của Bộ phận nhận và trả kết quả
Trong cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, quan trọng nhất và quyết định đến hiệu quả của công tác này là bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả. Do tính chất đặc thù của công việc, việc đánh giá, phân loại của bộ phận này cần quy định những tiêu chí riêng nhằm đảm bảo việc đánh giá đƣợc sát thực và phù hợp. Việc xây dựng các tiêu chí để đánh giá phân loại hoạt động của Bộ tiếp nhận và trả kết quả cần phải đƣợc UBND Thành phố phê duyệt và công khai cho các đơn vị, quận huyện. Đây sẽ là căn cứ để đánh giá cho điểm và xếp hạng các Bộ phận một cửa trên phạm vi toàn thành phố. Mục đích của việc phân loại là giúp cơ quan nhà nƣớc có cơ sở pháp lý trong việc đánh giá, xếp loại việc thực hiện cải cách TTHC giữa cơ quan công quyền với tổ chức, công dân thông qua Bộ phận một cửa bảo đảm khách quan, chính xác về chất lƣợng dịch vụ và đề ra những định hƣớng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
Hiện nay, trên cả nƣớc một số địa phƣơng đã xây dựng tiêu chí để đánh giá phân loại Bộ phận một cửa từ cấp xã, phƣờng đến quận, huyện. Dựa trên việc tìm hiểu thực tiễn ở các địa phƣơng, Luận văn đề xuất nhóm các tiêuchí đánh giá bao gồm5 tiêu chí, trong đó, mỗi tiêu chí bao gồm các chỉ số thực hiện đƣợc đánh giá bằng điểm số nhất định. Tổng số điểm của 5 tiêu chí để đánh giá, xếp loại tối đa là 100 điểm, chia ra nhƣ sau:
Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (25 điểm)
a) Bố trí địa điểm thuận lợi, dễ dàng khi giao dịch với công dân: 5 điểm b) Diện tích phòng làm việc đúng quy định: 8 điểm
c) Có tủ hồ sơ, máy vi tính, máy in, máy Photo, điện thoại: 5 điểm d) Bàn làm việc đƣợc ngăn ô kính: 2,5 điểm
g) Trang thiết bị bàn, ghế, tủ hồ sơ… phải đồng bộ, thống nhất: 2 điểm Tiêu chí 2: Công khai hoá (tối đa 10 điểm)
a) Có biển hiệu tại bộ phận một cửa, có lịch trực của cán bộ một cửa: 5 điểm
b) Niêm yết công khai đúng, đủ các lĩnh vực và mức phí, lệ phí: 5 điểm Tiêu chí 3: Bố trí công chức tại Bộ phận một cửa (tối đa 15 điểm) a) Bố trí công chức đúng chuyên môn, nghiệp vụ: 5 điểm
b) Công chức giải quyết công việc đúng, đủ thời gian theo quy định: 5 điểm
c) Thái độ hoà nhã, đúng mực, trách nhiệm, thực hiện đúng quy chế văn hoá công sở: 5 điểm
Tiêu chí 4: Kết quả giải quyết hồ sơ giao dịch (tối đa 50 điểm) a) Hồ sơ, sổ sách đầy đủ, ghi chép đúng quy định: 10 điểm
b) Giải quyết hồ sơ 100% đúng hạn và trƣớc hạn đƣợc tối đa 30 điểm, cứ trễ hạn 0,5% số hồ sơ thì trừ 2,5 điểm
c) Thu phí, lệ phí đúng quy định: 5 điểm.
Tiêu chí 5. Giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông và áp dụng công nghệ thông tin (tối đa 15 điểm)
a) Thực hiện cơ chế một cửa liên thông theo đề án đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt: 10 điểm
b) Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho tổ chức, cá nhân: 5 điểm.
Dựa vào thang điểm theo từng tiêu chí, UBND cấp quận, huyện so sánh kết quả công việc đã làm đƣợc hoặc chƣa làm đƣợc để tự chấm điểm cho từng tiêu chí. Đối với những công việc làm tốt thì chấm điểm tối đa theo khung điểm, những công việc nào triển khai làm nhƣng kết quả chƣa đạt theo yêu cầu
đề ra thì chấm từ 1/2 đến 3/4 theo khung điểm, những công việc nào không thực hiện thì không chấm điểm.
Kết quả xếp loại Bộ phận một cửa có thể nhƣ sau:
a) Loại tốt: Đạt từ 90 điểm đến 100 điểm. Trong đó riêng tiêu chí 4 bắt buộc phải thu phí, lệ phí đúng quy định và phải đạt từ 35 điểm trở lên.
b) Loại khá: Đạt từ 80 đến dƣới 90 điểm. Trong đó riêng tiêu chí 4 bắt buộc phải thu phí, lệ phí đúng quy định và phải đạt từ 30 điểm trở lên.
c) Loại trung bình: Từ 70 đến dƣới 80 điểm. d) Loại yếu: Dƣới 70 điểm.
Việc xây dựng tiêu chí đánh giá, xếp loại Bộ phận một cửa cấp huyện là bƣớc chuyển biến mới trong phƣơng thức chỉ đạo, điều hành và tổ chức thực hiện CCHC, đây chính là cơ sở pháp lý để cấp trên giám sát, quản lý và để ngƣời dân đánh giá về chất lƣợng dịch vụ mà họ đƣợc thụ hƣởng, là tiêu chuẩn để chính cơ quan nhà nƣớc tự đánh giá, từ đó không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân dân. Song đây cũng là công việc không đơn giản, vì vậy khi đánh giá cần có sự thử nghiệm để có cơ sở xem xét về tính hợp lý của các tiêu chí.
3.2.5. Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
Thời gian qua, cách thức đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan HCNN ở Thủ đô nói chung và quận Hoàng Mai nói riêng còn hạn chế, chƣa cụ thể, định tính hơn định lƣợng do chƣa có hệ thống công cụ đánh giá chuẩn mực và đồng bộ để theo dõi quá trình triển khai và đánh giá kết quả đạt đƣợc về sự phục vụ của các cơ quan hành chính hàng năm một cách khoa học. Về cơ bản, hiệu quả thực hiện các dịch vụ công suy cho cùng biểu hiện ơ chính sự hài lòng của tổ chức và công dân đối với việc cung cấp các dịch vụ tại bộ phận một cửa thông. Do đó, điều quan trọng là
phải xây dựng một hệ thống thang đo lƣờng đảm bảo khách quan, chính xác mức độ hài lòng của ngƣời dân, tổ chức qua hệ thống phiếu điều tra xã hội học hoặc trả lời phỏng vấn về chất lƣợng giải quyết các dịch vụ công nhƣ: Sự hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ công chức; Sự hài lòng về quy trình thủ tục trong việc giải quyết hồ sơ; Sự hài lòng về thời gian chờ đợi để đƣợc giải quyết hồ sơ…Trên cơ sở đó, các cơ quan nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn của ngƣời dân, tổ chức để có biện pháp cải thiện chất lƣợng phục vụ, cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho ngƣời dân, tổ chức; phát huy vai trò giám sát và tham gia thiết thực vào công tác CCHCcủa ngƣời dân, tổ chức, góp phần cải thiện hình ảnh cơ quan HCNN, môi trƣờng kinh doanh, môi trƣờng văn hóa Thủ đô.
Theo Kế hoạch cải cách HCNN của Tp. Hà Nội giai đoạn 2018-2020, mục tiêu đến năm 2018mức độ hài lòng của ngƣời dân và tổ chức về sự phục vụ của các cơ quan hành chính và giải quyết TTHCđạt trên 80%. Để đáp ứng mục tiêu này, Thành phố cần triển khai chƣơng trình hoặc đề án khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với các TTHC thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của: Các sở, cơ quan ngang sở, UBND quận, huyện, thị xã; UBND xã, phƣờng, thị trấn...Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đƣợc tiến hành đối với các TTHC liên thông thuộc các lĩnh vực: Đầu tƣ, đất đai, đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, tƣ pháp, lao động, ngƣời có công với xã hội…Đối tƣợng lấy ý kiến phục vụ khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng là cá nhân, tổ chức có giao dịch TTHC, đã hoàn tất giao dịch, sử dụng dịch vụ của cơ quan hành chính trong kỳ đánh giá. Có 7 yếu tố, tiêu chí để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN, gồm: Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công, điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ, TTHC, sự phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết TTHC của cơ quan hành chính nhà nƣớc,
việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi, mức độ hài lòng chung đối với toàn bộ dịch vụ hành chính.
