9. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương chi nhánh Bến Lức Tỉnh Long An trong thời gian qua, sản phẩm bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực về chất, phát triển về số lượng và chủng loại, tuy nhiên so với các NHTM trên toàn tỉnh thì sản phẩm dịch vụ NHBL của chi nhánh còn những hạn chế, cụ thể:
- Các sản phẩm DVNH bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ
còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
- Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn
đang trong giai đoạn thử nghiệm, các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để
máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế
khả năng tiếp cận DVNH.
- Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị DVNH bán lẻ nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và qui trình nghiệp vụ
còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề
bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
- Doanh số dịch vụ Vietinbank iPay, dịch vụ thẻ còn thấp: Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ Vietinbank iPay, dịch vụ thẻ của Vietinbank Bến Lức còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ cung cấp. Ngoài ra các sản phẩm này của chi nhánh chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
- Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt
động thực sự ổn định: Hệ thống máy ATM của Vietinbank Bến Lức chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh Vietinbank. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không
được sử dụng... Ngoài ra hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi giao dịch.
- Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao: Là ngân hàng do nhà nước quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của Vietinbank Bến Lức chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng