9. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
1.4.2. Tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ phát triển các sản phẩm NHBL người ta thường dùng các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng sau đây:
1.4.2.1. Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của sản phẩm, dịch vụ NHBL
mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của sản phẩm, dịch vụNHBL. Có thể nói của sản phẩm, dịch vụNHBL càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn.
Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời trong HĐKD của ngân hàng. Đểđáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ
NHBL của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro.
1.4.2.2. Chất lượng các sản phậm, dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chất lượng các sản phậm, dịch vụ NHBL là một sựđo lường mức độ dịch vụ được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Đây là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển sản phậm, dịch vụ NHBL của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Cần phải lưu ý: (i) Chất lượng dịch vụ là do các khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định (không phải chất lượng kỹ thuật); và (ii) Chất lượng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do tính vô hình, không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn mà còn chú trọng đến chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó. Các tiêu chuẩn thường được cảm nhận là:
- Các yếu tố hữu hình: trụ sở ngân hàng, trang thiết bị, tiện nghi, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch ... - Sựđa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ. - Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. - Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
- Đội ngũ nhân sựđược đào tạo chuyên nghiệp, dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng.
Các chỉ tiêu định tính rất khó xác định và chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng và người quản lý cũng như các mối quan hệ của họ với khách hàng. Vì vậy trên thực tế nói đến mức độ phát triển các sản phẩm NHBL thường người ta chú ý nhiều đến các chỉ tiêu định lượng.
1.4.2.3. Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập các sản phẩm, dịch vụ NHBL
Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NH thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí
dịch vụ NHBL... Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL. Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL. Doanh số
hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL ngày càng cao. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mức độ tăng trưởng được thể hiện qua công thức sau. Tăng trưởng doanh số và thu nhập từ các sản phẩm, dịch vụ NHBL phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL. Mức tăng trưởng tuyệt đối = Số liệu của kỳ so sánh – số liệu kỳ gốc Tốc độ tăng trưởng % Số liệu kỳ so sánh Số liệu kỳ gốc x 100% 1 1.4.2.4. Tốc độ phát triển về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL càng tăng chứng tỏ
dịch vụđó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phản ánh sự phát triển của dịch vụđó. Nếu như trước đây khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hầu như là các doanh nghiệp lớn, thì ngày nay các NHTM đang hướng tới nhóm đối tượng khách hàng rộng hơn rất nhiều, đó là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém: họ
sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Vì thế trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, để phát triển thu nhập từ
sản phẩm, dịch vụ NHBL thì đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp dân cư.
1.4.2.5. Thị phần huy động vốn trong sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá sự phát triển thị phần từ sản phẩm, dịch vụ NHBL của một NHTM cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên thị trường. Sản phẩm, dịch vụ NHBL đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Thị phần huy
động vốn của sản phẩm, dịch vụ NHBL càng lớn thì thể hiện sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ NHBL ngày càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm, dịch vụ NHBL của ngân hàng phải chiếm giữđược phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ
NHBL của mỗi NHTM.
Thị phần huy động vốn % Nguồn vốn huy động trong sản phẩm NHBL
Tổng nguồn vốn huy động trong sản phẩm NHBL lãi trên địa bàn x 100
1.4.2.6. Số lượng các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ NHBL
Mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Số kênh phân phối qua ngân hàng i là số lượng sản phẩm NHBL qua ngân hàng i (i có thể là: Séc chuyển khoản, Séc bảo chi, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, Thẻ thanh toán, L/C) mà Ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng. Khi đó, công thức xác định mức gia tăng số kênh phân phối qua ngân hàng i
được xác định như sau:
Kênh phân phối kỳ nàyi – Kênh phân phối kỳ trước
Kênh phân phối kỳ trước x 100%
1.4.2.7. Lợi nhuận từ sản phẩm, dịch vụ NHBL
Chênh lệch Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ NHBL càng lớn thì công tác dịch vụ NHBL càng hiệu quả.
L i nhu n t d ch v NHBL – Chi phí d ch v NHBL
1.4.2.8. Bán chéo sản phẩm, dịch vụ NHBL
“Bán chéo là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại những sản phẩm, dịch vụ
bổ sung, hay nói cách khác là bán nhiều dịch vụ cho một khách hàng. Mục đích của bán chéo sản phẩm là khai thác tối đa lợi nhuận của một khách hàng mang lại cho NHTM bằng cách thỏa mãn phần lớn nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cho họ. Hiện nay, các NHTM đang tích cực kết hợp với công ty bảo hiểm để tăng cơ hội bán sản phẩm. Khi đó, NHTM trở thành đại lý của công ty bảo hiểm, thực hiện phân
phối gói sản phẩm bảo hiểm qua NH đến tay người tiêu dùng. Ngân hàng sẽ thu hút
được tiền gửi, thu phí bảo hiểm chi trả qua thẻ… Công ty bảo hiểm tăng doanh thu khi khách hàng mua bảo hiểm tăng. Khách hàng của ngân hàng muốn tham gia bảo hiểm của công ty bảo hiểm sẽđược hưởng các tiện ích như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn ngay tại NHTM.
Khi đánh giá sự phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL phải dựa vào một hệ
thống các chỉ tiêu. Không thể coi chỉ tiêu này là quan trọng hơn chỉ tiêu khác bởi giữa các chỉ tiêu có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trên từng góc độ nghiên cứu, với từng điều kiện cụ thể cần có lựa chọn chỉ tiêu khác nhau để đánh giá sự phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL của ngân hàng.