Lộ trình thực hiện có thể nhƣ sau:Năm 2017, các cơ quan, đơn vị thực hiện lấy ý kiến ngƣời dân và tổ chức; Năm 2018, các cơ quan đơn vị xây dựng kế hoạch hàng năm triển khai thực hiện đề án. Kết quả triển khai thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao trong đề án này sẽ là một trong những căn cứ đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ công tác hàng năm của thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị và công chức.Trong đó, tổ chức, cá nhân hoàn thành xuất sắc sẽ đƣợc xem xét khen thƣởng định kỳ, đột xuất và ngƣợc lại, nếu có hành vi vi phạm các quy định hoặc cản trở việc tổ chức thực hiện đề án thì sẽ bị xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật.
3.2.6. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Mục tiêu của ứng dụng CNTT trong cải cách TTHC là tạo ra một phƣơng thức vận hành thông suốt, hiệu quả của bộ máy công quyền, thông qua việc sử dụng các hệ thống thông tin điện tử. CNTT là một công cụ rất cơ bản để tăng cƣờng tính công khai, minh bạch. Đây là một công cụ quan trọng tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc một cách nhanh chóng, giảm thời gian và chi phí cho ngƣời dân. Do đó phải tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các công việc cho cá nhân, tổ chức. Đảm bảo 100% TTHC thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đƣợc tin học hóa; quy trình từ khâu tiếp nhận, đến khâu giải quyết, thụ lý hồ sơ hành chính và trả kết quả phải đƣợc thực hiện hoàn toàntrênmạng Internet và cung cấp trạng thái giải quyết hồ sơ hành chính để ngƣời dân có thể tra cứu, kiểm tra, theo dõi tình trạng giải quyết công việc của mình.
Phải xây dựng và chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu nhƣ đất đai, đô thị, hộ tịch, đăng ký kinh doanh, tài chính, đầu tƣ, chế độ chính sách của ngƣời
dân,... là tiền đề và cơ sở quan trọng để đƣa ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính.
Giao tiếp giữa ngƣời dân và các cấp lãnh đạo qua môi trƣờng Internet (email, trao đổi trực tuyến...) là một phần của việc ứng dụng CNTT trong cải cách hành chính. Ngƣời đứng đầu các cấp chính quyền, các cơ quan, đơn vị phải công khai hòm thƣ điện tử để ngƣời dân biết và phải có trách nhiệm trả lời email của ngƣời dân nhƣ các văn bảnkhác.
Tăng cƣờng xây dựng các dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết công việc cho ngƣời dân, doanh nghiệp:
Xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử là xu hƣớng tất yếu của các nƣớc trên thế giới với việc cung cấp ngày càng nhiều hơn các dịch vụ công trực tuyến cho ngƣời dân. Ở Việt Nam cung cấp dịch vụ công trực tuyến là nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính. Với việc sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ công trực tuyến đáp ứng nhu cầu giao dịch của công dân và tổ chức ở bất cứ đâu có kết nối internet, vƣợt mọi dào cản về địa lý, không gian và thời gian và đặc biệt là hạn chế việc công chức tiếp xúc nhiều với ngƣời dân để giảm phiền hà sách nhiễu, sử dụng dịch vụ công trực tuyến giúp ngƣời dân đỡ chi phí đi lại, cơ quan nhà nƣớc giảm chi phí hành chính, mọi thông tin đƣợc công khai minh bạch, thời gian giải quyết hồ sơ hành chính cũng rõ ràng cụ thể. Do vậy tăng cƣờng sử dụng dịch vụ công trực tuyến là một phƣơng pháp hữu hiệu giúp cải cách TTHC đƣợc hiệu quả hơn.
Đối với quận Hoàng Mai đã có nhiều dịch vụ công trực tuyến mức độ 2, và một số dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Thực hiện các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và tiến đến mức độ 4 trên Cổng giao tiếp điện tử của quận và thành phố để nhân dân thuận tiện trong giải quyết thủ tục hành chính, góp phần giảm đƣợc chí phí hành chính, thời gian đi lại, công sức, tiền bạc của nhân dân là một trong những biện pháp hữu hiệu để nâng cao công tác cải
cách thủ tục hành chính củaquận.
Giải pháp tổ chức thực hiện cụ thể: Phòng Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án chính quyền điện tử quận Hoàng Mai giai đoạn 2016-2020, phấn đấu đến năm 2020, 100% TTHC thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND quận đƣợc tin học hóa. Có trên 60% lĩnh vực giải quyết TTHC của quận đạt dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và trên 40% đạt dịch vụ công trực tuyến mức độ 4. Đảm bảo 100% hồ sơ của công dân, tổ chức nộp qua mạng internet đƣợc giải quyết thành công trên hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức 3 và 4 của UBND quận.
