ban nhân dânquận Hoàng Mai
Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” tại Ủy ban nhân dân Quậntrực thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận trực tiếp quản lý.
Trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật, Ủy ban nhân dân Quận đã xây dựng và ban hành các văn bản để triển khai áp dụng mô hình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “Một cửa - Một cửa liên thông” trên địa bàn Quận. Ủy ban nhân dân Quận đã ban hành Quyết định số 2690/QĐ-UBND ngày 09/11/2009 về việc kiện toàn Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” quận; Kế hoạch số 226/KH-UBND ngày 10/10/2016 về việc triển khai công tác cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 1983/QĐ-UBND ngày 13/4/2016 về việc ban hành Quy chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.
Ủy ban nhân dân Quận đã chỉ đạo các phòng, ban chuyên môn tiến hành rà soát lại các quy trình thủ tục theo quy định về thời gian, thành phần hồ sơ, trình tự giải quyết, các khoản thu phí, lệ phí… Qua đó, điều chỉnh cho phù hợp theo đúng quy định của pháp luật. Đồng thời, hệ thống lại chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban để xác định mức độ trách nhiệm của các trƣởng phòng, ban chuyên môn. Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân Quận đã ban hành quy định, quy chế, nội quy hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính và trình tự giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính; tiến hành mẫu hoá các quy trình, thủ tục để công khai tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” các lĩnh vực đã đƣợc Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội phê duyệt. Ủy ban nhân dân Quận đã chỉ đạo tập trung cho công tác nhân sự, lựa chọn, điều động cán bộ có trình độ chuyên môn, am hiểu về các thủ tục hành chính của các phòng, ban, cán bộ có ý thức tổ chức kỷ luật tốt, có khả năng tiếp dân để
thành lập Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”, Bộ phận gồm có 01 Phó Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận làm Trƣởng Bộ phận, các đồng chí công chức đƣợc điều động từ các phòng Tài nguyên và Môi trƣờng, Tài chính, Lao động - Thƣơng binh và Xã hội, Kinh tế, Tƣ pháp, Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận.
Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” đi vào hoạt động, đây là một thay đổi căn bản bƣớc đầu trong giao dịch của ngƣời dân với các phòng, ban của Ủy ban nhân dân Quận. Ngƣời dân không phải tìm gặp cán bộ, phòng, ban để giải quyết công việc tránh đƣợc phiền hà, nhũng nhiễu và những tiêu cực có thể phát sinh, vì vậy đã đƣợc dƣ luận đồng tình ủng hộ.
2.2.3.1. Vị trí pháp lý, chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận Một cửa.
- Vị trí:Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” đặt tại Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận và chịu sự quản lý, chỉ đạo của Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận.
- Chức năng: Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” là đầu mối tập trung, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân Quận để chuyển đến các cơ quan chuyên môn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và tiếp nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức; theo dõi, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị, công chức liên quan.
- Nhiệm vụ: Thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, giao nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết đúng theo quy định tại Quyết định 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội về việc ban hành quy định thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc thuộc thành phố Hà Nội. Nghiên cứu, đề xuất với Ủy ban nhân dân Quận các giải pháp cải cách thủ tục hành chính.
2.2.3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận một cửa
Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”của UBND Quận Hoàng Mai đƣợc đặt ở vị trí thuận lợi cho việc đón tiếp tổ chức, công dân đến giải quyết các thủ tục hành chính. Theo số liệu khảo sát của tác giả luận văn, trong số 96 phiếu trả lời đƣợc thu về, 100% phiếu cho rằng vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Quận nằm ở vị trí thuận lợi và tƣơng đối thuận lợi, ngay mặt trƣớc của trụ sở Ủy ban với biển hiệu thông báo rõ ràng, điều này khiến cho ngƣời dân hầu hết đều không mất thời gian, công sức... hỏi địa chỉ và vị trí đến làm việc.
Phòng làm việc Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” đƣợc trang bị các phƣơng tiện cần thiết nhƣ: máy tính, bàn ghế, sổ sách phục vụ cho cán bộ, công chức làm việc; hệ thống xếp hàng điện tử, máy tra cứu kết quả hồ sơ, máy tra cứu thủ tục hành chính phục vụ cho nhân dân; dành diện tích phù hợp để nhân dân ngồi chờ giải quyết thủ tục hành chính theo quy định. Máy vi tính kết nối mạng internet, hệ thống wifi miễn phí phục vụ công dân trong việc tra cứu thủ tục hành chính và nhập hồ sơ trực tuyến mức độ 3.
Các thủ tục hành chính đƣợc niêm yết công khai tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”; việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa thực hiện theo đúng quy định. Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc liên hệ, nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Kết quả khảo sát cho thấy, 90/96 công dân đƣợc hỏi (tƣơng ứng với tỷ lệ 93,75%) cho rằng cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là tƣơng đối đầy đủ, đáp ứng đƣợc nhu cầu của công dân khi đến làm thủ tục. Cụ thể nhƣ: phòng chờ tƣơng đối rộng rãi và thoáng mát, có điều hòa bật vào ngày nóng; bàn và bút viết đƣợc trang bị khá đầy đủ, thuận tiện; có ghế ngồi cho công dân trong thời gian chờ đến lƣợt; tuy cũng có một vài ý kiến còn cho rằng thƣờng xuyên thiếu bị ghế ngồi trong các buổi sáng đầu tuần do số lƣợng công dân đến làm thủ tục đông. Nhìn chung, những ngƣời đƣợc hỏi đều cho
rằng vệ sinh, cảnh quan của phòng một cửa tốt, và sạch sẽ, đáp ứng yêu cầu tiếp công dân của một cơ quan hành chính cấp quận.
2.2.3.3. Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa
Toàn thể cán bộ, công chức Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” có trình độ đại học trở lên, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHClà những ngƣời có phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình, gƣơng mẫu, hoàn thành tốt nhiệm vụ, công vụ.Đội ngũ cán bộ tiếp nhận hồ sơ hành chính đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm đáp ứng yêu cầu thực tiễn. Hiện tại, bộ phận một cửa Quận và phƣờng đã bố trí đủ cán bộ, 100% cán bộ có trình độ chuyên môn từ đại học trở lên đảm bảo tiếp nhận toàn bộ TTHC tất cả các ngày trong tuần (từ thứ 2 đến thứ 7). Cho đến nay, tình trạng cán bộ các phòng, ban chuyên môn tiếp nhận hồ sơ hành chính đã chấm dứt. Quận cũng đã thiết lập hệ thống camera theo dõi, giám sát hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính tại quận và toàn bộ các phƣờng thuộc quận.
(Nguồn: Khảo sát của học viên (xem phụ lục) )
Hình 2.5: Kết quả đánh giá về thái độ phục vụ, giao tiếp và trình độ chuyên môn của cán bộ công chức quận Hoàng Mai
Hình 2.6: Kết quả khảo sát về cách thức, phƣơng pháp làm việc của công chức bộ phận một cửa
(Nguồn: Kết quả khảo sát của học viên (xem phụ lục))
Theo kết quả khảo sát độc lập của học viên, đánh giá của công dân về thái độ phục vụ, giao tiếp và trình độ chuyên môn của công chức tiếp nhận hồ sơ là tƣơng đối tốt. Có tới 65/96 phiếu (tƣơng ứng 67,7%) có phản hồi hài lòng với cách tiếp dân của công chức bộ phận một cửa. Chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ (6/96 phiếu ~ 6,25%) cho rằng chƣa thực sự hài lòng với một số lý do đƣa ra là: tác phong còn chậm, việc sắp xếp văn bản giấy tờ thiếu khoa học, nói chuyện riêng thiếu tập trung ảnh hƣởng đến tiến độ công việc...
2.2.3.4.Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của Bộ phận một cửa Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”của quận Hoàng Mai từ hơn 5 năm nay đã đƣợc nối mạng Internet, mạng LAN, trang bị điện thoại đáp ứng yêu cầu hoạt động. Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” đƣợc trang bị các máy vi tính màn hình cảm ứng, nối mạng Internet để ngƣời dân tra cứu tất cả các thông tin về các TTHCthuộc các lĩnh vực giải quyết;tạo điều kiện thuận lợi để công dân, tổ chức có thêm phƣơng tiện để trao đổi, tƣơng tác với cơ quan công quyền trong giải quyết TTHC, giảm bớt bức xúc và tạo sự đồng thuận
trong nhân dân; tăng cƣờng, củng cố lòng tin của tổ chức, công dân với cơ quan HCNN.
