7. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Thành quả đạt được
2.3.1.1. Mối quan hệ giữa công dân, tổ chức và nhà nước được thay đổi.
- Giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa liên thông được thực hiện tạo điều kiện cho tổ chức và cá nhân tham gia vào công tác kiểm tra, giám sát các thủ tục, quy trình, lệ phí đóng theo quy định; tiết kiệm được thời gian, công sức và yên tâm, tin cậy vào cơ quan hành chính nhà nước.
- Cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa phòng làm việc của bộ phận một cửa, có chỗ ngồi thoáng mát, phương tiện hiện đại; công dân và tổ chức khi đến giao dịch được tôn trọng, được phục vụ, thể hiện sự ưu việt của phương thức làm việc mới theo hướng cải cách, phát triển.
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận CBCC. Nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ CBCC. Góp phần làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tổ chức theo hướng nền hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi đến giao dịch với cơ quan hành chính, giảm được tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần, gặp nhiều cơ quan cấp chính quyền để giải quyết công việc.
2.3.1.2. Đối với UBND quận
- Lãnh đạo UBND quận và Trưởng các phòng, ban chức năng sẽ giảm bớt đi những công việc sự vụ; việc kiểm tra, kiểm soát được thực hiện một cách toàn diện, bao quát từ khâu tiếp nhận hồ sơ, kết quả giải quyết công việc tại bộ phận một cửa,
đảm bảo chính xác và quản lý chặt chẽ hơn so với trước đây. Hơn nữa việc ứng dụng hệ thống thông tin “một cửa liên thông điện tử” tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho các Lãnh đạo, chuyên viên chuyên môn các phòng ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 15 phường xử lý tác nghiệp, tra cứu và quản lý hồ sơ một cách nhanh, chính xác cũng như nâng cao trình độ nhận thức sử dụng tin học vào việc xử lý và quản lý công việc chuyên môn của các phòng ban bằng hệ thống phần mềm trên môi trường mạng, đơn giản hơn, khoa học hơn và giải quyết kịp thời hồ sơ đúng hẹn theo quy định của Nhà nước. Bộ phận một cửa sẽ công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí trong bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ và hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; công dân và các tổ chức được phục vụ trực tiếp một dịch vụ hành chính công hiện đại, công khai, dân chủ khẳng định sự minh bạch trong quá trình giải quyết công việc của CBCC .
2.3.1.3. Trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân
- Giải quyết công việc nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí cho nhân dân:
Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận Tân Bình cũng tiến hành liên thông với Chi cục thuế trong việc cấp mã số thuế cho người dân có nhu cầu đăng kí kinh doanh nên người dân chỉ cần đến một nơi là Bộ phận TN&TKQ là có thể tiến hành đăng kí kinh doanh và nhận mã số thuế. So với trước đây để hoàn thành việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, người dân phải mất 07 ngày làm việc thì hiện nay rút ngắn còn 05 ngày làm việc và sau 08 ngày làm việc sẽ đến nhận mã số thuế tại bộ phận này mà không phải đến Chi cục thuế như trước đây.
Bảng 2.5: Bảng thể hiện số lần ngƣời dân phải đi lại bộ phận một cửa để giải quyết công việc (ngoài lần đi nộp hồ sơ và lần đi nhận kết quả)
STT Số phiếu điều tra Chỉ tiêu đánh giá (phuơng án thu đƣợc) Kết quả theo từng chỉ tiêu Tỷ lệ 1 0 lần 61 46.9%
2 130 1 lần 45 34.62%
3 2 lần 17 13.1%
4 Trên 3 lần 7 5.4%
5 Tổng cộng 130 100%
(Nguồn: Kết quả kháo sát của đề tài)
Theo bảng kết quả thì có 46.9% số đuợc hỏi không phải đi lại thêm bất cứ một lần nào ngoài lần nộp hồ sơ, có 34.62% số người được hỏi phải đi lại duy nhất một lần, chỉ có khoảng 18,5% số người phải đi lại quá 01 lần. Với kết quả này cho thấy chất luợng công việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được thực hiện tốt, đúng quy định, đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Bảng 2.6: Lý do ngƣời dân phải đi lại từ 01 lần trở lên để giải quyết TTHC
STT Số phiếu điều tra
Chỉ tiêu đánh giá (phuơng án thu đƣợc) Kết quả theo từng chỉ tiêu Tỷ lệ 1 130
Vì không nộp đủ giấy tờ theo hướng dẫn
91 70%
2 Vì không được hướng dẫn cụ thể
19 14.6%
3 Vì hồ sơ phức tạp, cần bổ túc, xác minh
2 9.2%
4 Vì công chức giải quyết muốn gây khó khăn
8 6.2%
5 Tổng cộng 130 100%
Đối với những người phải đi lại trên một lần để giải quyết thủ tục hành chính thì lý do thuộc về chính bản thân cá nhân, tổ chức có nhu cầu, tỷ lệ này chiếm tới 70%, chỉ có một tỷ lệ nhỏ là đến từ phía CBCC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ. Điều đó cho thấy công tác tiếp công dân tại Bộ phận TN&TKQ của UBND quận Tân Bình đã được thực hiện đúng qụy định. Số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng theo từng năm nhưng CBCC làm việc tại Ủy ban nhân dân quận Tân Bình có trách nhiệm cao và có nhiều nỗ lực trong công việc. Tuy nhiên hồ sơ bị trả về vẫn còn và người dân cũng vì thế mà phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ. Những hạn chế thiếu sót này xuất phát chủ yếu từ chính người dân chưa có sự chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định của pháp luật. Trường hợp CBCC tại bộ phận tiếp nhận gây khó dễ cũng có nhưng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên 6%.
Bảng 2.7: Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực đất đai từ năm 2011 đến năm 2016
Năm
Tổng số hồ sơ đã giải quyết
Kết quả giải quyết
Đúng hạn Tỷ lệ Trễ hạn Tỷ lệ 2011 6.553 4.517 68.93% 2.036 31.1% 2012 4.997 4.360 87.25% 637 12.75% 2013 3.198 2.342 73.2% 856 26.8% 2014 5.571 5.557 99.7% 14 0.3% 2015 5.285 4.690 88.7% 595 11.3% 2016 5.022 3.734 74.35% 1.288 25.64%
(Nguồn: Báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân quậnTân Bình từ năm 2011 - 2016)
Kết quả giải quyết TTC theo cơ chế một cửa liên thông đối với lĩnh vực đất đai của UBND quận Tân Bình được mô hình hóa như sau:
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực đất đai từ năm 2011 đến năm 2016
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai cũng có nhiều chuyển biến, lượng hồ sơ trễ hẹn chiếm số luợng khá cao trong đó cao nhất vào năm 2011 là 2.036 hồ sơ chiếm 31.1%. Tuy nhiên số lượng này có xu hướng giảm xuống 14 hồ sơ vào năm 2014 chiếm tỷ lên 0.3% và tăng lên 595 hồ sơ vào năm 2015 chiếm tỷ lệ 11.3 %. Năm 2014 tuy lượng hồ sơ tăng cao nhưng tỷ lệ trễ hẹn thấp điều này thấy được tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân. Nếu như năm 2014, số lượng hồ sơ giải quyết trễ hẹn là do hệ quả của số lượng hồ sơ tiếp nhận lớn thì sang năm 2015 đến nay, do có sự chuyển đổi Văn phòng đăng Đăng ký đất đai chuyển về trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, hồ sơ khi liên thông với Văn phòng Đăng ký đất đai phải mất