hội trong việc thay đổi cải tiến và ứng dụng chuỗi các phần mềm này trong việc hỗ trợ phục vụ khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, chính sự phát triển nhanh của công nghệ cũng gây nên những thách thức cho PVDR là hệ thống nhanh lỗi thời, nên việc truyền thông gặp nhiều hạn chế.
- Nhân khẩu học:
Dân số Việt Nam nói chung ngày càng tăng. Đà Nẵng là một thành phố đang trên đà phát triển có tốc độ đô thị hóa cao, nên dân số cũng tăng nhanh trong những năm qua. Thành phố Đà Nẵng đang bƣớc vào thời kỳ “Dân số vàng”, tỷ lệ những ngƣời dƣới 15 tuổi trên 35%, tỷ lệ những ngƣời trên 60 tuổi dƣới 10%, tỷ lệ phụ thuộc của dân số ở mức 50/100. Tuổi bình quân dân số Đà Nẵng trong những năm gần đây đang dao động ở độ tuổi 30. Đây cũng là thời kỳ dân số có độ tuổi lý tƣởng cho thành phố Đà Nẵng phát triển kinh tế-xã hội. Sự gia tăng dân số và cơ cấu dân số trẻ ở thành phố Đà Nẵng tạo một nguồn cung lao động tại chỗ dồi dào cho ngành du lịch khách sạn. Đây chính là cơ hội mới trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú của khách sạn.
b. Cá yếu tố mô tr n m r et n v mô
Đánh giá các lực lƣợng có quan hệ trực tiếp tới tình hình kinh doanh của PVDR và khả năng đáp ứng thị trƣờng của khách sạn là rất quan trọng.
- Đố t ủ ạn tr n :
Hiện nay, tại Đà Nẵng, theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Đà Nẵng, có tới 26 khách sạn 5* và tƣơng đƣơng 5*. PVDR là khách sạn 5* vừa mới ra đi vào hoạt động quý II, năm 2014. Trong 2 năm vừa qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú của Premier Village Da Nang Resort gặp những khó khăn lớn từ các đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng sao có tên tuổi và có cùng đặc điểm về dòng sản phẩm khu nghỉ dƣỡng biển cao cấp trên thị trƣờng đó là hệ thống khu nghỉ dƣỡng biển nhƣ Hyatt, Furama, Olalani... Họ là những khách sạn có thƣơng hiệu lớn cùng tiêu chuẩn về trang bị hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, các dịch vụ bổ sung đa dạng và chất lƣợng phục vụ tốt.
- N à un ứn :
Hiện nay, PVDR thiết lập mối quan hệ với các nhà cung ứng trang thiết bị cao cấp cho khách sạn, cung ứng cơ sở vật chất, hàng hóa, dịch vụ, lao động có uy tín trên thị trƣờng du lịch bằng chính sách mua các đơn hàng với số lƣợng lớn, và những ƣu đãi cho các nhà cung ứng “ruột”. Dƣới đây là những đối tác tiêu biểu mà PVDR đã thiết lập đƣợc mối quan hệ:
+ Accor: Là đối tác quản lý và vận hành PVDR - một tập đoàn điều hành khách sạn danh tiếng hàng đầu thế giới trong gần 45 năm qua.
+ Công ty CP Xây dựng và Kiến trúc AA: Là một là một nhà thầu nội thất chuyên thi công những dự án khách sạn cao cấp.
+ Cty TNHH MTV KD thiết bị công nghiệp Hà Yến: là nhà cung cấp số 1 tại Việt nam về sản xuất, cung cấp thiết bị bếp công nghiệp, bếp cho nhà hàng khách sạn và các khu du lịch resort.
+ Falcon’s Treehouse LLC: Trụ sở chính của Florida Falcon’s Treehouse LLC đặt tại Orlando. Các thiết kế của Falcon’s Treehouse LLC tạo nên sự biến đổi không gian đầy tinh tế với các giải pháp sáng tạo đột phá và công nghệ mới nhất. Đội ngũ sáng tạo tại Treehouse Falcon bao gồm các nhà thiết kế, làm phim hoạt hình, các nhà văn và các kiến trúc sƣ trong các lĩnh vực môi trƣờng, thiết kế và xây dựng.
+ Hotexco: Là đối tác chuyên cung cấp các đơn hàng dệt may và các trang thiết bị văn phòng phẩm...
- Khách hàng:
Khách hàng là đối tƣợng mua dịch vụ lƣu trú của PVDR. Nhƣ đã phân tích phần trƣớc (mục 2.1.4), từ 2014 – 2015, khách hàng của khách sạn là tầng lớp trung lƣu đi du lịch nghỉ dƣỡng. Họ đi du lịch theo nhóm hay gia đình, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế.
- Khách nội địa chủ yếu là ngƣời miền Bắc. Trong đó, tập trung là khách là ngƣời Hà Nội, Hải Phòng và các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ.
- Khách quốc tế: Chủ yếu là khách du lịch nghỉ dƣỡng; chủ yếu là khách đến từ thị trƣờng châu Á. Trong đó tập trung là thị trƣờng Bắc Á. Chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách Trung Quốc, Hàn Quốc. Tiếp sau là Nhật Bản...
- Từ 2014 – 2015, PVDR có 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức: + Khách hàng cá nhân chủ yếu mua dịch dịch lƣu trú của khách sạn là khách mà khách sạn thu hút bằng email, điện thoại,... Nhóm khách này gây sức ép cho khách sạn chủ yếu bằng nhạy cảm về giá so với các đối thủ cạnh tranh của PVDR.