Việc đƣợc trang bị một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý danh mục thủ tục, hồ sơ, biểu mẫu, tiếp nhận và xử lý hồ sơ; đồng thờicho phép thực thi một quy trình xử lý một cách chặt chẽ, rõ ràng, giúp quá trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhanh chóng, tiện lợi giảm thiểu công sức cho cán bộ, công chức. Hệ thống trang thiết bị hiện đại cho phép thực hiện giải quyết thủ tục hành chính ở mức độ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, thể hiện đƣợc trạng thái của các dòng công việc, hỗ trợ lãnh đạo nắm đƣợc tình hình công việc đang diễn ra và giúp việc tổng hợp nhanh các báo cáo phục vụ lãnh đạo trong chỉ đạo và điều hành công việc.
Ngoài ra, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng đƣợc cài đặt phần mềm hỗ trợ cho công dân, tổ chức tra cứu thông tin về tình trạng hồ sơ qua mạng internet và dịch vụ nhắn tin SMS.Phần mềm thực hiện cảnh báo bằng tin nhắn đối với thủ tục hành chính sắp đến hẹn trả kết quả và tự động tổng hợp báo cáo kết quả giải quyết thủ tục hành chính đến Trƣởng các phòng và ban chuyên môn.
2.2.3.5.Thực tiễn giải quyết thủ tục hành chính của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Nhìn chung, mô hình “Một cửa - Một cửa liên thông” trong việc giải quyết hồ sơ hành chính của tổ chức, công dân, doanh nghiệp trong thời gian qua đƣợc Ủy ban nhân dân Quận triển khai tƣơng đối tốt, mang lại nhiều kết quả tích cực nhƣ giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, doanh nghiệp, thời gian giải quyết hồ sơ đƣợc rút ngắn, quy chế làm việc và các thủ tục, lệ phí đƣợc công khai, minh bạch; tổ chức, công dân có điều kiện tham gia giám sát
công việc của cán bộ công chức và cơ quan Nhà nƣớc khi họ thực hiện giải quyết hồ sơ hành chính theo quy trình đã đƣợc Ủy ban nhân dân Quận phê duyệt. Từ khi Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” đi vào hoạt động cho đến nay đã mang lại nhiều kết quả đáng mừng trong quá trình triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “Một cửa - Một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân Quận Hoàng Mai.
Việc triển khai thực hiện cải cách TTHCtheo cơ chế “Một cửa - Một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân Quận đã giảm phiền hà rất lớn cho công dân, tổ chức, doanh nghiệp khi đến giao dịch. Theo báo cáo tổng kết của Quận, việc đơn giản hóa và cải cách TTHC theo cơ chế một cửa đã giúp ngƣời dân giảm 50% số lần đi lại, 30 - 60% thời gian giải quyết thủ tục. Đây cũng chính là mục đích quan trọng hàng đầu đƣợc tiến hành khi xác định tiến hành thực hiện cơ chế này. Qua 5 năm triển khai cải cách TTHCtheo cơ chế
“Một cửa - Một cửa liên thông”giai đoạn 2011-2015, hoạt động của Bộ phận
“Tiếp nhận và trả kết quả” hồ sơ hành chính đã đi vào nề nếp, bƣớc đầu đã giải quyết nhanh, gọn, thuận tiện với TTHCở một số lĩnh vực đã đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật cơ bản đáp ứng đƣợc yêu cầu đề ra. Thay vì việc phải đến liên hệ với nhiều cơ quan, tổ chức khi giải quyết công việc của mình nhƣ trƣớc đây thì nay ngƣời dân khi có nhu cầu giải quyết liên quan đến các TTHCchỉ phải đến Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” để đƣợc hƣớng dẫn và nộp hồ sơ, đến ngày hẹn nhận lại kết quả từ chính Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”. Các quy trình còn lại sẽ do các cơ quan Nhà nƣớc chịu trách nhiệm phối hợp giải quyết. So với giải quyết hồ sơ hành chính theo cơ chế
“nhiều cửa” trƣớc đây, lƣợng khách hàng tới giao dịch tăng đột biến ngay từ những ngày đầu. Từ khi Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” chính thức đƣa vào hoạt động đến nay, trung bình mỗi ngày, lƣợng công dân, tổ chức và doanh nghiệp đến làm việc là 70 - 90 lƣợt/ngƣời/ngày; các kiến nghị, yêu cầu
hƣớng dẫn trình tự thủ tục đƣợc giải quyết kịp thời, tại chỗ theo tinh thần công khai, bình đẳng góp phần giảm thiểu đƣợc thời gian và công sức đi lại của ngƣời dân.