nhiều thời gian chuyển hồ sơ về Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố ký duyệt rồi mới chuyển về quận, là nguyên nhân lớn gây ra lượng hồ sơ trễ hẹn nhiều của năm 2016. Số lượng hồ sơ trễ hẹn năm 2016 là 1.288 hồ sơ chiếm 25.6% lượng tổng hồ sơ. Điều này đòi hỏi cơ chế một cửa liên thông tại quận Tân Bình cần có những giải pháp để sớm khắc phục tình trạng trễ hẹn trên. 68.93 87.25 73.2 99.7 88.7 74.35 31.1 12.75 26.8 0.3 11.3 25.64 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Bảng 2.8: Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực kinh tế từ năm 2011 đến năm 2016 Năm Tổng hồ sơ đã giả quyết
Kết quả giải quyết
Đúng hạn Tỷ lệ Trễ hạn Tỷ lệ 2011 4.003 3.985 99.6% 18 0.4% 2012 3.830 3.829 99.97% 1 0.03% 2013 3.105 3.103 99.93% 2 0.07% 2014 4.119 4.119 100% 0 0% 2015 3.506 3.498 99.8% 8 0.2% 2016 4.827 4.816 99.8 11 0.2%
(Nguồn: Báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân quận Tân Bình từ năm 2011 - 2016)
Với kết quả giải quyết TTHC đối với lĩnh vực thành lập và phát triển doanh nghiệp thấy được việc liên thông giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực này của Phòng Kinh tế liên thông với Chi cục thuế đã thực hiện rất tốt, hồ sơ giải quyết trễ hẹn chiếm tỷ lệ thấp là 0.4 % vào năm 2011 và giảm đến 0% vào năm 2014. Tuy nhiên đến năm 2015 số hồ sơ trễ hẹn tăng lên 8 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 0.2% việc này xuất phát từ khi Nghị định 78/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính phủ về đăng ký doanh nghiệp có hiệu lực thi hành, cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục xuống còn 03 ngày và sau 1 năm thực hiện Nghị định 78/2015/NĐ-CP thì việc giải quyết hồ sơ đã được thực hiện thuận lợi, số hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ 99.8% vào năm 2016 và có 11 hồ sơ trễ hẹn chiếm tỷ lệ 0.2%.
- Thủ tục hành chính đơn giản, công khai:
Thủ tục hành chính được công bố, niêm yết công khai, rõ ràng tại Bộ phận TN&TKQ, các văn bản quy phạm pháp luật, các văn bản hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính thường xuyên được cập nhật tại Bộ phận TN&TKQ cũng như
trên trang web của Quận để người dân có thể kịp thời theo dõi và thực hiện. Quy trình xử lý công việc được công khai đầy đủ tại Kiosk thông tin tại Bộ phận TN&TKQ để người dân khi đến nộp hồ sơ có thể tìm hiểu thêm về quá trình giải quyết công việc để từ đó có thể theo dõi, giám sát quá trình hồ sơ của mình đang thực hiện đến bước nào, tại bộ phận nào. Các biểu mẫu lệ phí được công khai, minh bạch theo đúng quy định của pháp luật và có cơ chế quản lý nguồn thu chặt chẽ. Việc thực hiện thí điểm quy trình liên thông giữa các đơn vị liên quan với Chi cục Thuế trong giải quyết hồ sơ nhà đất và đăng ký kinh doanh cho hộ cá thể - 2 lĩnh vực hồ sơ trọng điểm – đã góp phần nâng cao chất lượng giải quyết công việc của các cơ quan đơn vị, phục vụ tốt hơn cho người dân, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân. Người dân, doanh nghiệp và cơ quan cấp trên theo dõi, giám sát và tra cứu được tình trạng giải quyết hồ sơ, hướng dẫn thủ tục và các thông tin liên quan trên môi trường mạng nội bộ và mạng Internet như Kiosk (màn hình cảm ứng cung cấp thông tin hồ sơ), màn hình cung cấp Bộ thủ tục hành chính điện tử, trên website điện tử quận Tân Bình, trang thông tin một cửa của thành phố. Tất cả các thông tin thuộc từng lĩnh vực liên quan đến giao dịch của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình nói riêng và thành phố nói chung, Ủy ban nhân dân quận đều cung cấp thông tin một cách “công khai, minh bạch và dân chủ ”.
