7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHU NGHỈ
2.2.5. Thực trạng marketing dịch vụ lƣu trú tại khu nghỉ dƣỡng Premier
Sau khi nghiên cứu nhiều mô hình về chính sách marketing nhƣng luận văn nhận thấy mô hình về các chính sách 7P của Phillip Kotler đƣợc xem là phù hợp nhất với nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú tại khu nghỉ dƣỡng Premier Village Da Nang Resort. Mô hình nghiên cứu này khai thác khá đầy đủ các chính sách sản phẩm, giá, con ngƣời, phân phối, quy trình và bằng chứng vật chất. Nhờ đó, nghiên cứu sẽ tìm ra một cách toàn diện và sâu sắc về giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú tại khu nghỉ dƣỡng PVDR.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc chính sau:
Bƣớc 1: Thực hiện phƣơng pháp quan sát dựa trên mô hình chính sách 7P nhằm quan sát các yếu tố hữu hình trong khu nhỉ dƣỡng PVDR nhƣ sản phẩm, giá, con ngƣời, phân phối, quy trình và bằng chứng vật chất…
Bƣớc 2: Thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi với đối tƣợng là 100 khách hàng có mặt tại sảnh lễ tân.
Nội dung của bảng câu hỏi bao gồm hai phần chính:
Phần 1: Thiết kế để thu thập thông tin mô tả đối tƣợng tham gia trả lời phỏng vấn để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng: giới tính, độ tuổi, đối tƣợng khách nội địa hay quốc tế và thời gian lƣu trú tại khu nghỉ dƣỡng Premier Village Da Nang Resort.
Phần 2: Để đánh giá thực trạng khu nghỉ dƣỡng Premier Village Da Nang Resort một cách khách quan và khoa học, luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua kết quả điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập những thông tin liên quan đến ý kiến của khách hàng về chính
sách marketing cho dịch vụ lƣu trú tại khu nghỉ dƣỡng Premier Village Da Nang Resort. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với các thang đo khoảng đƣợc đƣa vào bảng Likert với các mức đánh giá từ 1 đến 5 tƣơng ứng với mức Rất không đồng ý đến Rất đồng ý. Căn cứ vào thang đo này, ngƣời đƣợc hỏi sẽ đƣa ra đánh giá của mình cho từng phát biểu đƣợc nêu trong bảng hỏi.
Bảng câu hỏi đƣợc phát để phỏng vấn thử 20 khách hàng của khu nghỉ dƣỡng xem phản ứng của họ về nội dung, ngữ nghĩa, mục đích, cấu trúc trình bày bảng hỏi. Sau đó, trên cơ sở phản hồi của khách hàng đƣợc phỏng vấn thử, bảng hỏi sẽ đƣợc chỉnh sửa và hoàn thiện để có đƣợc bảng hỏi chính thức cho việc phỏng vấn nghiên cứu.
Tác giả phát ra 100 bảng câu hỏi và kết quả thu đƣợc 100/100 số phiếu hợp lệ chiếm tỷ lệ 100%. Đây là cơ sở để phân tích, lý giải những vấn đề có liên quan đến giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết đƣợc trình bày ở chƣơng 1.
a. C ín sá sản p ẩm
Dịch vụ lƣu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn. Dịch vụ lƣu trú chiếm tỉ trọng vốn đầu tƣ chủ yếu so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác. Vì vậy, hoạt động của khu nghỉ dƣỡng PVDR gần nhƣ bị chi phối bởi hoạt động này.
- C ín sá về n mụ sản p ẩm ủ PVDR: Hệ thống biệt thự của PVDR, tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất của thành phố biển Đà Nẵng, trải rộng trên diện tích 15 hecta. Với quần thể các ngôi biệt thự ven biển đẳng cấp bậc nhất Việt Nam, Premier Village Da Nang Resort mang đƣờng nét kiến trúc độc đáo. Trong đó, một trong những đặc điểm nổi bật nhất trong thiết kế của Premier Village Da Nang Resort đƣợc thể hiện qua tầm nhìn từ các biệt thự. Tại biệt thự của mình tất cả các du khách đều có thể nhìn thấy biển và hƣởng gió mát từ biển thổi vào. Các biệt thự nghỉ dƣỡng của PVDR bao gồm hệ
thống cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh, cùng những dịch vụ, tiện ích mang tiêu chuẩn quốc tế. Dự án đƣợc tƣ vấn thiết kế và thi công bởi những Công ty nổi tiếng trên thế giới nhƣ: Sala Design Group (Anh), Blink Design Group (Mỹ), Tenax (Italy), Tropical Landscaping International (Thái Lan).
