6. Tổng quan tài liệu
2.3.10. Thực trạng kiểm tra và đánh giá dịch vụ marketing tại ch
nhánh
Nhìn chung, dịch vụ Ngân hàng đa dạng đƣợc nhiều khách hàng sử dụng. Việc phát triển dịch vụ là điều cần thiết nhằm duy trì lƣợng khách hàng và tăng số lƣợng khách hàng mới để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và tạo sự khác biệt với Ngân hàng khác. Do đó, hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng luôn đƣợc chú trọng phát triển nhằm tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng cũng nhƣ tăng nguồn thu nhập ít rủi ro nhất cho Ngân hàng. Mục tiêu cuối cùng của marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà không làm trái với các quy tắc, chuẩn mực đạo đức và quy định của luật pháp. Vì vậy, để đánh giá đƣợc hiệu quả việc marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cần xét đến kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian vừa qua.
a. Những kết quả đạt đuợc
Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Hàng Hải CN - Ðắk Lắk đã đạt đƣợc một số thành công sau:
Bảng 2.10. Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MSB ĐắkLắk từ 2012-2014 STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1 ATM 5,459 6,387 7,783 928 17% 1,396 22% 2 Internet Banking 3,793 4,267 5,214 474 12% 947 22% 3 SMS Banking 4,672 5,231 6,423 559 12% 1,192 23% 4 Tổng 13,924 15,885 19,420 1,961 14% 3,535 22%
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử MSB chi nhánh Ðắk Lắk từ năm 2012 dến 2014)
Qua bảng 2.9 cho thấy số ngƣời sử dụng các dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking có xu hƣớng tăng qua từng năm. Tốc độ tăng trƣởng năm sau cao hơn năm trƣớc. Và tốc độ tăng này càng nhanh đối với dịch vụ thẻ ATM, so với năm 2012, thì năm 2013 khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 928 ngƣời, số phần trăm tăng tƣơng ứng là 17%. Sang năm 2014, số ngƣời sử dụng dịch vụ tăng 1396 ngƣời so với năm 2013, số phần trăm tăng tƣơng ứng là 22%. Ðây là một kết quả khả quan cho thấy càng ngày mức sống của ngƣời dân càng cao, khả năng tiếp cận với những dịch vụ hiện đại cũng tăng lên đáng kể. Các dịch Internet Banking, SMS Banking có tốc độ tăng trƣởng về mặt số lƣợng khách hàng chậm hơn so với tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng từ dịch vụ thẻ ATM. Tốc độ tăng trƣởng về mặt số lƣợng khách hàng của dịch vụ Internet Banking tăng từ 12% vào năm 2013 lên 22% vào năm 2014 nhƣng khi so sánh số tuyệt đối thì số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng mạnh 947 khách hàng so với năm 2012. Bên cạnh đó, dịch vụ SMS Banking cũng tăng lên đáng kể về mặt tuyệt đối cũng nhƣ tỷ lệ phần trăm năm 2014 tăng 23% so với năm 2013, và tăng 26% so với 2012. Nhƣ vậy, tốc độ tăng trƣởng về mặt số lƣợng khách hàng của dịch vụ thẻ
ATM tăng nhanh chóng(từ 17% vào năm 2012 lên 22% vào năm 2013) cho thấy dịch vụ này đang thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng nhờ tính tiện lợi của mình., số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Call centre không thể thống kê đƣợc vì đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn toàn miễn phí. Do đó, số lƣợng khách hàng gọi điện đến để nhờ tƣ vấn các sản phẩm và dịch vụ rất nhiều nên không thể tính đƣợc chính xác số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Tuy số lƣợng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của MaritimeBank khá lớn, nhƣng vì là những năm đầu hoạt động nên doanh thu từ dịch vụ này chƣa đáng kể, nguyên nhân là chƣa đến kỳ thu phí thƣờng niên của khách hàng. Một số khách hàng đăng ký dịch vụ nhƣng sau đó không thực hiện giao dịch nên trong tài khoản không đủ số dƣ để có thể thu phí.
Những kết quả định tính
Trong thời gian qua, Ban lãnh đạo của MSB Đắk Lắk cũng đã khá mạnh mạnh dạn trong đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và dịch vụ Ngân hàng điện tử, do đó đã triển khai thành công một số dịch vụ mới, mang lại hiệu quả và tiện ích cao cho khách hàng sử dụng. “ Phát triển, an toàn và hiệu quả” luôn là mục tiêu cho các Ngân hàng đề ra trong giai đoạn hiện nay. Thực hiện phƣơng châm trên, đội ngũ lãnh đạo và nhân viên MSB Ðắk Lắk đã và đang nổ lực phát huy hết mình để đóng góp vào sự nghiệp phát triển của Ngân hàng. Trong những năm qua, nhờ sự cố gắng và nỗ lực hết mình, Ngân hàng Hàng Hải đã đạt đƣợc những kết quả sau:
MSB Ðắk Lắk đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới do Hội sở cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhƣ thẻ ghi nợ Mastercard, tổng đài dịch vụ khách hàng call center,…Ðƣợc hỗ trợ bởi công nghệ hiện đại, MSB đang cung cấp cho khách hàng hơn 100 loại sản phẩm và dịch vụ mới với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt.
- MSB đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đƣa hình ảnh của MSB gần gũi hơn với ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Ðắk Lắk. Niềm vui từ hoạt động chia sẻ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo dần dần trở thành sinh hoạt truyền thống của tập thể nhân viên MSB Ðắk Lắk. Khách hàng đến với Chi nhánh không chỉ cảm nhận đƣợc sự tin cậy trong giao dịch mà MSB ÐắkLắk còn là tổ chức kinh tế tích cực trong hoạt động xã hội từ thiện. Nhờ vậy mà sự nhận thức của ngƣời dân về linh vực Tài chính - Ngân hàng đƣợc tốt hơn. Ðiều này ảnh hƣởng không nhỏ đến các hoạt động Ngân hàng.
- Bên cạnh đó, cơ cấu dân số có ảnh hƣởng đến cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Ðắk Lắk. Do đó, MSB Ðắk Lắk lựa chọn phân khúc thị trƣờng dân số trẻ (khoảng từ 20 – 50 tuổi) để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại. Cùng với môi trƣờng công nghệ hiện nay đang ngày càng phát triển và tiến tới sử dụng các công nghệ mới, hiện đại và sự giúp đỡ của mạng Internet toàn cầu, MSB Ðắk Lắk nhanh chóng thích nghi với sự phát triển đó.
b. Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh kết quả đạt đƣợc, MSB Ðắk Lắk vẫn còn những hạn chế sau: - Số lƣợng phòng giao dịch còn ít. Ngoài Chi nhánh đặt tại trung tâm thành phố, có hai phòng giao dịch trên địa bàn Ðắk Lắk. Số lƣợng mạng lƣới không nhiều, tính cạnh tranh còn thấp.
- Các sản phẩm của Ngân hàng còn mang tính đại trà cho tất cả khách hàng, chƣa chú trọng đến sự khác biệt, xu hƣớng thay đổi trong từng đặc tính của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, tâm lý tiêu dùng và tích luy.
- Việc nghiên cứu sản phẩm còn hạn chế nên khi áp dụng các sản phẩm của Ngân hàng Hội sở vào Chi nhánh Ðắk Lắk tính tƣơng thích chƣa cao.
hoặc bán một nhóm sản phẩm dịch vụ thấp.
- Chính sách giá dành cho một số sản phẩm còn chƣa thực sự thu hút khách hàng: Phí dịch vụ còn cao.
-Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của MaritimeBank Đắk Lắk vẫn còn nhiều bất cập. Chi nhánh vẫn chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử.
c. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan
+ Ngân hàng thành lập 5 năm, còn non trẻ và đang trong giai đoạn phát triển.
+ Phòng marketing của MSB Ðắk Lắk chƣa đƣợc tách biệt cán bộ làm marketing còn kiêm nhiệm nhiều vị trí công việc khác
- Nguyên nhân khách quan
+ Những biến động trong và ngoài nƣớc ảnh hƣởng đến Ngân hàng. + Ngân hàng chịu ảnh hƣởng của các chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nƣớc.
+ Việt Nam tham gia vào thị trƣờng thế giới cũng sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới cơ cấu hệ thống Ngân hàng hiện nay. Qua phân tích kết quả Ngân hàng đạt đƣợc trong thời gian qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh nhƣng với sự cố gắng của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên, Ngân hàng đã đạt đƣợc những thành quả nhất dịnh. Ngân hàng đã áp dụng marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt hiệu quả nhƣng còn hạn chế. Do đó để tăng hiệu quả hoạt dộng kinh doanh Ngân hàng cần đầu tƣ nhiều nguồn lực hơn nữa cho hoạt động marketing.