5. Kết cấu của luận văn
2.3. Thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ của Agribank
2.3.2. Kết quả cung cấp và triển khai sản phẩm dịch vụ
2.3.2.1. Kết quả thực hiện với các nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống
a. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn:
SPDV trong nhóm này khá phong phú gồm 32 sản phẩm trong đó các sản phẩm tiết kiệm được Agribank triển khai tương đối tốt. Các chương trình tiết kiệm có kết quả cao tác động trực tiếp tới nguồn vốn của Agribank. Là một NHTM lớn về quy mô tài sản nhưng kết quả huy động vốn trong 5 năm qua tăng trưởng với tốc độ trung bình tương đối cao từ 20% đến 26%.
Nguồn vốn 129.858 158.629 190.657 233.900 295.062 363.00 0
434.331
Trong đó, cơ cấu nguồn vốn huy động trong năm 2009 như sau:
- Tiền gửi không kỳ hạn là 88.937 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2008 - Tiền gửi có kỳ hạn đạt 305.202 tỷ đồng, tăng 13,2% so với năm 2008
xNăm∖ Chỉ tiêu
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
- 37 -
- Vốn vay Ngân hàng nhà nước: 8013 tỷ đồng, tăng gần 7700 tỷ so với 2008 - Vốn vay các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác là 22.663 tỷ, tăng hơn
21.260 tỷ so với năm 2008.
- Nguồn vốn uỷ thác đầu tư là 9.465 tỷ đồng, giảm 11,5% so với năm 2008 Một số sản phẩm mới được triển khai năm 2009: sản phẩm tiết kiệm học đường; tiết kiệm trả lãi luỹ tiến theo thời gian gửi (bậc thang); tiết kiệm dự thưởng; sản phẩm gửi nhiều nơi rút nhiều nơi.
Năm 2009, nền kinh tế vẫn gặp nhiều khó khăn do suy thối kinh tế toàn cầu, hoạt động ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều biến động, khó khăn, đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn. Do áp lực lớn từ tình hình thanh khoản, từ tốc độ tăng trưởng tín dụng lớn hơn nhiều so với nguồn vốn, nên hoạt động huy động vốn gặp rất nhiều hạn chế mặc dù lãi suất luôn phải đưa lên mức cao tối đa được phép. Trong bối cảnh chung khó khăn như vậy nhưng kết quả huy động vốn năm 2009 vẫn đạt mức tăng 19,7% so với năm 2008 đó là một con số khá ấn tượng. Nó cho thấy sự điều hành linh hoạt của Agribank với việc triển khai các sản phẩm huy động vốn sát với tình hình diễn biến của thị trường, thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ huy động vốn.
b. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
Với 41 sản phẩm trong nhóm thể hiện sản phẩm tín dụng của Agribank tương đối phong phú, có sản phẩm đã nhắm tới một đối tượng khách hàng cụ thể, ví dụ: Sản phẩm cho vay người lao động đi làm việc có thời hạn ở nước ngồi. Do đặc thù của Agribank là phục vụ rộng rãi trong lĩnh vực nông nghiệp nông thơn vì vậy Agribank cũng có những sản phẩm đặc thù mà
- 38 -
không ngân hàng nào ở Việt Nam triển khai như cho vay lưu vụ, cho vay qua tổ, nhóm. Khơng thể phủ nhận vai trị của nhóm sản phẩm này thơng qua số liệu tăng trưởng dư nợ tín dụng trong 5 năm qua chiếm thị phần dư nợ khoảng 40% tổng dư nợ của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Dư nợ 113.894 142.29 3 161.105 186.33 0 258.005 284.617 354.112 Tỷ lệ tăng 25% 13% 16% 38% 10,3% 24,4%
xNăm∖ Chỉ tιe⅛∖ 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Doanh số 2.929 4.850 5.875 6.131 7.248 10.64 3 9.700 Tỉ lệ tăng 65,59% 21,13% 4,36% 18,16% 46,8% -8,8%
Năm 2009 với đặc điểm nổi bật đó là các ngân hàng thực hiện chủ trương chống suy giảm kinh tế của Chính phủ thơng qua cho vay hỗ trợ lãi suất do đó làm nhu cầu tín dụng tồn xã hội tăng cao, tốc độ tăng trưởng dư nợ tăng nhanh hơn tốc độ huy động vốn làm ảnh hưởng tới khả năng thanh khoản. Nhưng đến cuối năm 2009 Chính phủ và NHNN lại áp dụng thắt chặt tiền tệ, do đó cơng tác chỉ đạo điều hành cơng tác tín dụng gặp rất nhiều khó khăn trong năm 2009.
Về cơ cấu dư nợ, trong năm 2009 Agribank còn phải tham gia cho vay một số dự án đầu tư lớn, trọng điểm của Nhà nước trong các ngành điện, xi măng, giao thông, viễn thông,... nên đã ảnh hưởng đến cơ cấu cho vay nông nghiệp, nông thôn. Điều này thể hiện khá rõ qua số liệu về tỉ trọng dư nợ cho vay doanh nghiệp: tỉ trọng dư nợ của 3 khối doanh nghiệp phục vụ nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp ngành công nghiệp và doanh nghiệp ngành xây dựng là gần tương đương nhau (lần lượt chiếm 28,2% , 26,6% và 21,5% tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp).
- 39 -
Đánh giá kết quả triển khai 2 nhóm SPDVtruyền thống trên: các SPDV ở 2
nhóm trên được triển khai khá tốt; hạn chế chủ yếu nhất của các SPDV thuộc 2 nhóm này đó là: việc quản lý đang theo nghiệp vụ, cách quản lý theo từng sản phẩm chưa được tách bạch do đó việc đánh giá hiệu quả, mức độ thích ứng, độ hài lòng của khách hàng chưa được chi tiết tới từng sản phẩm, các ấn phẩm về tiền gửi chưa thực sự đẹp, thơng tin trên các ấn phẩm đó chưa thực sự rõ ràng nên đôi khi gây ra sự hiểu lầm của khách hàng.
c. Nhóm SPDVthanh tốn (thanh tốn trong nước và thanh toán quốc tế)
Về các dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước, Agribank hiện đang cung cấp 10 SPDV bao gồm cả những sản phẩm mới, hiện đại như gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi hay dịch vụ thanh tốn hố đơn, kết nối trực tuyến với cơng ty chứng khoán.
Dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank khá đa dạng với 28 SPDV trải đều tất cả các lĩnh vực từ thanh toán nhập khẩu, thanh toán xuất khẩu, dịch vụ séc quốc tế,...
> Đánh giá kết quả năm 2008:
Tổng doanh số thanh toán quốc tế đạt 10.643 triệu USD vào cuối năm 2008 tăng ~47% so với năm 2007, chất lượng các SPDV thanh tốn quốc tế
- 40 -
khơng ngừng được nâng cao. Điều này cho thấy Agribank là một trong những ngân hàng có tiềm lực mạnh về cung cấp các SPDV này.
Cùng với hoạt động SPDV khác, năm 2008 hoạt động thanh toán quốc tế được Agribank coi trọng và triển khai đồng bộ. Những sản phẩm đóng góp lớn vào thành công của Agribank năm 2008 phải kể tới là: dịch vụ chuyển tiền kiều hối, cho vay ưu đãi xuất khẩu, thanh toán biên mậu. Kết quả đáng ghi nhận là vai trị của Agribank trong thanh tốn quốc tế và cung cấp các sản phẩm được các ngân hàng trong và ngoài nước thừa nhận, Agribank được NHNN uỷ nhiệm tham gia điều tiết thị trường ngoại hối, lượng ngoại hối bán qua Agribank ngày càng tăng đáp ứng được nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu của khách hàng trong hệ thống Agribank.