Hồ sơ, TTHC đã đƣợc cải tiến theo hƣớng công khai với quy trình đơn giản hơn. Trong quá trình xây dựng cơ sở pháp lý cho Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả”, Ủy ban nhân dân Quận đã chỉ đạo khẩn trƣơng hoàn chỉnh việc sửa đổi, bổ sung ban hành các văn bản thống nhất nhƣ quy chế, quy trình thực hiện, nội quy, thống nhất và rà soát các biểu mẫu giấy tờ rƣờm rà gây khó khăn cản trở cho công việc giải quyết hồ sơ hành chính và chuẩn hóa mẫu khai hồ sơ hành chính theo tiêu chuẩn của văn bản quy phạm pháp luật nhằm xây dựng các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện đảm bảo tốt cho việc thực hiện cơ chế “Một cửa - Một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân Quận và bƣớc đầu xây dựng cơ chế liên thông trong giải quyết hồ sơ hành chính. Việc rà soát thƣờng xuyên này trong toàn bộ cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân Quận sẽ đẩy mạnh việc tìm ra những điểm bất cập, hạn chế và có thể đƣa ra những phƣơng án điều chỉnh phù hợp với tình hình mới, tìm ra những bất cập, hạn chế và đƣa ra những phƣơng án thay đổi hợp lý, hiệu quả và phù hợp với thực tiễn phát triển kinh tế - xã hội hiện nay của Quận.
Tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” đã thực hiện việc niêm yết công khai thủ tục, các khoản phí, lệ phí, mẫu hoá các giấy tờ, quyền, nghĩa vụ của tổ chức, công dân, quy tắc ứng xử, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong thực thi nhiệm vụ, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giải quyết công việc, đồng thời tạo cơ chế giám sát của tổ chức, công dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nƣớc.
Thời gian giải quyết công việc đƣợc rút ngắn, cơ bản đã giải quyết đƣợc số lƣợng lớn hồ sơ của tổ chức công dân. Từ khi thực hiện cơ chế “Một cửa - Một cửa liên thông”, thời gian hoàn thiện hồ sơ của công dân, tổ chức,
doanh nghiệp và giải quyết công việc ở Ủy ban nhân dân Quận đã đƣợc rút ngắn hơn. Thời gian giải quyết các TTHC đối với yêu cầu của một lƣợt khách hàng đƣợc rút ngắn, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, trƣớc đây công dân phải đi lại 3 lƣợt thì đến nay chỉ còn đi lại 2 lƣợt; đăng ký kinh doanh giảm đƣợc 1 ngày so với thời gian quy định của pháp luật; trong cấp phép xây dựng giảm đƣợc 1 ngày thời gian so với quy định; trong lĩnh vực tƣ pháp và lĩnh vực thƣơng binh xã hội thì các thủ tục đƣợc thực hiện trên tinh thần nhanh, gọn, thuận tiện nên công việc đƣợc giải quyết nhanh chóng ngay trong buổi làm việc, ngƣời dân không phải đi lại chờ đợi buổi sau giải quyết nhƣ trƣớc đây. Số lƣợng các thủ tục đƣợc giải quyết đúng hạn chiếm tỷ lệ rất cao, đa số trên 90%, đặc biệt năm 2016 tỷ lệ ngày tăng khá mạnh đạt 97%. Vẫn còn một số trƣờng hợp chậm trễ là do cán bộ chuyên môn không liên hệ đƣợc với ngƣời dân trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, do cấp phép xây dựng vƣớng vào quy hoạch lƣới điện, đƣờng... nên Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều có