6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ BẢO
BẢO HIỂM TSKT
3.3.1. Phân tích thị trƣờng mục tiêu
Trong đề tài không đi vào lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, mà sử dụng thị trƣờng mục tiêu hiện tại của Tổng công ty bảo hiểm BIDV. Thị trƣờng mục tiêu của công ty đƣợc xây dựng trong thời gian qua là tổ chức, doanh nghiệp. Tập trung vào các tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc nhóm rủi ro thấp . Và đi vào chủ yếu phân tích đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu. Đặc điểm của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp : Là khách hàng lớn, có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất ổn định; Sử dụng dịch vụ để phục vụ công việc của tổ chức; Quan tâm đến các giá trị dịch vụ mà họ có thể nhận đƣợc, chất lƣợng dịch vụ, giá cƣớc, các dịch vụ hậu mãi, các chính sách ƣu đãi hơn là quan tâm đến các chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà; Trung thành với nhãn hiệu dịch vụ hơn là nhóm khách hàng cá nhân.
Bảng3.2: Đặc điểm khách hàng mục tiêu
Nhóm khách hàng
Tên nhóm Đặc điểm khách hàng
Thuận lợi và khó khăn trong chính sách thu hút khách hàng Nhóm 1 Những doanh nghiệp có yếu tố nƣớc ngoài
Chú trọng thƣơng hiệu, việc giải quyết quyền lợi, ít quan tâm đến
hoa hồng, khuyến mãi
Tài liệu chuyên ngành còn thiếu nên khó trong việc tƣ vấn khách hàng. Nhóm 2 Khách hàng là chủ đầu tƣ hoặc chủ thầu có vốn phần lớn từ ngân sách nhà nƣớc Khách hàng truyền thống Có mối quan hệ liên ngành, quan tâm đến uy tín thƣơng hiệu, Quan tâm chất lƣợng dịch vụ, Tỷ lệ hoa hồng Tạo đƣợc uy tín, niềm tin, Đƣợc sự ủng hộ của các ban ngành
Nhóm 3 Nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế
Quan tâm đến tỷ lệ phí bảo hiểm, kênh phân phối, việc giải quyết
quyền lợi, Quan tâm nhiều đến hoa hồng, Khuyến Mãi
Hình thức khuyến mãi, tỷ lệ hoa hồng và các thủ tục hành chính trong giao dịch, nhất
là giải quyết bồi thƣờng nhanh, uy tín Nhóm 4 Nhóm các công ty môi giới, đại lý bảo hiểm, tổ chức tín dụng, nhóm cán bộ hỗ trợ từ BIDV, chính quyền địa phƣơng và các đoàn thể...
công ty môi giới thƣờng muốn thể hiện tính cạnh tranh với những công ty môi giới khác, mang lại
lợi ích tốt nhất cho khách hàng -Quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng
Khách hàng sẽ dễ dàng chọn BIC là nhà bảo hiểm hơn vì cùng hệ thống với BIDV để đƣợc hƣởng một số ƣu đãi về tín dụng (nếu có) và cán bộ BIDV cũng yên tâm hơn trong trƣờng hợp khách hàng
tổn thất đã có BIC giải quyết bồi thƣờng và chuyển thụ hƣởng sang
BIDV
Nhóm 1: Nhóm khách hàng là những doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài: Nhóm khách hàng này thƣờng mua bảo hiểm cho tài sản, trách nhiệm
và rất am hiểu về luật kinh doanh bảo hiểm. Trong doanh nghiệp này thƣờng có bộ phận luật sƣ chuyên nghiên cứu về luật. Các doanh nghiệp này thƣờng tìm những công ty bảo hiểm có yếu tố nƣớc ngoài để mua bảo hiểm và BIC đáp ứng đƣợc yêu cầu này vì tiền thân của BIC là liên doanh bảo hiểm Việt- Úc (QBE). Những doanh nghiệp này thƣờng chọn mua bảo hiểm thông qua công ty môi giới hoặc qua tƣ vấn luật. Phí bảo hiểm đối với họ không quá quan trọng mà chủ yếu là uy tín của công ty bảo hiểm trên thị trƣờng, cách làm chuyên nghiệp. Để thuyết phục nhóm khách hàng này, BIC cần lƣu ý đến
cách tiếp cận, giải đáp tƣờng tận những thắc mắc và trao đổi, giao tiếp một cách thuyết phục, mang tính chuyên nghiệp cao.
Nhóm 2: Nhóm khách hàng là chủ đầu tư hoặc chủ thầu mà vốn xây dựng phần lớn từ ngân sách nhà nước: Đa số nhóm khách hàng này chƣa hiểu nhiều về bảo hiểm, ít có sự so sánh, nghiên cứu về luật nhƣng vì sử dụng vốn ngân sách nên buộc họ phải mua bảo hiểm. Nhóm khách hàng này thƣờng quan tâm đến phí bảo hiểm đóng sao cho thấp nhất và hạ mức khấu trừ bồi thƣờng thậm chí là không có khấu trừ. Điều này làm cho các doanh nghiệp bảo hiểm tìm mọi cách cạnh tranh làm sao cho chủ đầu tƣ, chủ dự án chấp nhận. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng bị chi phối rất nhiều về mối quan hệ để quyết định mua bảo hiểm. Vì vậy BIC rất cần có mối quan hệ tốt với chủ đầu tƣ, chủ thầu để có thể có thể bán đƣợc bảo hiểm.
Nhóm 3: Nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội còn lại: Nhóm khách hàng này thƣờng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm theo mối quan hệ sẵn có nhƣ quan hệ về quản lý (công ty mẹ có sự chỉ đạo mua bảo hiểm của công ty bảo hiểm thành viên), quan hệ tín dụng (ngân hàng cho vay), quan hệ của cấp trên chỉ đạo cấp dƣới...
Đối tƣợng khách hàng này chiếm số đông trong các nhóm khách hàng và cũng mang lại doanh thu cao nhất cho BIC. Vì vậy BIC cần tạo dựng mối quan hệ với chính quyền, tổ chức, chủ doanh nghiệp, tổ chức tín dụng...để tác động doanh nghiệp mua bảo hiểm. Nhiều doanh nghiệp chia nhỏ tài sản của mình để tham gia nhiều công ty bảo hiểm nhƣ chia nhỏ tài sản ra từng hạng mục để so sánh và hƣởng đặc quyền vai trò “thƣợng đế” của mình để các công ty bảo hiểm chăm sóc, thuyết phục, xây dựng mối quan hệ... Nếu không tạo dựng mối quan hệ khăng khít với nhóm khách hàng này, công ty bảo hiểm rất dễ bị mất thị phần vì khách hàng này chiếm số đông trên thị trƣờng.
Nhóm 4: Nhóm các công ty môi giới, đại lý bảo hiểm, tổ chức tín dụng, nhóm cán bộ hỗ trợ từ BIDV, chính quyền địa phương và các đoàn thể...
Các công ty môi giới bảo hiểm không phải là khách hàng mua bảo hiểm mà chỉ đóng vai trò trung gian giới thiệu các công ty/doanh nghiệp mua bảo hiểm. Vì công ty môi giới thƣờng muốn thể hiện tính cạnh tranh với những công ty môi giới khác, mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, các công ty môi giới bảo hiểm đôi khi sắp xếp lộn xộn các qui tắc, điều kiện điều khoản bảo hiểm và những lọai hình bảo hiểm khác nhau vào trong cùng một hợp đồng bảo hiểm, có thể gây tổn hại cho doanh nghiệp bảo hiểm trong truờng hợp xảy ra tổn thất. Điều đáng nói là, nếu có mối quan hệ không tốt với các môi giới bảo hiểm thì rất khó làm việc, ký hợp đồng bảo hiểm với những công ty bảo hiểm mang yếu tố nƣớc ngòai và sẽ mất đi phần lớn nhóm khách hàng thuộc nhóm 1, nhất là từ những khu công nghiệp, thành phố lớn...
Các đại lý bảo hiểm thƣờng có khuynh hƣớng đòi thu nhập cao nên doanh nghiệp bảo hiểm thƣờng ngoài chi hoa hồng theo qui định còn chi hỗ trợ và khen thƣởng cho các đại lý. Một đại lý có thể có nhiều giấy chứng nhận của nhiều công ty bảo hiểm mặc dù điều này là không đúng theo thỏa thuận hợp tác bảo hiểm. Các đại lý thƣờng sẽ ƣu tiên bán bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm nào chăm sóc và quan tâm đến đại lý tốt hơn. Tính không trung thành của đại lý cũng gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp bảo hiểm và đôi khi xảy ra tình trạng cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong việc thu hút đại lý tốt bằng nhiều hình thức đặc biệt thông qua mối quan hệ.
Tổ chức tín dụng / Nhóm cán bộ BIDV cũng đóng vai trò đáng kể trong việc tác động vào khách hàng mua bảo hiểm. Vì BIDV là ngân hàng mẹ nên lƣợng khách hàng giao dịch qua BIDV là rất lớn. Đối với những khách hàng vay BIDV, để đảm bảo thu hồi đƣợc nợ trong trƣờng hợp khách hàng bị tổn thất, rủi ro, điều kiện quan trọng BIDV yêu cầu khách hàng là phải tham gia
bảo hiểm đối với tài sản đảm vảo tiền vay hoặc tài sản hình thành từ vốn vay. Việc lãnh đạo/ cán bộ BIDV tác động vào khách hàng để khách hàng chọn BIC (một thành viên của BIDV) để mua bảo hiểm có một ảnh hƣởng rất lớn. Khách hàng sẽ dễ dàng chọn BIC là nhà bảo hiểm hơn vì cùng hệ thống với BIDV để đƣợc hƣởng một số ƣu đãi về tín dụng (nếu có) và cán bộ BIDV cũng yên tâm hơn trong trƣờng hợp khách hàng tổn thất đã có BIC giải quyết bồi thƣờng và chuyển thụ hƣởng sang BIDV.
Chính quyền địa phƣơng, đoàn thể: Mặc dù nhóm này không trực tiếp mang lại doanh thu cho BIC nhƣng là nhóm tác động hiệu quả đối đặc biệt đối với các doanh nghiệp, chủ thầu để có mối quan hệ thêm khăng khít và định hƣớng mua bảo hiểm tại một công ty bảo hiểm nào đó.