8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2.Khắc phục các mặt bất cập trong chất lƣợng dịch vụ và tăng
cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng
Đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong chƣơng 2 cho thấy một số tiêu chí vẫn còn có khách hàng đánh giá chƣa hài lòng nhƣ: thái độ phục vụ của nhân viên; chất lƣợng tƣ vấn hổ trợ; thời gian xử lý giao dịch; tiện nghi đi kèm (nơi trông giữ xe..).
Giải pháp cho vấn đề này là trên cơ sở tổ chức các hoạt động khảo sát khách hàng thƣờng xuyên và theo định kỳ, qua kênh trực tiếp tiếp cận khách hàng và qua Hội nghị khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống để thu thập các đánh giá của khách hàng về từng mặt chất lƣợng dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ các đề nghị, yêu cầu của khách hàng, tiến hành các biện pháp cải thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian tới, tập trung cải thiện các vấn đề đã trình bày ở trên. Cụ thể, đối với vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên cần tiến hành các biện pháp:
- Sắp xếp, bố trí lại không gian giao dịch tạo cảm giác thân thiện hơn cho khách hàng.
- Chú trọng khâu giao tiếp với các KH thuộc dân tộc thiểu số, các nhóm khách hàng có tính đặc thù.
- Tạo tâm lý thoải mái, nhẹ nhàng cho khách hàng khi giao dịch. Đồng thời cần tiến hành song song hai biện pháp cơ bản:
- Thƣờng xuyên quán triệt tinh thần phục vụ tốt khách hàng, xây dựng các hƣớng dẫn cụ thể về quy trình xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch với khách hàng.
- Gắn cơ chế thi đua, khen thƣởng và các biện pháp chế tài với vấn đề thái độ phục vụ.
Để nâng cao chất lƣợng tƣ vấn hổ trợ khách hàng cần tổ chức lại công tác tƣ vấn khách hàng, quy định cụ thể nhiệm vụ tƣ vấn cho từng phần hành, tập huấn cho các nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng về kiến thức và kỹ năng tƣ vấn. Đồng thời, cần dựa trên thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để tiến hành điều chỉnh nội dung và phƣơng thức tƣ vấn, hổ trợ khách hàng phù hợp. Đối với vấn đề nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, giảm bớt thời gian xử lý, Chi nhánh cần tiến hành rà soát toàn bộ các thao tác tác nghiệp, phân tích chỉ rõ những khâu có thể tiết giảm hoặc tổ chức lại. Trên cơ sở đó, mà tiến hành quy định rõ trách nhiệm, tối ƣu hóa các thao tác xử lý nghiệp vụ và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu, đảm bảo xử lý giao dịch tiết kiệm thời gian.
Về công tác chăm sóc khách hàng, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết có cán bộ phụ trách riêng, chủ yếu phân công dựa trên mối quan hệ giữa khách hàng và cán bộ, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sẽ do phòng KHCN chuẩn bị và cán bộ phụ trách khách hàng sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng đảm bảo phù hợp với từng yêu cầu và sở thích của khách hàng. Mặt khác, thƣờng xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cƣờng các hình thức giao lƣu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn.
Tổ chức chăm sóc đối với khách hàng đã quan hệ một cách thƣờng xuyên và chu đáo. Trên cơ sở phân nhóm, để xác định rõ đối tƣợng khách hàng, sau đó căn cứ vào đặc điểm của từng nhóm để đƣa ra các loại hình dịch vụ và hình thức chăm sóc phù hợp. Tiến hành rà soát bổ sung danh sách và phân công trách nhiệm cho cá nhân và đơn vị, sao cho mọi khách hàng đều đƣợc quan tâm chăm sóc đúng mức.
Về mặt nhận thức, cần quán triệt trong cán bộ, nhân viên về vai trò, vị trí của công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng vay tiêu dùng, khắc phục tình trạng lâu nay chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp. Để phù hợp với sự chuyển hƣớng này, nên có bộ phận phụ trách chăm sóc cho đối tƣợng khách hàng bán lẻ chung cho khách hàng tiền gửi; tiền vay và khách hàng của các dịch vụ khác. Những việc cần tiến hành tiếp theo là: xây dựng và thƣờng xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng bán lẻ; nghiên cứu áp dụng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng phù hợp với đặc điểm của KH này. Đối với công tác chăm sóc các khách hàng cá nhân cần có hình thức thích hợp, không thể áp dụng các hình thức nhƣ đối với khách hàng doanh nghiệp và phải cân nhắc các yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập…