- Với những khách hàng truyền thống: Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lƣu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với chi nhánh. Xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên áp dụng những chính sách ƣu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán lẻ có quan hệ lâu dài với Sacombank.
- Với những khách hàng tiềm năng: Mở rộng đối tƣợng và phạm vi CVTD. Hiện nay, đối tƣợng CVTD chủ yếu mà chi nhánh đang phục vụ là CBCNV có thu nhập ổn định, có địa bàn cƣ trú tại khu vực thành thị. Đối với những khách hàng này, ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi để thu hút họ đến với chi nhánh nhiều hơn và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Những khách hàng thƣờng xuyên hiện nay mà chi nhánh đang thực hiện CVTD chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân cƣ. Trong khi đó trên địa bàn toàn tỉnh Hà Tĩnh, những ngƣời có nhu cầu vay tiêu dùng tại các khu kinh tế trọng điểm, những đối tƣợng làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm việc tại các công ty tƣ nhân, công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty nƣớc ngoài rất đông đảo. Trong số đó, rất nhiều ngƣời không những có thu nhập ổn định mà còn khá cao. Xét cho cùng, các đối tƣợng CVTD mà chi nhánh nhằm vào chính là những ngƣời có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán. Vì vậy, đây chính là nguồn khách hàng có tiềm năng rất lớn mà chi nhánh cần có chính sách để khai thác nhằm mở rộng hoạt CVTD.
- Cần xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Ngoài hòm thƣ góp ý đặt tại điểm giao dịch của Chi nhánh, Chi nhánh có thể thiết lập đƣờng dây nóng, email để nhanh chóng giải các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến các sản phẩm của ngân hàng trong đó có CVTD. Từ đó, có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.2. Tiếp tục mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng
Mở rộng mạng lƣới CVTD là xu hƣớng tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Thời gian qua Sacombank đã không ngừng mở rộng mạng lƣới giao dịch của mình khắp các tỉnh thành với mục tiêu đƣa ngân hàng đến với ngƣời dân, tạo sự thuận tiện nhất trong giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên, Sacombank Hà Tĩnh chỉ mới có địa điểm giao dịch duy nhất, điều này ảnh hƣởng không nhỏ tới sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch vay tiêu dùng với ngân hàng trên địa bàn. Theo quy định của NHNN: “số lượng phòng giao dịch của ngân hàng thương mại tại khu vực ngoại thành thành phố Hà Nội, khu vực ngoại thành thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác không lớn hơn quá ba lần số lượng chi nhánh hiện có của ngân hàng thương mại tại mỗi khu vực này” [11, tr.8].
Trong thời gian tới, nên xem xét tới việc đặt thêm phòng giao dịch của Chi nhánh dựa theo kế hoạch phát triển mạng lƣới tổng thể Sacombank theo hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh cần nghiên cứu một cách chi tiết về hiệu quả của việc bố trí điểm giao dịch mới trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tại các khu đô thị mới và các khu công nghiệp trọng điểm của tỉnh. Xem xét yếu tố địa lý kinh tế tiềm năng, tốc độ phát triển kinh tế và đặc điểm của văn hóa địa phƣơng. Dựa trên các quy chuẩn về xây dựng và phát triển PGD, gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm
việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thƣớc và chi tiết kỹ thuật, Công việc này cần đảm bảo tính hiệu quả và khả thi, tránh tràn lan, tạo sự thuận tiện nhất về giao thông, đồng thời phải đảm bảo cơ sở vật chất tốt nhất.
Bên cạnh đó, khu vực nông thôn cũng cần đƣợc xem xét trong việc lựa chọn xây dựng điểm giao dịch của chi nhánh khi nhu cầu vay tiêu dùng ở nông thôn rất lớn, nhất là vào các dịp lễ tết, cƣới hỏi…Trong thời gian qua, số lƣợng các vụ việc liên quan tới “tín dụng đen” diễn ra ở nông thôn đã ảnh hƣởng không nhỏ đến tình hình an ninh trật tự - xã hội ở tỉnh, nạn “tín dụng đen” hoành hành do sự thiếu hiểu biết của ngƣời dân về hoạt động vay vốn, công tác đảm bảo an ninh trật tự tại các vùng nông thôn còn yếu. Vay tiêu dùng đến một lúc nào đó, bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng các nhu cầu về SPDV cao cấp, xa xỉ của khu vực thành thị cũng nên hƣớng tới nhu cầu vay tiêu dùng phục vụ các nhu cầu thiết yếu tại địa bàn nông thôn.
3.2.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng
“Sứ mệnh của Sacombank là tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng” [13, tr 2]. Đây là hƣớng đi nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và phát triển tập khách hàng bằng sản phẩm của chính ngân hàng. Sacombank luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm đa dạng và tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên hiện nay ở Chi nhánh Hà Tĩnh, sản phẩm cho vay tiêu dùng còn bị giới hạn, bởi vậy chi nhánh cần mở rộng danh mục cho vay. Cụ thể Chi nhánh cần nghiên cứu nhu cầu của thị trƣờng để triển khai thêm các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của hệ thống nhằm làm tăng tính đa dạng, phong phú về sản phẩm của ngân hàng; tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng tai địa phƣơng. Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống nhƣ vay mua, sửa chữa nhà, vay cán bộ nhân viên và vay du học, chi nhánh cần phát triển thêm sản phẩm cho vay phục vụ du lịch,
chữa bệnh ở nƣớc ngoài. Ngoài ra cần tăng cƣờng cho vay tiêu dùng qua thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh cần phát triển hơn các kênh phân phối nhằm đáp ứng tối đa công nghệ thông tin nhƣ tƣ vấn và cho vay tiêu dùng online.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Marketing đã trở thành một xu hƣớng phát triển trong kinh doanh ngân hàng hiện đại và ngày càng trở nên quan trọng, đƣợc xem là chìa khóa thành công trong kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng giới thiệu, quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh, uy tín của mình trên các phƣơng tiện đại chúng, tuyên truyền quảng cáo, tài trợ… Những họat động này đã giúp ngƣời dân biết đến ngân hàng nhiều hơn, hiểu hơn về các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Do đó, ngân hàng khó có thể mở rộng đƣợc hoạt động cho vay tiêu dùng nếu không thông tin đầy đủ để hấp dẫn, thu hút khách hàng và sản phẩm dịch vụ không thực sự tạo đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng.
Tuy nhiên, qua thực tế tại chi nhánh thì hoạt động Marketing chƣa đƣợc đẩy mạnh. Do đó, thời gian sắp tới chi nhánh cần chú trọng đến hoạt động marketing bắt đầu từ công tác nghiên cứu thị trƣờng: tiến hành phân loại khách hàng, điều tra nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, đặc biệt là tình hình cạnh tranh trên địa bàn, xây dựng sản phẩm phù hợp, xây dựng giá sản phẩm, xây dựng kênh phân phối. Mục đích của nghiên cứu thị trƣờng nhằmxác định rõ đối tƣợng khách hàng mà chi nhánh muốn tập trung đến để từ đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà chi nhánh cần hƣớng tới. Có sự đầu tƣ hơn nữa về tài chính, con ngƣời và cuối cùng là đánh giá, đo lƣờng hiệu quả của hoạt động marketing.
- Chi nhánh cần phải thiết lập bộ phận Marketing tại chi nhánh với các nhân viên chuyên trách có chuyên môn về Marketing; phải có sự phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ khách hàng để tổ chức các cuộc tiếp xúc, hội thảo quảng bá sản phẩm của chi nhánh. Việc sử dụng nhân viên có kiến thức, kỹ năng về thị trƣờng đồng thời tập trung vào đúng chuyên mô chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả cao hơn so với yêu cầu cán bộ tín dụng vừa làm công tác thẩm định vừa nghiên cứu thị trƣờng.
- Việc hoàn thiện chính sách quan hệ khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc chi nhánh đƣa những sản phẩm tốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo cùng với tác phong nhanh nhẹn, chính xác của nhân viên sẽ tạo nên ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng. Tăng cƣờng hoạt động khuếch trƣơng giao tiếp, tiến hành giao lƣu với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có lực lƣợng lao động dồi dào và thu nhập ổn định nhằm giới thiệu hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng và tìm cho Chi nhánh một thị trƣờng cho vay tiêu dùng mục tiêu. Cần có chƣơng trình khảo sát, điều tra thăm dò để đánh giá nhu cầu khách hàng, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về các tiện ích ngân hàng cung cấp, cũng nhƣ mức độ phổ biến, hình ảnh, uy tín của Chi nhánh trong lĩnh vực vay tiêu dùng.
