3.3.1 .Phân tích thị trƣờng mục tiêu
3.4.1.Chính sách sản phẩm
3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM
3.4.1.Chính sách sản phẩm
Sản phẩm bảo hiểm là cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thƣờng hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo
hiểm xảy ra. Xét trên góc độ quản trị kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đơn giản là sản phẩm mà các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp cho thị trƣờng. Với đặc tính là một loại hình dịch vụ, việc cung cấp phân phối sản phẩm bảo hiểm đến đƣợc với khách hàng gặp không ít trở ngại. Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm khác, làm cho việc giới thiệu chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn. Thứ hai, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không thể tách rời, việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng. Tính không thể tách rời và không thể cất trữ đƣợc đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến lƣợng thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp dịch vụ. Thứ ba là tính không đồng nhất, dịch vụ bảo hiểm đƣợc thực hiện bởi con ngƣời, do đó không phải lúc nào cũng nhất quán về cách thức thực hiện và chất lƣợng của sản phẩm, khi mua và sử dụng sản phẩm này, ngƣời tiêu dùng thƣờng căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm. Do vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lƣợng, các doanh nghiệp bảo hiểm luôn chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những ngƣời trực tiếp bán hàng. Đặc tính thứ tƣ là tính không đƣợc bảo hộ bản quyền: các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác. Vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh với sản phẩm của mình, doanh nghiệp cần gia tăng các dịch vụ bổ sung nâng cao chất lƣợng các dịch vụ đi kèm.
Ngoài những đặc tính chung của một sản phẩm dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm còn mang những đặc tính rất đặc biệt. Thứ nhất: sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi,bảo hiểm bảo đảm sự đền bù thiệt hại khi có rủi ro xảy ra nhƣng không ai mong muốn có những thiệt hại này, chính bởi đặc điểm
này làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn. Thứ hai: đây là sản phẩm của “chu trình kinh doanh đảo ngƣợc”. Với phần lớn doanh nghiệp, giá cả sản phẩm dựa trên tình hình kinh doanh thực tế, trong khi đó, giá của sản phẩm bảo hiểm lại đƣợc xác định dựa trên số liệu ƣớc tính chi phí phát sinh trong tƣơng lai. Thứ ba: sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”, nếu nhƣ trong các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định đƣợc khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm đƣợc tiêu thụ thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định đƣợc ngay tại thời điểm sản phẩm đƣợc bán. Với những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ và những đặc điểm riêng có của sản phẩm bảo hiểm, đòi hỏi việc phân phối sản phẩm phải đƣợc thực hiện chuyên nghiệp và thành thạo. Những thành viên trong kênh phân phối phải có kinh nghiệm để đánh giá chính xác chi phí, giá cả sản phẩm, đồng thời phải có đƣợc cách thức phục vụ tốt để làm hài lòng cũng nhƣ tạo đƣợc uy tín với khách hàng.
Có thể nhận thấy, bình thƣờng sản phẩm bảo hiểm đã khó có thể tiếp cận và đƣợc khách hàng chấp nhận, với những sản phẩm bảo hiểm mà BIC cung cấp, đều có giá trị cao, việc bảo đảm đền bù thiệt hại khi có rủi ro xảy ra là rất cần thiết, tuy nhiên, với những tài sản giá trị rất lớn này đòi hỏi thành viên kênh phân phối phải có đƣợc kiến thức chuyên sâu, và khả năng phán đoán, đánh giá rủi ro tốt để có thể đƣa ra đƣợc chi phí bảo hiểm hợp lý làm hài lòng khách hàng đồng thời đƣa ra những yêu cầu, lời khuyên để giảm thiểu rủi ro cho những công trình và tài sản. Mục đích cuối cùng đem lại lợi nhuận cho BIC và hiệu quả cho khách hàng.
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện rõ ràng nhất thông qua chất lƣợng bồi thƣờng của doanh nghiệp bảo
hiểm. Chất lƣợng bồi thƣờng của doanh nghiệp đƣợc thể hiện rõ nét thông qua các tiêu chí:
- Thủ tục bồi thƣờng: Đơn giản, linh hoạt và phƣơng án bồi thƣờng phải có lý, có tình.
- Một số tiêu chí định lƣợng phản ánh chất lƣợng bồi thƣờng của một doanh nghiệp bảo hiểm gồm:
+ Tốc độ giải quyết khiếu nại: là thời gian giải quyết khiếu nại trung bình/vụ tổn thất phát sinh.
+ Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng/khiếu nại phát sinh: phản ánh năng lực giải quyết khiếu nại của 1 doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Về sản phẩm mới: Nâng cấp, sửa đổi các sản phẩm hiện hành: + Bảo hiểm Nhà:
Bổ sung bảo hiểm tài sản bên trong ngôi nhà (không cần survey). Giảm phí.
+ Xây dựng sản phẩm bảo hiểm nhà mới (từ sản phẩm mọi rủi ro cháy, có mở rộng) để bán với mức phí thấp cạnh tranh cho các nhóm khách hàng ở dự án lớn.