6. Tổng quan tài liệu
3.2. PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU
3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng
- Cũng nhƣ các Ngân hàng thƣơng mại khác MaritimeBank phân đoạn thị trƣờng thành hai nhóm chính là:
- Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch tại Ngân hàng hầu hết là khách hàng có doanh số nhỏ, nguồn thu chủ yếu có đƣợc từ hoạt động kinh doanh chân chính, tích luỹ từ tiền lƣơng, tiền công lao động hoặc từ ngƣời thân ở nƣớc ngoài gửi về. Đặc tính của khách hàng cá nhân là không thích mạo hiểm, thích độ an toàn cao. Họ là những khách hàng chung thuỷ.
- Nhóm khách hàng tổ chức: Có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ Ngân hàng phần lớn là những khách hàng có quan hệ tín dụng (vay vốn). Tiền gửi của các tổ chức kinh tế chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn ngắn do khách hàng tạm thời chƣa có nhu cầu thanh toán hoặc chƣa đến hạn trả nợ vay Ngân hàng. Số lƣợng khách hàng gửi tiền đối với nhóm khách hàng này không nhiều vì đa phần đều có quan hệ tín dụng nên khi có nguồn thu về họ tiến hành trả nợ vay cho Ngân hàng để giảm chi phí tài chính.
3.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Do đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng điện tử đòi hỏi khách hàng phải có một trình độ am hiểu về công nghệ nhất định nên chiến lƣợc Marketing của MaritimeBank nên tác động đến các đối tƣợng khách hàng có nhu cầu giao dịch nhiều nhất, các khách hàng trẻ có am hiểu về công nghệ . Đặc biệt với sản phẩm M1 khách hàng có thể đƣợc miễn phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống sẽ rất phù hợp với các cá nhân kinh doanh có nhu cầu giao dịch lớn.
3.3. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ
MaritimeBank không phải là Ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhƣng bằng sự đầu tƣ lớn về công nghệ và sự quyết tâm cao của toàn hệ thống trong những năm qua Ngân hàng cũng tạo đƣợc nhiều tiếng vang lớn trong hệ thống Ngân hàng, và đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng sử dụng. Trên cơ sở đó trong thời gian tới MaritimeBank tiếp tục gia tăng tiện ích cho hoạt động Ngân hàng điện tử. MaritimeBank định vị
dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình là:
3.4. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK
3.4.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
Để phát triển mạnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử thì điều kiện đầu tiên cần Ngân hàng phải chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ cho vay, huy động. Khi các dịch vụ truyền thống phát triển mạnh số lƣợng khách hàng đến giao dịch đông sẽ biết đến uy tín của Ngân hàng. Từ đó việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới trở nên dễ dàng, khách hàng sẽ có lòng tin và vui vẻ chấp nhận.
Điều kiện mở tài khoản cần đơn giản hơn, bớt các thủ tục không cần thiết. Nhƣ việc mở tài khoản cho các doanh nghiệp, Ngân hàng có thể liên kết với cơ quan thuế để có thông tin trƣớc về khách hàng, khi khách hàng là doanh nghiệp chỉ cần xuất trình mã số thuế và ghi đơn đề nghị mở tài khoản là có thể thực hiện đƣợc ngay.
Về sản phẩm Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc mở rộng tiện ích của sản phẩm cụ thể:
- Đối với Thẻ ghi nợ nội địa M1-Acount và M-Money :
-Mở rộng khả năng kết nối đối với tất cả các thành viên trong liên minh thẻ - Phát triển thêm các tính năng khác đối với dòng thẻ liên kết
- Đối với Thẻ Tín dụng quốc tế: Mở rộng, ký kết với các Tổ chức chấp nhận thẻ phổ biến trên thế giới.
-Đối với các sản phẩm SMS Banking: Gia tăng thêm các tiện ích.
- Đối với sản phẩm Internet Banking và sản phẩm Vấn tin ATM online: Nên có thêm thông tin về Ngân hàng để giới thiệu tới khách hàng nhƣ thông tin về địa điểm đặt máy ATM, lãi suất huy động và cho vay …
khách hàng nhƣ đặt phòng khách sạn khi đi du lịch nhƣng không thể thực hiện trên internet.