3.2.7. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về cải cách thủ tục hành chính và cơ chế một cửa, một cửa liên thông cách thủ tục hành chính và cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật trong nhân dân, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân tham gia giám sát các hoạt động của cơ quan nhà nƣớc và đội ngũ cán bộ, công chức. Thực hiện tuyên truyền, phổ biến, hƣớng dẫn về TTHC, các quy định hành chính, chủ trƣơng, chính sách pháp luật về nội dung công tác cải cách hành chính bằng nhiều hình thức phong phú, đa dạng nhƣ: giao ban định kỳ, hội nghị chuyên đề, thông qua Cổng giao tiếp điện tử của quận, hệ thống loa phát thanh phƣờng, thông báo, hƣớng dẫn tại các bản tin nhà văn hóa, khu dân cƣ của phƣờng. Cổng giao tiếp điện tử của quận phải thông tin nhanh chóng, kịp thời sự chỉ đạo, điều hành của chính quyền về công tác cải cách hành chính. Duy trì thƣờng xuyên việc nắm bắt, phản ánh tình hình dƣ luận xã hội về công tác CCHC.
Giải pháp tổ chức thực hiện cụ thể: Phòng Văn hoá – Thông tin chủ trì phối hợp phòng Tƣ pháp xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật hàng năm, các nội dung tuyên truyền phải phong phú, phù hợp với điều kiện cụ thể của mỗi địa phƣơng.
3.2 8. Thanh kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện thủ tục hành chínhtheo cơ chế một cửa cơ chế một cửa
UBND quận phải tăng cƣờng kiểm tra việc thực hiện các quy định về nghĩa vụ, những việc không đƣợc làm, quy tắc ứng xử, văn hóa công sở của cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình trình tiếp nhận và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức. Kiểm tra việc thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời về thủ tục hành chính. Kiểm tra việc thực hiện các trình tự, thủ tục, thời gian giải quyết, kết quả giải quyết các công việc cho tổ chức, cá nhân. Phƣơng thức kiểm tra có thể đột xuất hay theo kế hoạch.
Tăng cƣờng vai trò giám sát của Mặt trận tổ quốc và các đoàn thể trong việc thực hiện cải cách TTHC thông qua phiếu điều tra đối với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu giải quyết TTHC tại UBND quận cũng nhƣ UBND các phƣờng trên địa bàn quận Hoàng Mai.
Tăng cƣờng sự giám sát của nhân dân. Lập đƣờng dây nóng và hòm thƣ góp ý đặt tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận, UBND các phƣờng, công khai trên Cổng thông tin điện tử của quận để nhân dân biết và kịp thời phản ánh, kiến nghị hay đóng góp ý kiến.
Định kỳ hàng tháng, quý tổ chức tiếp xúc, tổ chức diễn đàn đối thoại trực tiếp giữa lãnh đạo UBND quận với ngƣời dân, doanh nghiệp, tiếp thu những ý kiến đóng góp để công tác quản lý nhà nƣớc và phục vụ nhân dân ngày một tốthơn.
Giải pháp thực hiện: phòng Nội vụ chủ trì xây dựng kế hoạch và tổ chức thanh kiểm tra công vụ, đảm bảo ít nhất 50% các cơ quan đƣợc kiểm tra trong năm.
3.3. Một số kiến nghị, đề xuất
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
từ quận đến phƣờng trong giải quyết thủ tục hành chính, nhất là các TTHC liên quan đến đời sống dân sinh, chế độ chính sách, giải quyết các công việc thiết yếu hàngngày của ngƣời dân. Giảm các TTHC liên thông nhiều cấp,đảm bảo thuận tiện nhất cho ngƣời dân.
Quy định cụ thể, rõ ràng chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vì cƣờng độ lao động của đội ngũ này cao, áp lực nhiều, có thể nghiên cứu tăng chế độ phụ cấp ngoài lƣơng với mức tối thiểu bằng 1 tháng lƣơng cơ bản trở lên; nhằm khích lệ họ nêu cao tinh thần trách nhiệm, liêm khiết, công tâm trong việc quan hệ và giải quyết yêu cầu của tổ chức, công dân.