2.2.1 .Tình hình kinh doanh chung của Tổng công ty bảo hiểm BIDV
2.3. THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TÀ
2.3.1. Chính sách sản phẩm:
Trong bối cảnh thị trƣờng đang phát triển, khách hàng có nhiều thông tin cà cơ sở lựa chọn cho mình những sản phẩm phù hợp nhất với mức phí bảo hiểm hợp lý và chất lƣợng phụ vụ tốt nhất. Do đó BIC luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng và uy tín của sản phẩm trên thị trƣờng , mà điều đầu tiên là chú trọng đến công tác thiết kế sản phẩm có những mức phí phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng vời điều kiện quyền lợi đƣợc đảm bảo hơn. Việc nghiên cứu và thiết kế sản phẩm cũng không ngoài mục tiêu đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm để phụ vụ tốt hơn nhu cầu bảo hiểm của nền kinh tế, các tổ chức và cá nhân. Hiện nay về sản phẩm tài sản kỹ thuật BIC có 18 sản phẩm phù hợp cho đối tƣợng tổ chức và cá nhân
Hình 2.7. Doanh thu phát sinh nghiệp vụ TSKT năm 2014 theo từng SP
Qua biểu đồ trên có thể thấy các sản phẩm đem lại doanh thu chủ yếu vẫn là sản phẩm truyền thống nhƣ nghiệp vụ tài sản và nghiệp vụ xây dựng lắp đặt, trong đó nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản (CFIR+FIR+PAR) có doanh thu lớn nhất, tiếp đến là nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt CAR/EAR và máy móc thiết bị chủ thầu CPM. Cơ cấu sản phẩm khá đa dạng : Các sản phẩm bảo hiểm chủ yếu dựa vào các nghiệp vụ truyền thống, chỉ tung ra thị trƣờng những sản phẩm mang tính bắt buộc và sản phẩm truyền thống có sự chế tài của nhà nƣớc là chủ yếu.
- Các sản phẩm bán lẻ của BIC còn ít sự lựa chọn cho khách hàng, ít có sự khác biệt với các công ty BH khác trên thị trƣờng. Việc triển khai các sản phẩm mới tại đơn vị còn nặng nề về tính thử nghiệm.
- Sản phẩm chƣa mang tính phù hợp với đại đa số khách hàng và nhu cầu thực tại của khách hàng, chƣa có sự phân khúc khách hàng trong việc triển khai một danh mục sản phẩm.
Phụ lục 7: Danh mục viết tắt các loại hình bảo hiểm TSKT
Phụ lục 8:Danh mục một số Hợp đồng lớn đƣợc bảo hiểm tại BIC trong 05 năm gần đây: Nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản kỹ thuật
2.3.2. Chính sách giá
Việc xác định giá bán của bất kỳ loại sản phẩm nào cũng đều rất quan trọng và sản phẩm bảo hiểm cũng không loại trừ. Việc xác định mức giá cho sản phẩm bảo hiểm( còn gọi là phí bảo hiểm hay tỷ lệ phí bảo hiểm_ giá của một đơn vị bảo hiểm) sẽ có tác động đến số lƣợng hợp đồng khai thác đƣợc, đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiêp. Giá cả cũng tác động đến thị phần và vị trí của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Ngoài ra, giá cả sản phẩm bảo hiểm còn tác động đến các vấn đề đầu tƣ, tái bảo hiểm, khả năng thanh toán… Tuy nhiên, trong kênh phân phối, việc xác định chính sách giá cả hợp lý, thống nhất tạo sự lành mạnh trong hoạt động của các thành viên, tránh tình
trạng cạnh tranh bằng giá ngay trong nội bộ. Đồng thời, theo đặc tính của sản phẩm bảo hiểm là một loại sản phẩm không đƣợc bảo hộ bản quyền, do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của doanh nghiệp khác. Để phù hợp với những lý do đó, BIC đƣa ra chính sách giá ổn định và không chênh lệch giữa các vùng miền. Biểu phí do Công ty cung cấp là cố định, tạo thuận lợi cho các thành viên kênh bán sản phẩm cho khách hàng. Mẫu biểu phí đƣợc in ấn, cung cấp cho các thành viên kênh theo đó thực hiện, chính từ đó còn tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng họ không phải suy nghĩ và không tin tƣởng ngƣời cung cấp dịch vụ cho mình vì lấy mức phí cao hơn so với quy định. Chính sách giá mà BIC là giá cả là cố định và theo khung của BIC, giá vẫn cao hơn với những doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trƣờng. Đây là 1 điều bất lợi, làm giảm tính cạnh tranh của Bic rất nhiều.