-Mở rộng kênh phân phối điện tử:
- Mạng lƣới ATM: Cần lắp đặt thêm nhiều cây ATM tại các khu vực đông dân cƣ, có chế độ bảo vệ nghiêm ngặt tại các cây ATM để mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch
- Mạng lƣới POS: Cần triển khai ngay việc lắp đặt các máy POS ở các trung tâm mua sắm lớn của tỉnh, đảm bảo khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM cho tất cả các giao dịch tiêu dùng.
- Ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đặc thù của vùng miền cần đƣợc đặc biệt chú trọng. Cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp MSB Ðắk Lắk chiếm lĩnh thị phần. Do vậy, MSB Ðắk Lắk cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên cơ sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bƣớc đi vững chắc nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của đông đảo khách hàng.
- Xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán bộ, nhân viên MSB trao đổi kinh nghiệm và đƣa ra những ý tƣởng về sản phẩm mới, những bất cập, vƣớng mắc để bộ phận Marketing của Ngân hàng tham khảo để từ đó hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của MSB hơn.
- Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết các phần mềm tự động hóa, các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu các thủ tục quản lý hành chánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Ðối với dịch vụ Internet Banking
thuận lợi, an toàn và các tiện ích đi kèm, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Ðẩy mạnh công tác tiếp thị đến các cơ quan hành chánh sự nghiệp, doanh nghiệp trả lƣơng qua thẻ.
- Ðối với sản phẩm thẻ
Ðể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngoài việc tiếp tục thực hiện cơ cấu và số lƣợng sản phẩm nhƣ có nhƣ thẻ Visa, Master Card, tập trung vào thẻ ghi nợ Visa- Debit và thẻ tín dụng Visa Card,...Ngân hàng nên tìm hiểu đặc điểm của địa bàn dề xuất với Hội sở phát triển thêm sản phẩm mới nhiều tính năng, tiện ích hơn, phù hợp với ngƣời dân trên địa bàn.
Các dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking cần tăng thêm tính năng.
3.4.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ
MaritimeBank nên xây dựng mức phí dịch vụ phù hợp với từng chi nhánh khác nhau trên cơ sở phân tích thực tế cạnh tranh của từng vùng miền.
Cần hƣớng tới nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trƣờng tiền tệ để có những quyết sách linh hoạt, phù hợp và đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
- Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi về giá. Vì vậy, Ngân hàng định giá thƣờng căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá.
- Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Ngân hàng cần tính đến yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh hƣởng lớn đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Nhƣng cần lƣu ý khi cạnh tranh bằng giá, các Ngân hàng sẽ tìm cách giảm giá thay vì tăng thêm chất lƣợng và cải tiến phƣơng thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Ðiều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị trƣờng này. Khi khách hàng không nhận thấy
sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ của mỗi Ngân hàng, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ này để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn. Nhƣ vậy Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc duy trì khách hàng.
Do vậy, Ngân hàng Hàng Hải CN Ðắk Lắk cần xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với từng tính chất và mục tiêu khác nhau dựa trên góp ý của toàn bộ các Chi nhánh trên toàn hệ thống. Ðồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin của các Ngân hàng trên cùng địa bàn để đƣa ra chính sách lãi suất, phí phù hợp và cạnh tranh. Cụ thể:
Hiện nay, tại Ngân hàng chỉ có dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking và dịch vụ SMS Banking là thu phí, còn dịch vụ Phone Banking chƣa áp dụng thu phí. Do dó, Ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp dựa trên cơ sở tham khảo các Ngân hàng thƣơng mại hoặc các Hiệp hội Ngân hàng cùng thống nhất thực hiện.
Với dịch vụ Internet Banking: nên thu phí theo số lƣơng giao dịch nhƣ: từ 1 đến 10 giao dịch trong ngày, từ 11 đến 20 giao dịch, từ 21 đến 30 giao dịch…với số lƣợng giao dịch càng tăng thì phí giao dịch cho mỗi giao dịch càng giảm nhằm khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh này.
