7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ
3.5.6. Giải pháp về chính sách quy trình
Quy trình phục vụ khách của khu nghỉ dƣỡng bắt đầu từ khi khách hàng liên hệ đặt phòng, đến khi đƣợc chào đón khách tại khu nghỉ dƣỡng, cung cấp dịch vụ lƣu trú, các dịch vụ kèm theo, ... cho đến khi khách làm thủ tục check- out, và các chính sách sau mua. Việc kiểm soát đƣợc quy trình có vai trò cực kỳ quan trọng, nó quyết định đến chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ, ảnh hƣởng đến hình ảnh và thƣơng hiệu của khu nghỉ dƣỡng.
Yêu cầu đặt ra là phải chính xác và chặt chẽ trong mọi khâu phục vụ. Do đó, khu nghỉ dƣỡng phải nghiên cứu kỹ về sản phẩm, thời gian và chính sách chăm sóc khách hàng.
Tiêu chuẩn hóa hệ thống chính sách quy trình nhằm có sự đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ để đƣa ra lựa chọn đúng với mong muốn của khách.
Tinh gọn Quy trình cung cấp thông tin dịch vụ và thanh toán: Hiện nay, quy trình cũng khá nhiêu khê, gây nên lãng phí thời giờ nghỉ ngơi và thƣ giãn của khách, nên cần tích hợp bƣớc để giảm thời gian khách phải chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thanh toán, cụ thể: nhân viên lễ tân liên hệ với khách để cập nhật thông tin về thời gian nhận phòng của khách. Sau đó, lên kế hoạch phân phòng. Tiếp đó, lễ tân báo với các bộ phận buồng phòng để chuẩn bị sẵn sàng chờ khách (phòng sạch sẽ, bộ phận nhà hàng chuẩn bị nƣớc trong tủ lạnh
và trái cây chào đón khách miễn phí); không để đến lúc khách đến rồi mới báo với các bộ phận liên quan để kiểm tra tình trạng phòng và giải quyết tình huống nhƣ hiện nay.
Tinh giản Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ: Thay vì để khách phải tự đi lên quầy lễ tân để ký các mẫu đơn yêu cầu dịch vụ và làm thủ tục thanh toán bằng tiền mặt/ hoặc thẻ tín dụng nếu nhƣ khách muốn sử dụng dịch vụ nhƣ hiện nay; PVDR yêu cầu khách kí gửi trƣớc một khoản tiền lúc họ làm thủ tục nhận phòng. Theo đó, mỗi dịch vụ phát sinh thì bộ phận quản lý sẽ cử nhân viên phục vụ phòng mang mẫu đơn yêu cầu dịch vụ lên phòng khách và lấy chữ ký. Nhƣ vậy, việc thanh toán sẽ đƣợc thực hiện một lần duy nhất lúc khách làm thủ tục trả phòng. Điều này sẽ giảm thời gian đi lại cho khách, tạo sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng.
Định kỳ kiểm soát kỹ năng thực hiện quy trình của nhân viên bằng các cuộc thi tay nghề nhằm nâng cao kỹ năng nghề: Cuộc thi đầu bếp giỏi, Nhân viên lễ tân thân thiện...
Định kỳ bồi dưỡng kỹ năng xử lý tình huống cho các nhân viên bộ phận kỹ thuật, bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhằm hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt là đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách trong quá trình lƣu trú, cung cấp đầy đủ thông tin và hƣớng dẫn sử dụng các máy móc thiết bị và tiện ích bên trong căn biệt thự nhƣ là sử dụng hệ thống điện, nƣớc nóng-lạnh, tivi, điều hòa, các cảnh báo về độ sâu của hồ bơi, các thiết bị cứu hộ (thông thƣờng chỉ là áo phao nhẹ), các hệ thống cửa ra vào chốt khóa nhằm đảo bảo an toàn và mang lại sự yên tâm cũng nhƣ hài lòng của khách hàng.
Xây dựng chính sách đền bù hợp lý: Trong kinh doanh việc thỏa mãn khách hàng trong mọi trƣờng hợp là rất cần thiết. Với phƣơng châm “Dịch vụ đẳng cấp – Tối ƣu hài lòng”, khu nghỉ dƣỡng cần phải “chiều” khách hàng
trong mọi trƣờng hợp, khi khách không hài lòng thì việc giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách, có sách xử lý, bồi hoàn những sai sót xảy ra để thỏa mãn mong đợi của khách hàng.