2.3.3. Chính sách xúc tiến :
Để hỗ trợ cho hoạt động của thành viên kênh phân phối, dù ở những ngành sản xuất vật chất hay dịch vụ thì các hoạt động chính sách bán hàng luôn phát huy tác dụng nhằm nâng cao doanh thu tiêu thụ sản phẩm. Có 3 chính sách xúc tiến mà hiện nay BIC đang sử dụng để khuyến khích tiêu thụ: Tuyên truyền, Quảng cáo; Quan hệ công chúng; và các công cụ xúc tiến khác tác động tới lợi ích của các thành viên kênh phân phối. Với hình thức tuyên truyền quảng cáo: hiện tại BIC đang tích cực sử dụng những phƣơng tiện nhƣ báo chí, tờ rơi, các ấn phẩm đặc biệt là các trang thông tin điện tử để quảng cáo giới thiêu hình ảnh của doanh nghiệp cũng nhƣ những sản phẩm tới khách hàng. BIC tích cực sử dụng trang thông tin điện tử của mình và trang thông tin điện tử của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để khẳng định uy tín doanh nghiệp với khách hàng. Các sản phẩm bảo hiểm mới của BIC mới đƣợc tung ra thị trƣờng, sử dụng áp phich, tờ rơi để quảng cáo, tuyên truyền, tạo thuận lợi hơn cho các thành viên kênh phân phối giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động
tuyên truyền, quảng cáo còn gắn liền với những chính sách hỗ trợ đại lý, Công ty thành viên quảng cáo hình ảnh của mình bằng biển hiệu và địa điểm đặt văn phòng tại những địa điểm trung tâm của khu vực mà các đơn vị đó đang hoạt động. Hiện tại BIC đã hoàn thành xong việc định hạng năng lực tài chính của BIC đạt mức B+ (năng lực tài chính vững mạnh), và định hạng năng lực tổ chức phát hành đạt mức bbb- (công ty duy trì đƣợc khả năng thực hiện các cam kết tài chính tốt). Theo đánh giá của A.M.Best.Đây cũng là một cách tự quảng cáo hữu hiệu hình ảnh của BIC ra ngoài phạm vi quốc gia.
Hình thức xúc tiến thứ hai đó là: quan hệ công chúng. Trong nhiều năm qua BIC đã tham gia vào rất nhiều hoạt động của hội doanh nghiệp Việt Nam. Nhiều năm liền BIC đạt đƣợc những danh hiệu tiêu biểu do hội doanh nghiệp Việt Nam bình chọn nhƣ Giải Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam ,Giải Sản phẩm Dịch vụ đƣợc ƣa thích nhất năm 2008 và 2013 (Top Trade Service) của Bộ Công thƣơng,Chứng nhận “Hãng bảo hiểm phi nhân thọ tốt nhất năm 2010” ,Giải thƣởng Sao Vàng Đất Việt năm 2010; …những giải thƣởng này khẳng định đƣợc vị trí và uy tín của BIC không chỉ trong nƣớc mà còn mở rộng ra thị trƣờng khu vực.
Hình thức xúc tiến thứ ba, cũng là hình thức xúc tiến có tác dụng,ảnh hƣởng trực tiếp đến thành viên kênh phân phối và doanh thu phân phối. Đó là các nỗ lực nhằm khuyến khích thành viên trong kênh phân phối. Các hoạt động đó bao gồm việc tổ chức các hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các đại lý, môi giơi, hay nhân viên , tổ chức khen thƣởng, tuyên dƣơng những đại lý, cá nhân cán bộ công nhân viên có thành tích xuất sắc trong kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra BIC còn có những ƣu đãi đặc biệt dành cho những đại lý đem lại nhiều doanh thu cho BIC sẽ có cơ hội đƣợc đào tạo và tuyển chọn làm nhân viên của BIC, đồng thời đƣợc thƣởng khuyến khích về thành tích hoạt động của mình.
Những hoạt động xúc tiến bán hàng đó chƣa phải là mạnh mẽ nhƣng cũng góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của hệ thống kênh phân phối sản phẩm của BIC trong những năm vừa qua.
2.3.4. Chính sách phân phối :
a. Kênh trực tiếp
Kênh phân phối trực tiếp còn gọi là kênh phân phối không cấp. Ở kênh này, bảo hiểm trực tiếp đứng ra bán sản phẩm cho khách hàng mà không thông qua bất kỳ trung gian nào.
Hình 2.8. Kênh Phân phối trực tiếp Bic
Kênh này có thể phân chia ra nhƣ sau:
- Nhân viên: công ty sở hữu một đội ngũ bán hàng hoạt động tại các mạng lƣới chi nhánh.
- Bán hàng từ xa: bán hàng qua điện thoại, internet, hoặc qua mail… - Với BIC, thành viên trong kênh phân phối trực tiếp gồm có các ban kinh doanh trực thuộc Tổng công ty, các công ty thành viên và các văn phòng đại diện khu vực.
Tổng công ty Công ty thành viên Trung tâm,Ban kinh doanh Các phòng kinh doanh Khách hàng Khách hàng Khách hàng
+Thứ nhất là các ban kinh doanh tại trụ sở tổng công ty, hiện tại BIC có tổng cộng 4 ban kinh doanh trực tiếp kinh doanh bảo hiểm Tài sản kỹ thuật: Ban khách hàng doanh nghiệp, ban bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách, Ban bảo hiểm kỹ thuật.
+ Thứ hai là các công ty thành viên. Số lƣợng các công ty thành viên của BIC tăng lên nhanh chóng trong những năm vừa qua. Đến năm 2016, BIC có tổng cộng 26 công ty thành viên, nằm tại các tỉnh thành phố trong cả nƣớc. 120 phòng kinh doanh khu vực
b. Kênh trung gian:
Hình 2.9. Kênh phân phối gián tiêp của Bic
Kênh phân phối gián tiếp còn gọi là kênh đa cấp. Ở kênh này, BIC không bán hàng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng, mà thông qua các trung gian khác nhau. Mạng lƣới trung gian của kênh gián tiếp bao gồm các đại lý bảo hiểm của BIC và các công ty môi giới.
Đại lý bảo hiểm là tổ chức hoặc cá nhân đƣợc Công ty bảo hiểm ủy quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc khai thác, thu phí bảo
Công ty thành viên
Phòng kinh doanh
Đại lý Đại lý
Tổng công ty Môi giới bảo
hiểm và các hoạt động khác trong khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý đƣợc nêu trong hợp đồng đại lý.
Hiện nay BIC đang có một hệ thống đại lý bao gồm khoảng hơn 1500 thành viên trên các tỉnh và thành phố trong cả nƣớc.
Thành viên thứ hai trong kênh phân phối gián tiếp của BIC là môi giới bảo hiểm. Môi giới bảo hiểm là trung gian bảo hiểm tƣ vấn cho khách hàng của mình (ngƣời tham gia bảo hiểm) và thu xếp bảo hiểm cho khách hàng đó. Môi giới bảo hiểm thƣờng nắm rất vững về kỹ thuật nghiệp vụ, đặc biệt là những thông tin về thị trƣờng. Họ chính là ngƣời làm cho cung và cầu về sản phẩm bảo hiểm đƣợc chắp nối với nhau, đồng thời góp phần tăng uy tín của sản phẩm và doanh nghiệp bảo hiểm. Có 2 loại môi giới bảo hiểm là môi giới bảo hiểm gốc và môi giới tái bảo hiểm. Môi giới bảo hiểm gốc là tổ chức hoặc cá nhân đứng ra dàn xếp các vấn đề về bảo hiểm giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Các nhà môi giới bảo hiểm gốc thƣờng mang đến cho BIC những hợp đồng bảo hiểm lớn mang tính chất phức tạp. Họ vừa là ngƣời hỗ trợ kinh nghiệm và chuyên môn đánh giá cho BIC vừa là ngƣời mở rộng thị trƣờng cho doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, đồng thời cũng là ngƣời mở rộng uy tín cho BIC với các khách hàng mới. Bên cạnh đó, các nhà môi giới bảo hiểm, đặc biệt là các nhà môi giới bảo hiểm nƣớc ngoài của BIC, còn chuyển giao những ý tƣởng và mẫu hợp đồng bảo hiểm mới trên thị trƣờng bảo hiểm thế giới cho BIC, giúp BIC tăng cƣờng khả năng cạnh tranh.
2.3.5.Chính sách qui trình dịch vụ Ngƣời có trách
nhiệm liên quan Trình tự các bƣớc tiến hành Bƣớc
Cán bộ khai thác
+ Thêm thông tin
Thêm thông tin
+ Thêm thông tin
- Bƣớc 1 Cán bộ khai thác, Cán bộ nghiệp vụ Lãnh đạo Phòng/Công ty thành viên, Lãnh đạo các Phòng/Ban KHDN, Bán lẻ Lãnh đạo các Ban nghiệp vụ Lãnh đạo Tổng công ty.
Ban tái bảo hiểm
Bƣớc 2 Cán bộ khai thác, cán bộ nghiệp vụ Bƣớc 3 Cán bộ khai thác, Cán bộ nghiệp vụ Lãnh đạo đơn vị Bƣớc 4 Cán bộ khai thác, cán bộ nghiệp vụ Bƣớc 5 Cán bộ khai thác, cán bộ nghiệp vụ Bƣớc 6
Hình2.10:Sơ đồ qui trình khai thác dịch vụ TSKT mô tả các bước trong quy trình.
(Nguồn : Ban Tài sản kỹ thuật)
Tìm kiếm thu thập thông tin dịch vụ bảo hiểm
Đánh giá rủi ro, trình chấp nhận rủi ro
Phê duyệt Thu xếp tái bảo hiểm Chào phí/ chào thầu/ đàm phán/ chấp nhận bảo hiểm
Cấp đơn bảo hiểm
Nhập dữ liệu, quản lý đơn bảo hiểm, lƣu hồ sơ
Theo dõi thực hiện hợp đồng bảo hiểm
Bƣớc 1: Tìm kiếm, thu thập thông tin dịch vụ bảo hiểm
Thông qua các kênh khai thác, Cán bộ khai thác (CBKT) tiếp cận ngƣời có trách nhiệm, liên hệ để thu thập thông tin về Ngƣời đƣợc bảo hiểm.
CBKT tiến hành tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với yêu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty, hƣớng dẫn khách hàng cách thức lập giấy yêu cầu bảo hiểm đầy đủ, hợp lệ.
Căn cứ vào các thông tin đƣợc cung cấp, CBKT sẽ có cơ sở ban đầu cho việc đánh giá rủi ro có thuộc phạm vi khai thác hay không, mức độ rủi ro nhƣ thế nào (bƣớc 2).
Bƣớc 2: Đánh giá rủi ro, trình duyệt chấp nhận rủi ro Dịch vụ thuộc thẩm quyền chấp nhận rủi ro của đơn vị:
-Nếu xem xét đánh giá dịch vụ bảo hiểm có thể cung cấp đƣợc, CBKT sẽ đƣa ra đề xuất về phạm vi bảo hiểm, mức phí, điều khoản, điều kiện, mức khấu trừ, tỷ lệ phí…trình lãnh đạo phê duyệt dịch vụ.
-Khi dịch vụ đƣợc chấp nhận, CBKT tiếp tục thực hiện theo các bƣớc hƣớng dẫn tại quy trình này. Trƣờng hợp lãnh đạo Công ty thành viên không phê duyệt, CBKT thông báo cho khách hàng về việc dịch vụ bảo hiểm không đƣợc chấp nhận, đóng hồ sơ.
Dịch vụ vƣợt thẩm quyển chấp nhận rủi ro của Đơn vị:
-Công ty thành viên, Ban KHDN, Ban bán lẻ chuyển tờ trình và hồ sơ liên quan về các Ban nghiệp vụ chuyên trách tại Trụ sở chính để xem xét.
-Khi nhận đƣợc tờ trình từ các đơn vị thành viên, cán bộ Ban nghiệp vụ xác định lại yêu cầu của khách hàng có phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ cũng nhƣ định hƣớng khai thác của Tổng công ty không. Cán bộ nghiệp vụ xác định dịch vụ bảo hiểm có phù hợp với yêu cầu về khai thác chung và có đánh giá về dịch vụ nhận đƣợc
-Nếu dịch vụ không phù hợp thì thông báo từ chối cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho các đơn vị khai thác để từ chối bảo hiểm, đóng hồ sơ.
- Trƣờng hợp có thể chấp nhận đƣợc dịch vụ, tuy nhiên cần điều chỉnh/bổ sung điều kiện bảo hiểm hay bổ sung thông tin liên quan. Cán bộ nghiệp vụ cho thông báo hƣớng giải quyết cho các đơn vị khai thác để đàm phán với khách hàng hoặc thu thập thêm thông tin.
Bƣớc 3: Chào phí/Chào thầu/Đàm phán, chấp nhận bảo hiểm
Đối với trƣờng hợp chào phí bảo hiểm:
-Sau khi nhận đƣợc phê duyệt chấp nhận rủi ro của cấp có thẩm quyển, nếu khách hàng có yêu cầu, đơn vị sẽ cung cấp cho khách hàng Bản chào phí bảo hiểm trong vòng 48 giờ kể từ khi khách hàng yêu cầu và đã cung cấp thông tin đầy đủ.
-Trong vòng 03 ngày làm việc từ khi gửi bản chào phí cho khách hàng, CBKT phải liên hệ với khách hàng để biết tình trạng tiếp nhận/chấp thuận Bản chào phí.
Nếu nhận đƣợc Bản chào phí từ môi giới, bộ phận chuyên môn tại đơn vị (CBKT, CBNV) phải xem xét, rà soát lại các điều khoản, điều kiện để đảm bảo phù hợp với tiêu chí khai thác, hƣớng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm cho từng loại hình dịch vụ.
Đối với trƣờng hợp phải đấu thầu, chào thầu:
-Trên cơ sở phê duyệt chấp nhận rủi ro của cấp có thẩm quyền, đối với các trƣờng hợp phải đấu thầu, chào thầu, phòng Dự án – Ban KHDN là đầu mối hỗ trợ các đơn vị trong việc hoàn thiện hồ sơ dự thầu, nếu cần kết hợp với