3.4.3. Giải pháp về truyền thông xúc tiến
Mở rộng các kênh phân phối khác nhau :
- Thông qua cán bộ giao dịch viên tại Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lƣới phân phối - Thông qua tờ rơi
- Thông qua các phƣơng tiện truyền thông - Thông qua các hoạt động từ thiện xã hội
- Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng
dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lƣợng, kết cấu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà các NHTM cung cấp trên thị trƣờng. MaritimeBank Đắk Lắk cần thiết củng cố và hoàn thiện chính sách khách hàng để từng bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng và mở rộng thị phần
Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng : Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ Tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. Ngân hàng Hàng Hải CN Ðắk Lắk cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Ngoài ra, Ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động sau:
a. Quảng cáo
- Tăng cƣờng hình thức quảng cáo ngoài trời nhƣ bang rôn, hộp đèn ở những tuyến đƣờng lớn hay trạm xe buýt, ở các trƣờng đại học…
- Nên áp dụng hình thức quảng cáo trên các chƣơng trình quảng cáo xen giữa các phim. Vì đây là hình thức nhiều khách hàng biết đến. Ðặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thông tin đến với khách hàng.
- Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM.
- Cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng vip nhƣ gửi thông báo về các chƣơng trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm…
- Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ trong chi nhánh MSB Ðắk Lắk để dịnh vị thƣơng hiệu hiện tại trên thị trƣờng. Ðiều này ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển thƣơng hiệu sau này và giúp cho chiến lƣợc kinh doanh tại Ngân hàng.
- Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm mới trong năm.
b. Giao tiếp
Ngày nay, các Ngân hàng cạnh tranh nhau về giá cả, chất lƣợng thì cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết, chiếm lòng tin cậy của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà MSB Ðắk Lắk cần hƣớng tới.
- Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên không chỉ nhằm mục đích thuần túy là kiếm lợi nhuận mà còn là bƣớc hoàn thiện căn bản và cần thiết của mỗi cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu và lâu bền giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.
- Nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng.
- Nên tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mới, hay các cuộc thi nhƣ “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cƣời MSB”,…
c. Khuyến mãi
Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chƣơng trình khuyến mãi.
- Nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt là dịp cuối năm, chủ yếu là khách hàng có quy mô lớn, có quan hệ lâu dài với MSB Ðắk Lắk để MSB phục vụ tốt hơn và đƣa ra cam kết tiếp tục hoàn thiện trong thời gian tới.
khi đến giao dịch, ƣu tiên phục vụ những ngƣời lớn tuổi.
- Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng nhất với Hội sở, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng.
- Tổ chức chƣơng trình khuyến mãi vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh.
d. Hoạt dộng PR
- Trong một xã hội phát triển nơi mà các mối quan hệ và truyền thông có ảnh hƣởng quyết định thành bại của một thƣơng vụ giao dịch hay nói rộng hơn là sự phát triển của một Ngân hàng thì PR đang dần trở thành vu khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy, hoạt dộng PR ở chi nhánh tiếp tục đƣợc đẩy mạnh.
- MSB Ðắk Lắk nên tham gia các hoạt động: “xây nhà tình thƣơng”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” và một số hoạt động cộng đồng khác.
- Tích cực tham gia các hoạt động đối ngoại: Hoạt động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, gặp gỡ các nhà đầu tƣ.
- Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh MSB Ðắk Lắk gắn liền giữa hoạt động về tài chính – Ngân hàng mạnh và là một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
- MSB Ðắk Lắk nên tài trợ các chƣơng trình có ý nghĩa trên kênh truyền hình Ðắk Lắk nhƣ “ Nhà nông đua tài”, “Tìm hiểu an toàn giao thông”, “Hội thi ngƣời cao tuổi”, “ Festival cà phê”…
3.4.4. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối
Mở rộng mạng lƣới các PGD Tăng cƣờng các điểm giao dịch
Mở rộng mạng lƣới các quầy giao dịch. Mở rộng kênh phân phối điện tử:
- Mạng lƣới ATM - Mạng lƣới POS.
Mở rộng các kênh phân phối khác nhau :
- Thông qua cán bộ giao dịch viên tại Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lƣới phân phối - Thông qua tờ rơi
- Thông qua các phƣơng tiện truyền thông - Thông qua các hoạt động từ thiện xã hội
- Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng
Hoàn thiện chính sách khách hàng: Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lƣợng,