- Xây dựng hình ảnh và vị thế của Chi nhánh thông qua việc tăng cƣờng tham gia các hoạt động chung của ngành ngân hàng trên địa bàn. Ngân hàng nên tự giới thiệu về mình thông qua báo chí, truyền hình, thông tin lên mạng máy tính thông qua các trang mạng xã hội, qua một số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho một số cuộc thi, phát tờ rơi, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng…. Phát triển một số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng nhƣ: thành lập trung tâm môi giới, tƣ vấn về
bất động sản, trung tâm tƣ vấn về hàng hóa tiêu dùng… giúp ngƣời vay có thể yên tâm khi họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng.
3.2.5. Nâng cao chất lượng nhân sự
Quan điểm của Sacombank nguồn nhân lực chính là yếu tố then chốt để mở rộng thị trƣờng và gia tăng thị phần, với mở rộng CVTD thì chất lƣợng nguồn nhân lực lại càng trở nên quan trọng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc, trình độ công nghệ, sản phẩm hầu nhƣ không có quá nhiều khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lƣợng nhân sự bằng các giải pháp cụ thể:
- Chi nhánh cần thực hiện tốt, tuân thủ theo quy trình tuyển dụng nhân viên của Sacombank một cách khoa học, chính xác và công bằng hơn nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp yêu cầu công việc.
- Công tác đào tạo của Chi nhánh vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, với kinh phí và số lƣợng hạn hẹp, đào tạo nhân viên của chi nhánh còn ở dạng không tập trung và nhỏ giọt. Chi nhánh nên quan tâm hơn nữa hoạt động đào tạo, thƣờng xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo và tập huấn đội ngũ cán bộ để giúp họ nâng cao trình độ và ứng dụng tốt các quy định mới của Nhà nƣớc và của ngân hàng về công tác tín dụng cũng nhƣ lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi làm nòng cốt tƣơng lai của Chi nhánh.
- Tiếp tục bồi dƣỡng chuyên sâu về nghiệp vụ khả năng làm việc và khả năng giao tiếp văn minh lịch sự, có sức thu hút, hòa nhã và tôn trọng khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh của Chi nhánh. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua đó đánh giá
khả năng giao tiếp, làm việc nhómcủa nhân viên để có chế độ khen thƣởng để khích lệ và rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
- Thực hiện chính sách đãi ngộ ngộ tốt để thu hút nguồn nhân lực có chất lƣợng. Cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những CBNV giỏi chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức tƣ cách tốt để phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút thêm những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng nhân sự ngân hàng. Xây dựng những hình ảnh, văn hóa doanh nghiệp, từ đó có thể thu hút đƣợc quan tâm gắn bó của nhân viên mới. Thƣờng xuyên tổ chức các hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của sinh viên ƣu tú đã đƣợc thông tập nghiên cứu. Sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc sắp xếp công việc phù hợp với khả năng.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng: chi nhánh cần quan tâm, chú trọng trong việc đào tạo, rèn luyện và đánh giá kỹ năng giao tiếp của giao dịch viên. Để làm đƣợc điều này, mỗi giao dịch viên của Sacombank cần phải hiểu các nguyên tắc sau khi tiếp xúc với khách hàng: nguyên tắc tôn trọng khách hàng, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của khách hàng, nguyên tắc lắng nghe hiệu quả và biết cách truyền đạt, nguyên tắc trung thực trong giao dịch, nguyên tắc kiên nhẫn đối với khách hàng và nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bên cạnh đó, cần nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. Không ngừng đổi mới và nâng cao phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự với khách hàng.
- Tăng cƣờng đội ngũ cán bộ về cho vay tiêu dùng cả về số lƣợng và chất lƣợng. Hiện tại thì số nhân viên của phòng kinh doanh phụ trách bộ phận CVTD chƣa đáp ứng đủ về số lƣợng và chất lƣợng trong khi đó nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng tăng, thêm nữa cạnh tranh CVTD trên thị trƣờng các
ngân hàng và tổ chức tín dụng ngày càng tăng. Vì vậy, để có thể mở rộng hoạt động CVTD chi nhánh cần tăng cƣờng đội ngũ cán bộ CVTD cả chất và lƣợng để đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
3.2.6. Tiếp tục đầu tư trang thiết bị, hoàn thiện công nghệ ngân hàng
Công nghệ góp phần tạo nên năng lực cạnh tranh của ngân hàng, Sacombank là một trong những ngân hàng đầu tiên đi đầu trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, triển khai công nghệ Core banking T24, phiên bản R11 với nhiều tính năng tiên tiến hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, tại Chi nhánh việc áp dụng