3.3.1 .Phân tích thị trƣờng mục tiêu
3.4.5.Chính sách cung ứng dịch vụ
3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM
3.4.5.Chính sách cung ứng dịch vụ
Ngoài qui trình khai thác dịch vụ bảo hiểm TSKT công ty cần hoàn thiện các qui trình khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
*Hoàn thiện quy trình phối hợp với các đơn vị sữa chữa để đảm bảo chất lƣợng sửa chữa, tiến độ sửa chữa và thủ tục bảo lãnh.
- Tiếp tục duy trì và mở rộng mạng lƣới và triển khai ký Hợp đồng nguyên tắc đối với các nhà thầu phụ để điều phối công tác khắc phục tổn thất tránh tình trạng nhà thầu quá nhiều việc, lƣợng khách hàng tăng đột biến không có khả năng đáp ứng công tác khắc phục một cách nhanh nhất, chất lƣợng tốt nhất.
- Thƣờng xuyên rà soát và xây dựng bảng chi phí sửa chữa, cứu hộ với các đơn vị hợp tác phù hợp với mặt bằng chung trên thị trƣờng.
- Chấm dứt hợp đồng hợp tác với các nhà thầu không đủ năng lực, đạo đức nghề ghiệp yếu kém, có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm.
- BIC cần phải đẩy nhanh tiến độ giải ngân cho các đơn vị liên kết, kiểm soát chi phí hợp lý chứ không nên quá chặt chẽ đảm bảo theo mặt bằng chung để tạo uy tín qua đó giúp thuận tiện trong công tác bảo lãnh.
* Điều chỉnh chính sách khai thác theo hƣớng tạo chủ động cho đơn vị hơn trong việc khai thác bảo hiểm, nhƣng phải vẫn đảm bảo quản lý rủi ro ở mực độ phù hợp.
Khai thác tốt nguồn dịch vụ tái tục là vấn đề không chỉ BIC quan tâm mà còn là sự quan tâm của toàn thị trƣờng bảo hiểm. Kiếm đƣợc khách hàng mới là việc khó nhƣng việc giữ chân đƣợc khác hàng, tạo ra sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm còn là điều khó hơn. Vậy giải pháp nào để duy trì tỷ lệ tái tục ở mức cao?
Thứ nhất: Giám sát tình hình liên hệ, thực hiện tái tục tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, không thƣờng xuyên liên hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng và để doanh nghiệp khác tiếp cận và cấp đơn trƣớc.
- Về phía Tổng Công ty bảo hiểm BIDV:
+ Thông báo toàn hệ thống tỷ lệ tái tục đơn vị/cán bộ định kỳ hàng Quý, triển khai theo dõi định kỳ hàng tháng;
+ Triển khai việc nhắn tin thông báo khách hàng tái tục thời hạn bảo hiểm tự động;
+ Triển khai chƣơng trình chăm sóc, khuyến mại và tặng quà khách hàng tái tục;
+ Tăng cƣờng công tác đo lƣờng khách hàng ngừng tái tục và kiểm soát công tác báo cáo tái tục.
- Về phía các đơn vị thành viên:
+ Các đơn vị nghiêm túc thực hiện việc liên hệ, mời khách hàng tái tục theo quy định của Tổng Công ty;
+ Báo cáo đúng kết quả, nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục tại phần mềm quản lý bảo hiểm. Trƣờng hợp đƣợc giảm trừ, yêu cầu các đơn vị khai báo thông tin liên hệ của khách hàng để có cơ sở đối chiếu, xác minh;
+ Trƣờng hợp cán bộ thực hiện tái tục khác với cán bộ cấp đơn trƣớc đó, lãnh đạo đơn vị/trƣởng phòng kinh doanh thực hiện việc chuyển khai thác viên tại phần mềm quản lý bảo hiểm đồng thời thông báo với khách hàng về việc chuyển đổi cán bộ phụ trách của BIC để khách hàng đƣợc biết.
Thứ hai, lấy tỷ lệ tái tục là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ hoàn thành công việc của từng cán bộ nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với từng dịch vụ tái tục.
Thứ ba, cán bộ khai thác cấp đơn cần phải tƣ vấn cho khách hàng rõ về phạm vi bảo hiểm, các điều kiện điều khoản của hợp đồng để khách hàng không hiểu sai dẫn đến tranh cãi sau này.
Thứ tƣ, Công tác giám định bồi thƣờng phải đảm bảo nhanh, gọn, thỏa đáng. Cán bộ giám định bồi thƣờng phải có thái độ đúng mực, chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp khéo léo tạo niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng