6. Tổng quan tài liệu
2.3.5. Chính sách truyền thông
Trong các năm gần đây chính sách quảng cáo, tiếp thị của MaritimeBank Đắk Lắk còn rất hạn chế, chủ yếu chỉ dừng lại ở việc treo các bandroll khi có chƣơng trình khuyến mại, phát tờ rơi hay đi mời trào trực tiếp khách hàng. Nói cách khác là MaritimeBank Đắk Lắk chƣa chú trọng tới khâu quảng bá
sản phẩm của mình
2.3.6. Chính sách phân phối
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng là một định hƣớng chiến lƣợc quan trọng Ngân hàng. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết. Với định hƣớng “hƣớng tới khách hàng” – năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối – kể từ khi thành lập Ngân hàng Hàng hải không ngừng mở rộng mạng lƣới trên địa bàn tỉnh Ðắk Lắk.
Trên địa bàn Ðắk Lắk hiện nay, có một Chi nhánh MSB và các phòng giao dịch đƣợc tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 2.9. Mạng luới Chi nhánh và các điểm giao dịch của MSB trên địa bàn
STT Địa điểm Địa chỉ
1 Chi nhánh Đắk Lắk
105 Ngô Quyền, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk
2 PGD Buôn Ma Thuột
02 Điện Biên Phủ, P.Thống Nhất TP.Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk
3
PGD Tân An 223 Ngô Quyền, P.Tân An, TP.Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk
(Nguồn: Phòng Hành chính)
Nhìn vào mạng lƣới các điểm giao dịch trên ta thấy:
- Về cơ bản hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch còn ít, tập trung chủ yếu ở những nơi dân cƣ đông đúc, chƣa đi sâu vào các huyện, thị trấn.
- Việc mở rộng các phòng giao dịch chƣa đảm bảo cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trƣờng làm việc, thiết kế quầy giao dịch. Ví dụ nhỏ: Thiết kế quầy giao dịch cao gây khó khăn cho khách
hàng đến giao dịch hay ở một số phòng giao dịch không có máy phát điện khi cúp điện khách hàng tìm đến Ngân hàng khác để giao dịch.
- Chủ yếu tập trung marketing trực tiếp, chƣa phổ biến thông qua thời thông báo, quảng cáo có phản hồi, cũng nhƣ kênh phân phối gián tiếp.
Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ hiện đại
Trong những năm gần đây, MSB Ðắk Lắk chú trọng việc nâng cao, đầu tƣ sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp.
- Máy ATM/POS: MSB Ðắk Lắk có mạng lƣới thẻ ATM và POS từ những ngày đầu thành lập. Nhƣng số lƣợng máy chƣa nhiều và chƣa thật sự hiện đại và tập trung ở các nơi chƣa có lƣợng khách giao dịch đông đúc. Hiện tại các ATM của MSB chủ yếu phục vụ cho các khách hàng là đối tƣợng chi lƣơng qua Ngân hàng. Còn về POS MSB chƣa thật sự quan tâm đến dịch vụ này
- Dịch vụ SMS Banking: Dịch vụ này hiện nay ở Chi nhánh vẫn chƣa phát triển và khách hàng thƣờng sử dụng chủ yếu là nhắn tin báo biến dộng số dƣ và nhận mật khẩu. Chƣa thanh toán đƣợc các hóa đơn khác nhƣ: Trả tiền điện thoại cố định, nạp tiền vào tài khoản game, thanh toán truyền hình cáp,... Mặt khác, hệ thống đƣờng truyền thƣờng xuyên bị lỗi gây ảnh hƣởng cho khách hàng. Ví dụ: Khách hàng chỉ nhận đƣợc tiền phía đối tác nhƣng điện thoại không nhận tin nhắn đã có tiền trong tài khoản, gây tranh cãi từ hai bên. Bên cạnh dó, mỗi khách hàng chỉ đƣợc đăng ký một số điện thoại di động cho một tài khoản nhất định. Nhiều trƣờng hợp số điện thoại trả sau của khách hàng đã đang ký sử dụng dịch vụ ngƣng sử dụng số thuê bao đó nữa và nhà mạng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng khác trong khi phía Ngân hàng vẫn không thể cập nhật đƣợc thông tin số thuê bao của chủ sở hữu mới.
- Dịch vụ Internet Banking: Khi khách hàng đang ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thì bên cạnh việc truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền
vay, thẻ và thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ nhƣ thanh toán cƣớc truyền hình cáp, điện thoại trả sau...khách hàng đƣợc thanh toán chuyển tiền giữa hai tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNÐ của các cá nhân trong cùng hệ thống MSB và ngoài hệ thống với hạn mức 500 triệu/ngày. Ðối với khách hàng tổ chức, có thể trực tiếp chuyển khoản tại công ty chỉ cần đăng ký dịch vụ và mã cấp phép duyệt lệnh chuyển tiền. Có thể chuyển khoản khác hệ thống với số tiền tối đa 5 tỷ/ngày. Bên cạnh đó, MSB Ðắk Lắk đang tăng cƣờng mở rộng quan hệ hợp tác với các dịnh chế tài chính và các doanh nghiệp để cùng phát triển sản phẩm tài chính cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Hiện nay, MSB Ðắk Lắk đã xây dựng đƣợc mối quan hệ với các định chế tài chính nhƣ: Bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông... trên cùng địa bàn tỉnh Ðắk Lắk nhằm chuyển tiền cho các đơn vị này để phục vụ mục đích thanh toán tiền lãi, gốc vay, đầu tƣ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Hạn mức thanh toán lên đến 500.000.000 VNÐ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch/ ngày, số tiền /giao dịch. Trong tƣơng lai, MSB Ðắk Lắk cần mở rộng hợp tác hơn nữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đạt mục tiêu lợi nhuận. Chính vì vậy, MSB Ðắk Lắk đạt mục tiêu trong năm 2015 tăng trƣởng dịch vụ Internet Banking là 40%, dịch vụ SMS Banking là 60%. Tuy vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chủ yếu là xem số dƣ, chi tiết giao dịch, chƣa sử dụng hết các tiện ích khác. Các kênh thanh toán dịch vụ chƣa nhiều. Nhƣng đã có dịch vụ gửi tiết kiệm trên mạng Internet. Cách thiết kế cách thức chuyển tiền chƣa rõ ràng làm cho khách hàng thƣờng hay chuyển nhầm giữa các công ty tài chính.
Hiện nay MSB chủ yếu phân phối các sản phẩm dịch vụ thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, tin nhắn và Website.
xúc tiến nhƣ: Quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi. Quảng cáo qua tờ rơi, báo, hoặc kèm theo các sản phẩm tiền gởi, tiền vay. Tiếp thị các đơn vị lớn có số lƣợng nhân viên đông (như trường học, bệnh viện, siêu thị, các đơn vị sản xuất), các khách hàng là lãnh đạo các đơn vị, các khách hàng đang có quan hệ tại chi nhánh cũng nhƣ khách hàng chƣa quan hệ với MaritimeBank. Hình thức tiếp thị: Tặng quà, hỗ trợ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao. Khuyến mãi cho các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ bằng hình thức : Miễn phí mở thẻ, giảm phí cho các điểm chấp nhận thẻ, giảm giá khi mua hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng với các nhà cung cấp nhƣ cửa hàng điện máy Nguyễn Kim, các siêu thị…Đồng thời nhân các dịp lễ, tết thƣờng xuyên có các chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhƣ: Giao dịch rộn ràng – muôn vàn quà tặng, Mở thẻ ngay – ƣu đãi liền tay... Bên cạnh đó, còn có các sản phẩm tín dụng nhƣ chƣơng trình phát triển cùng doanh nghiệp; Chƣơng trình đồng hành cùng doanh nghiệp; Ƣu đãi lãi suất 0% khi mua hàng tại điện máy Nguyễn Kim vv… với điều kiện khách hàng đƣợc giảm lãi suất cho vay đi kèm với việc sử dụng dịch vụ internet banking.
2.3.7. Chính sách nguồn nhân lực
Do mới có mặt tại Đắk Lắk từ năm 2010 nên nguồn nhân lực của MaritimeBank còn rất trẻ và năng động. Tuy còn trẻ nhƣng phần lớn nhân viên đều có kinh nghiệm làm việc từ các Ngân hàng khác chuyển qua, đây là một lợi thế trong việc tiếp cận và triển khai các sản phẩm mới.
Bên cạnh đó Chi nhánh cũng thƣờng xuyên chú trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn bằng cách :
+ Tuyển dụng: MSB tuyển dụng bằng các hình thức đăng trên báo tuổi trẻ, ngƣời lao động hay trên trang web của Ngân hàng, ghi rõ chức danh, công việc cụ thể, các yêu cầu đòi hỏi ( trình độ học vấn, chuyên ngành, học lực..)
Hiện nay, nhân viên phụ trách Marketing trúng tuyển sẽ đƣợc đào tạo công việc cụ thể. MSB Hội sở sẽ xét duyệt chỉ tiêu cụ thể gửi đến chi nhánh Ðắk Lắk.
+ Ðãi ngộ: Chi nhánh đã bố trí cán bộ có trình độ cao nắm vững nghiệp vụ để thực hiện phát triển nghiệp vụ. Tăng cƣờng hỗ trợ khách hàng trong sử dụng dịch vụ, tận tình giải đáp thắc mắc và xử lý các sự cố liên quan, chú trọng khắc phục lỗi trong quá trình phát hành thẻ, kích hoạt thẻ, thẻ bị hỏng, mất… Tổ chức các buổi học nghiệp vụ Ngân hàng điện tử dành cho cán bộ, kỹ năng bán hàng, thực hiện bán chéo các sản phẩm, giúp cán bộ cập nhật thông tin mới về nghiệp vụ, trao đổi nghiệp vụ, đề cập các vƣớng mắc và đề xuất các biện pháp khắc phục nhằm tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Các hình thức đào tạo: Tự đào tạo tại chi nhánh qua học tập văn bản, quy định của ngành, cử cán bộ tham gia tại trƣờng đào tạo nguồn nhân lực của MSB và các lớp học trực tuyến do Hội sở tổ chức.