Việc ứng dụng hệ thống thông tin “một cửa liên thông điện tử” đã tạo sự liên thông giao tiếp, giải quyết công việc cũng như tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa con người với công việc thông qua các quy trình công việc chuẩn hóa điện tử trên môi trường mạng, nhằm phục vụ tốt nhất cho công dân và doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình. Thực hiện tốt các quy trình liên thông điện tử xử lý tác nghiệp các nghiệp vụ chuyên môn tại các phòng ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 15 phường như tiếp nhận các loại hồ sơ, thao tác xử lý, tạo lập, quản lý và trả hồ sơ cho người dân bằng hệ thống phần mềm trên môi trường mạng một cách nhanh chóng, chính xác và khoa học. Thường trực Ủy ban nhân dân quận, Thủ trưởng các phòng ban, đơn vị và Ủy ban nhân dân 15 phường giám sát, theo dõi được toàn bộ quy trình liên thông điện tử từng công đoạn, tình trạng, thời hạn, tên chuyên viên giải quyết
hồ sơ và thống kê được số lượng hồ sơ của từng lĩnh vực của các phòng ban đã giải quyết hồ sơ đúng hạn và hồ sơ chưa giải quyết quá hạn.
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về công khai TTHC
STT Nội dug Số phiếu/Tống
số phiếu
Tỷ lệ
1 Rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận 91 70 % 2 Rõ ràng, dễ hiểu nhưng khó tiếp
cận
18 13.9%
3 Rườm rà, khó hiểu 21 16.1%
Tổng số 130/130 100%
(Nguồn): Kết quả khảo sát của đề tài
Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lê công khai thủ tục hành chính - Hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ cao:
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện, hạn chế hồ sơ trễ hẹn, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng, cấp mã số thuế khi cấp Giấy chứng nhận đăng ký dinh doanh hộ cá thể. Trong năm 2014, 100% hồ sơ đề nghị cấp giấy chứng nhận đăng ký cho hộ kinh doanh được hoàn thành đúng hẹn. Ủy ban nhân dân quận đã thực hiện triệt để việc thực hiện thư xin lỗi đối với các hồ sơ giải quyết trễ hẹn nhằm thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước trong phục vụ nhân
70% 14% 16% Rõ ràng dễ hiểu, dễ tiếp cận Rõ ràng, dễ hiểu nhưng khó tiếp cận Rườm rà, khó hiểu
dân.
Khi mô hình một cửa liên thông được thực hiện, kết quả giải quyết hồ sơ trên 2 lĩnh vực gồm 9 thủ tục tại bộ phận một cửa tăng gấp 5 lần so với kết quả hiện nay. Rút ngắn thời gian về thủ tục trên các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế liên thông theo đúng thời gian luật định.
- Mức độ hài lòng của ngƣời dân ngày càng cao.
Các cơ quan, đơn vị duy trì việc phát phiếu thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của người dân khi đến cơ quan hành chính nhà nước liên hệ giải quyết các thủ tục hành chính thông qua Bộ phận TN&TKQ thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận; qua đó rút ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để có biện pháp khắc phục kịp thời, nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân.
Trong năm 2016 tổng số phiếu khảo sát thu thập là 293 phiếu, kết quả: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thời gian giải quyết hồ sơ; niêm yết công khai thủ tục hành chính; thái độ hướng dẫn của CBCC; kết quả giải quyết hồ sơ hành chính đều đạt 100%; mức độ hài lòng của người dân về môi trường làm việc và cơ sở vật chất đạt tỷ lệ 99,7%; 16 trường hợp khảo sát ghi nhận có bổ túc hồ sơ 01 lần; một số ý kiến khác đề nghị lắp wifi để người dân đến giao dịch kết nối, truy cập Internet nhằm tìm kiếm văn bản, các quy định của pháp luật.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của ngƣời dân
STT Nội dug Số phiếu/Tống số phiếu Tỷ lệ
1 Rất hài lòng 26 20%
2 Hài lòng 77 59.3%
3 Chưa hài lòng 27 20.7%
Với kết quả khảo sát này, tác giả mô hình hóa như sau:
Hình 2.4: Biểu đồ mức độ hài lòng của ngƣời dân
Theo biểu đồ trên, đa số người dân hài lòng với việc giải quyết hồ sơ theo cơ