PVDR có 111 biệt thự đƣợc mở cửa kinh doanh thuộc 3 dòng sản phẩm: + Biệt thự sát biển: 16 ngôi
+ Biệt thự hƣớng biển: 73 ngôi + Biệt thự hƣớng vƣờn: 22 ngôi
Cụ thể, các tiện tích và đặc quyền tiện ích vƣợt trội và hệ thống dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao quốc tế mỗi nhóm sản phẩm nhƣ sau:
- Chính sáchvề tiện ích:
+ Biệt thự nghỉ dưỡng sát biển: PVDR có 16 biệt thự nghỉ dƣỡng sát biển với diện tích từ 300m2 - 864m2. Đây là những biệt thự sang trọng nhất và đẳng cấp nhất của PVDR, đƣợc thiết kế với 4 phòng ngủ: 1phòng ngủ chính lớn và 3 phòng ngủ tiện nghi khác. Loại sản phẩm này dành cho nhóm khách có quy mô 9 ngƣời lớn hoặc 12 ngƣời bao gồm trẻ em. Tất cả các phòng trong biệt thự đều đƣợc thiết kế với hƣớng nhìn ra biển nhằm giúp du khách, mỗi buổi sáng có thể tận hƣởng làn gió biển và ánh mặt trời vào tận sâu trong không gian phòng. Theo đó, loại biệt thự này thật sự mang đến một không gian yên tĩnh, để tâm hồn du khách đƣợc thƣ thái và yên bình, cho xua tan tất cả những nỗi lo lắng của cuộc sống bộn bề để để phục hồi sức khỏe.
Tiện ích trong biệt thự bao gồm: • Hồ bơi lớn riêng biệt
• Phòng khách đƣợc thiết kế tinh tế và hiện đại
• Nhà bếp hiện đại đƣợc trang bị với tủ lạnh, lò vi sóng và lò nƣớng • Khu vƣờn riêng biệt
• Tivi màn hình phẳng trong mỗi phòng và đầu đĩa DVD trong phòng khách với nhiều kênh Quốc tế để lựa chọn
• Phòng tắm đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng • Két sắt an toàn trong mỗi phòng ngủ
• Không gian sống đƣợc thiết kế hiện đại
+ Biệt thự nghỉ dưỡng hướng vườn: PVDR có 73 biệt thự nghỉ dƣỡng hƣớng vƣờn. Đó là những căn hộ có diện tích xây dựng từ 300m2 - 488m2, đƣợc thiết kế với 4 phòng ngủ. Trong đó, có 1 phòng ngủ chính lớn nhất và 3 phòng ngủ tiện nghi khác. Loại phòng này dành cho nhóm khách từ 9 ngƣời lớn hoặc 12 ngƣời bao gồm trẻ em cho mỗi căn biệt thự. Tất cả đều có phòng tắm hiện đại ngay trong phòng.
Biệt thự đƣợc trang bị đầy đủ tiện ích, nhƣ sau : • Hồ bơi lớn riêng biệt
• Phòng khách đƣợc thiết kế tinh tế và hiện đại
• Nhà bếp hiện đại đƣợc trang bị với tủ lạnh, lò vi sóng và lò nƣớng • Khu vƣờn riêng biệt
• Mạng Internet không dây miễn phí
• Tivi màn hình phẳng trong mỗi phòng và đầu đĩa DVD trong phòng khách với nhiều kênh Quốc tế để du khách lựa chọn
• Phòng tắm đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng • Két sắt an toàn trong mỗi phòng ngủ
• Không gian sống đƣợc thiết kế hiện đại
+ Biệt thự nghỉ dưỡng hướng biển: PVDR có 22 biệt thự nghỉ dƣỡng hƣớng biển. Loại sản phẩm này là những căn hộ có diện tích xây dựng từ 432m2 - 656m2, đƣợc thiết kế với 4 phòng ngủ, 1 phòng ngủ chính lớn và 3 phòng ngủ tiện nghi khác, dành cho 9 ngƣời lớn hoặc 12 ngƣời bao gồm trẻ em trên mỗi căn biệt thự. Tất cả đều có phòng tắm hiện đại ngay trong phòng.
Tiện ích của biệt thự bao gồm: Hồ bơi lớn riêng biệt
• Phòng khách đƣợc thiết kế tinh tế và hiện đại
• Nhà bếp hiện đại đƣợc trang bị với tủ lạnh, lò vi sóng và lò nƣớng • Khu vƣờn riêng biệt
• Mạng Internet không dây miễn phí
• Tivi màn hình phẳng trong mỗi phòng và đầu đĩa DVD trong phòng khách với nhiều kênh Quốc tế để du khách lựa chọn
• Phòng tắm đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng • Két sắt an toàn trong mỗi phòng ngủ
• Không gian sống đƣợc thiết kế hiện đại
- C ín sá đặ quyền sử ụn t ện í v ợt trộ và ệ t ốn ị vụ uẩn 5* quố tế: Đây là chính sách nhằm gia tăng dịch vụ lõi, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng và tăng sự hấp dẫn dịch vụ lõi, bao gồm: Premier Gym Fitness Center
Premier Village Spa
Premier Village Kids Club (Khu vui chơi cho trẻ em): Khách theo nhóm gia đình có thể gửi trẻ em đến Kid’s Club nơi các chƣơng trình vui chơi, hoạt động bổ ích đƣợc các nhân viên rất nhiệt tình và yêu trẻ của KND phục vụ…
Business Center (Không gian làm việc dành cho doanh nhân)
Nautica Beach Club, câu lạc bộ bờ biển với bể bơi tràn bờ sát biển có tầm nhìn trải rộng
Beach Sports Club, câu lạc bộ thể thao, giải trí trên biển: dù bay, mô tô nƣớc, lƣớt ván và câu cá.
Gara để xe ôtô
Vào mỗi buổi sáng, tất cả các phòng trong căn hộ đều có đặt hoa tƣơi trong phòng, trái cây, nƣớc suối miễn phí
Ngoài ra, khách đến lƣu trú tại PVDR với mục đích hƣởng tuần trang mật sẽ đƣợc tặng những phần quà đặc biệt...
- Chính sách t ết ế á ó sản p ẩm ị vụ: Gói sản phẩm dịch vụ đƣợc các nhà marketing cho dịch vụ lƣu trú nghiên cứu thiết kế trên cơ sở tập hợp các dịch vụ và bán theo giá gộp nhằm tạo sự tiện lợi cho khách và nâng cao uy tín trong cung ứng dịch vụ. Hiện nay, tại PVDR thiết kế 1 số gói dịch vụ, cụ thể là: Gói dịch vụ lƣu trú kèm ăn sáng buffet; gói dịch vụ lƣu trú và xe đƣa đón sân bay, gói dịch vụ lƣu trú và sử dụng dịch vụ spa, và gói dịch vụ lƣu trú 01 đêm tại KND kết hợp chụp ảnh cƣới.
- C ín sá ất l ợn ị vụ và ăm só á àn : Với mục tiêu không chỉ là đầu tƣ vào căn biệt thự tại khu nghỉ dƣỡng hoàn hảo mà là đầu tƣ vào sự nâng cao đẳng cấp và tiện tích sinh hoạt cho du khách, PVDR luôn nỗ lực để mang lại cho du khách những trải nghiệm thú vị tại những biệt thự với tiêu chuẩn quốc tế 5* – nơi có sự kết hợp hài hòa giữa những nét đặc trƣng riêng của nền văn hóa bản địa và sự chuyên nghiệp trong chất lƣợng phục vụ. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và luôn luôn ƣu tiên hàng đầu của PVDR cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tình phục vụ khách, luôn sẵn sàng chia sẻ,...Tuy nhiên, phỏng vấn trực tiếp ý kiến khách hàng cho thấy, có đến 15% du khách chƣa thật sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, chính sách chăm sóc khách hàng của PVDR. Có thể đây là kết quả lý tƣởng cho 1 số khách sạn, nhƣng với PVDR – nơi đặt ra sứ mệnh là “Cống hiến dịch vụ đẳng cấp – tối ƣu sự hài lòng” thì đây là vấn đề các nhà làm marketing cần có sự quan tâm thích đáng.
Nhƣ vậy: PVDR có số lƣợng dòng sản phẩm ít, nhƣng qui mô mỗi dòng sản phẩm lớn. Nên tạo thuận lợi cho khách sạn thu hút các khách hàng trung
gian gửi lƣợng khách lớn đến khách sạn; PVDR tập trung phát triển sản phẩm lƣu trú chất lƣợng cao cấp, mang đến cho khách hàng những tiện ích đẳng cấp và đặc quyền sử dụng tiện ích và dịch vụ vƣợt trội chuẩn 5* quốc tế; 1 số gói sản phẩm đã đƣợc khách sạn quan tâm thiết kế. Tập trung xây dựng chính sách chất lƣợng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc, nhƣng thực thi chính sách vẫn còn những bất cập. Vì vậy, cần nỗ lực hơn về quản trị marketing để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm ổn định và nâng cao sự hài lòng của du khách.
b. Chính sách giá
Giá là một trong những biến số quan trọng của marketing dịch vụ. Nên cần phải có chính sách giá và định giá phù hợp.
- C ín sá á địn n o n t u: Là một khách sạn mới đi vào hoạt động, nên mục tiêu marketing đặt ra là hƣớng tới sự hoàn hảo với đẳng cấp vƣợt trội cho khách du lịch nghĩ dƣỡng tầng lớp trung lƣu và tập trung phát triển kinh doanh, nên thƣờng PVDR đang áp dụng chính sách định giá mức cao. Hiện nay, khu nghỉ dƣỡng thực hiện giá niêm yết đƣợc công bố và áp dụng chào bán đối với những khách hàng đến trực tiếp tại quầy lễ tân, hoặc gọi điện thoại nhƣ trình bày ở bảng 2.1 :
Bản 2.1: G á n êm yết á loạ p òn tạ Prem er Village Da Nang Resort
(ĐVT: VNĐ) STT Loại phòng/Quy cách chất lƣợng phòng Số hiệu phòng Mức giá niêm yết Ghi chú số lƣợng ngƣời tối đa
1 Biệt thự hƣớng vƣờn 1 phòng ngủ V1B 11.449.515 02 2 Biệt thự hƣớng vƣờn 2 phòng ngủ V2B 13.309.065 04 3 Biệt thự hƣớng vƣờn 3 phòng ngủ V3B 15.168.615 06 4 Biệt thự hƣớng vƣờn 4 phòng ngủ (nguyên căn) V4B 17.028.165 08 5 Biệt thự hƣớng biển 2 V2A 16.231.215 04
phòng ngủ 6 Biệt thự hƣớng biển 3 phòng ngủ V3A 18.622.065 06 7 Biệt thự hƣớng biển 4 phòng ngủ (nguyên căn) V4A 21.012.915 08 8 Biệt thự sát biển (nguyên
căn)
V4ABH 23.138.115 08
( Nguồn: Phòng kinh doanh Premier Village Da Nang Resort)
Bảng 2.2 cho thấy, so với các đối thủ cạnh tranh, mức giá niêm yết của PVDR nằm trong top khách sạn có khung giá cao. Để có đánh giá khách quan, chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp ý kiến khách hàng. Kết quả cho biết, có tới 13% khách hàng cho rằng dịch vụ lƣu trú tại PVDR không có sự khác biệt so với Furama, Crowne plaza.... Nên họ cho rằng họ đánh giá mức giá cao của PVDR. Vì thế, các nhà marketing cho khách sạn cần quan tâm đến vấn đề này để có chính sách định giá phù hợp.
Bản 2.2 : Bản á ủ một số đố t ủ ạn tr n
ĐVT:USD
Đối thủ cạnh tranh Giá phòng thấp nhất
Premier Village 525
Fusion Maia resort 580
The Furama resort 480
Pullman resort 527
Grand Mercure 250
The Nam Hai 527
Holiday Beach 220
(Nguồn: Phòng kinh doanh Premier Village Da Nang Resort )
- C ín sá địn á ộn t êm vào p í: Đây là cách làm giá cộng thêm tỷ suất lợi nhuận. Theo đó, mỗi loại biệt thự khác nhau sẽ có mức giá
khác nhau tƣơng ứng với tỷ lệ thay đổi của diện tích sàn xây dựng. Qua bảng trên ta cũng thấy đƣợc giá phòng của khu nghỉ dƣỡng đƣợc xây dựng dựa vào hƣớng của khu biệt thự, diện tích, số phòng ngủ đƣợc mở và các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để khu nghỉ dƣỡng đƣa ra chiến lƣợc giá theo chi phí. Đối với những phòng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phòng tăng thêm khi hƣớng của căn biệt thự thay đổi, hay số lƣợng phòng ngủ đƣợc mở tăng lên.
- C ín sá địn á ộp: Giá gộp hay còn gọi giá trọn gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tƣ nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dich vụ có thể san sẻ những chi phí chung cho nhau. Các dich vụ khác nhau đƣợc thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và tƣơng ứng với một giá. PVDR đã thiết kế 1 số gói dịch vụ bán cho khách hàng theo giá gộp:
1. Gói dịch vụ đêm nghỉ của khách gộp với ăn sáng buffet
2. Gói dịch vụ đêm nghỉ gộp với xe đƣa đón từ sân bay về khách sạn và ngƣợc lại
3. Gói dịch vụ đêm nghỉ gộp mới xe đƣa đón đi shopping tại Đà Nẵng... Nhƣ vậy, khách sạn đã bắt đầu chú ý thiết kế các gói dịch vụ với mức giá gộp, nhằm tăng doanh thu và quan trọng là tạo ra những lợi ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói. Khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp ý kiến khách cho thấy, có hơn 90 % khách đƣợc hỏi đánh giá cao các gói dịch vụ này, bởi cách làm này tạo sự cảm nhận về tính thân thiện của khách sạn với khách hàng.
- Áp ụn ín sá l n oạt: Để nâng cao khả năng thu hút khách hàng khách sạn đã áp dụng chính sách giá rất linh hoạt. Theo đó, mặc dù chỉ