+ Khách hàng tổ chức của khách sạn chủ yếu đƣợc các trung gian gửi đến. Hiện khu nghỉ dƣỡng PVDR đã xây dựng mối quan hệ với hơn 200 công ty du lịch trong và ngoài nƣớc. Trong đó, công ty du lịch DaNang Vacation và Guangdong Panda là 2 khách hàng lớn của PVDR. Do PVDR có nhiều đối
thủ cạnh tranh cung cấp cùng loại dịch vụ lƣu trú nghỉ dƣỡng biển, nên các trung gian này của khách sạn có quyền lực trong việc tạo sức ép tăng tỷ lệ chiết khấu đƣợc hƣởng.
PVDR nhận thức rõ ảnh hƣởng hƣởng của yếu tố khách hàng đối với tình hình kinh doanh của mình, nên trong 2 năm hoạt động vừa qua, Premier Village Da Nang Resort không ngừng xây dựng mối quan hệ và tạo sự uy tín đối khách hàng về cung ứng những dịch vụ lƣu trú chất lƣợng cao nhằm giữ chân cũng nhƣ thu hút thêm khách đến với khách sạn. Cũng nhƣ những khách sạn khác do tập đoàn Accor quản lí, PVDR đã áp dụng các chính sách tri ân khách hàng, ví dụ chƣơng trình “Le Club Accor” với mục đích cho khách hàng đổi điểm tích lũy lấy ngày nghỉ tại khách sạn, để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Mô tr n nộ bộ:
+ Năng lực về tài chính: Vốn là nguồn sống của khách sạn, là 1 trong 3 điều kiện sản xuất kinh doanh. Theo báo cáo, hiện nay PVDR có tổng vốn là 490 tỷ VNĐ. Nhìn chung, nguồn vốn này đƣợc khách sạn quản lý tốt đảm bảo sự phát triển, thông qua việc kiểm soát các chỉ tiêu tài chính về tình hình sử dụng vốn, tài sản, công nợ...
+ Nguồn nhân lực: Là tài sản vô giá của khách sạn. Hình 2.6 cho thấy quy mô nguồn nhân lực của PVDR, tổng lao động của khách sạn hiện nay có qui mô khá lớn với 338 ngƣời tăng 34,7% (87 ngƣời) so với năm trƣớc đó. Trong đó, 53,6% lao động nữ và 46,4% lao động nam. Cơ cấu giới tính này phù hợp, phản ảnh đúng đặc thù đặc điểm giới tính của lao động trong ngành kinh doanh dịch vụ lƣu trú.
Nguồn nhân lực và bộ máy quản lý:
Hình 2.6: Độ n ũ l o độn ủ PVDR từ 2014 -2015
Toàn bộ lãnh đạo của PVDR đều có trình độ đại học trở lên, có kinh nghiệm nghề nghiệp. Đặc biệt, giữ trọng trách điều hành quản lý PVDR với vai trò Tổng giám đốc là nhân sự thuộc AAPC Thailand Pte., Ltd Accor Hotels – Tập đoàn quản lý khách sạn và resort hàng đầu thế giới. Ltd Accor Hotels có kinh nghiệm vận hành hơn 3.600 khách sạn và 460.000 phòng tại 92 quốc gia trong gần 45 năm qua.
Ngoài bộ phận lãnh đạo, theo Bảng 5 phụ lục 2, nguồn nhân lực của khách sạn có tuổi đời trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động và phần lớn nhân viên của khách sạn sử dụng thông thạo tiếng anh. Nhƣng kinh nghiệm nghề nghiệp chƣa nhiều, nhất là lao động ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ lễ tân, chăm sóc khách hàng... Nguyên nhân, là do qui mô kinh doanh của khách sạn năm 2015 tăng lên, nên khách sạn tuyển thêm nhân viên mới và tỷ lệ nhân viên xin nghỉ việc khá cao
+ Về cơ cấu tổ chức: PVDR đƣợc quản lý vận hành tiêu chuẩn quốc tế bởi AAPC Thailand Pte., Ltd Accor Hotels. Về bộ máy tổ chức, đƣợc xây dựng theo mô hình cơ cấu hỗn hợp trực tuyến chức năng. Không tính bộ phận Giám đốc, PVDR có tất cả 9 bộ phận chức năng: Lễ tân, buồng, kinh doanh, ẩm
thực, kế toán, nhân sự, bảo vệ, kỹ thuật và giải trí (sơ đồ 2.1, mục 2.1.2). Tất cả các hoạt động đƣợc giám sát bởi giám đốc điều hành. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau về mặt chức năng.
+ Uy tín, danh tiếng, thương hiệu: Trong nền kinh tế thị trƣờng, uy tín, danh tiếng, thƣơng hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp, đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lƣu trú, nhiều khi còn có giá trị hơn tài sản hữu hình. Premier Village Da Nang Resort mở cửa đón khách ở Đà Nẵng vào tháng 4 năm 2014, trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh, nên khách sạn rất quan tâm đến quản lý chất lƣợng sản phẩm và phát triển các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhằm tạo uy tín đối với khách hàng: “Chƣơng trình làm thẻ thành viên, tích điểm điểm thƣởng ƣu đãi”, tặng quà cho khách nhân ngày kỷ niệm đặc biệt (sinh nhật, cƣới), và các chính sách giải quyết phàn nàn của khách (lỗi nặng thuộc về khách sạn, chƣơng trình giảm giá đêm nghỉ, các coupon ăn uống, tặng gói spa...).
Về danh tiếng, PVDR tập trung khai thác sức mạnh thƣơng hiệu bất động sản dịch vụ du lịch uy tín, kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp số một trong thị trƣờng bất động sản dịch vụ du lịch của chủ đầu tƣ Sun group, và Tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới – Accor hotels.
2.2.2. Mục tiêu marketing cho dịch vụ lƣu trú của khu nghỉ dƣỡng Premier Village Da Nang Resort giai đoạn 2014 - 2015