> Đánh giá kết quả năm 2009
Kinh tế thế giới năm 2009 rơi vào khủng hoảng khá nghiêm trọng, thất nghiệp tăng, tổng cầu thế giới giảm, thương mại toàn cầu giảm. Do sức mua giảm sút, nhiều mặt hàng xuất khẩu của Việt Nam bị thu hẹp thị trường hoặc buộc phải giảm giá nên tính chung lại số lượng xuất khẩu bị giảm sút. Trong bối cảnh đó, hoạt động thanh tốn quốc tế của Agribank mặc dù không thể tránh khỏi bị những tác động ảnh hưởng xấu, nhưng mức giảm sút 8,8% của doanh số thanh tốn quốc tế có thể coi là khơng đáng kể trong bối cảnh xấu đó. Mặt khác, dù doanh số giảm nhưng Agribank vẫn giữ được thị phần tương đương với năm 2008.
Dịch vụ séc quốc tế cịn hạn chế, chủ yếu là thanh tốn séc du lịch bằng USD, chưa đa dạng hố được đồng tiền thanh tốn, chưa có những thoả thuận hợp tác với các tổ chức phát hành séc để làm cơ sở cho phát triển dịch vụ thanh tốn séc.
- 41 -
d. Nhóm sản phẩm kinh doanh, mua bán ngoại tệ, ngân hàng quốc tế và các sản phẩm phái sinh
Các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đặc biệt là các sản phẩm phái sinh là những SPDV tiên tiến, phức tạp. Ngoài hoạt động kinh doanh,mua bán ngoại tệ, hiện tại Agribank đã thực hiện một số sản phẩm phái sinh: thoả thuận tỉ giá kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn.
Năm 2009, hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ của Agribank mặc dù gặp rất nhiều khó khăn tuy nhiên vẫn đạt được những kết quả khả quan: tổng doanh số mua bán ngoại tệ đạt 11,9 tỷ USD tăng 6,5% so với năm 2008; số lượng ngoại tệ mua được của khách hàng đạt khoảng 3,1 tỷ USD tuy thấp hơn mức 3,5 tỷ USD của năm 2008 nhưng trong bối cảnh thị trường khó khăn về nguồn cung ngoại tệ thì mức giảm đó có thể coi là không đáng kể; năm 2009 Agribank cũng mua được khoảng 1,7 tỷ USD trên thị trường liên ngân hàng, tăng đáng kể so với năm 2008 (khoảng gần 1,1 tỷ USD). Khi ngành ngân hàng gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng thì Agribank đáp ứng tương đối tốt, ngoài các đối tượng khách hàng được ưu tiên cân đối ngoại tệ, Agribank cũng đã cố gắng cân đối nhu cầu ngoại tệ của khách hàng trong việc nhập khẩu nguyên liệu đầu vào phục vụ sản xuất.
Bên cạnh đó Agribank chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý nhằm đáp ứng yêu cầu thanh toán xuất nhập khẩu của khách hàng. Số lượng các ngân hàng đại lý tăng từ 931 ngân hàng năm 2007, 990 ngân hàng năm 2008 lên 1034 ngân hàng (tính đến cuối năm 2009) tại 96 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Agribank cũng tranh thủ thu hút thêm các dự án ngân hàng phục vụ : riêng trong năm 2009 đã tiếp nhận và giải ngân 9 dự án với tổng giá trị 336,8 triệu
- 42 -
USD ; tính đến cuối năm 2009 Agribank đã tiếp nhận 85 dự án ngân hàng phục vụ với tổng số luỹ kế hơn 3,8 tỷ USD.
e. Nhóm sản phẩm đầu tư
Các SPDV đầu tư bao gồm đầu tư thương mại, đầu tư trên thị trường vốn, tiền tệ, nhận uỷ thác đầu tư và tư vấn đầu tư. Các sản phẩm đầu tư hiện nay của Agribank nhìn chung chưa đa dạng, mới chỉ chủ yếu tập trung vào lĩnh vực đầu tư thương mại (góp vốn thành lập doanh nghiệp mới, mua cổ phần...) Các sản phẩm đầu tư trên thị trường tiền tệ, hối đoái, cũng như các dịch vụ tư vấn đầu tư còn rất hạn chế.
2.3.2.2. Kết quả triển khai các SPDVdựa trên nền tảng công nghệ thơng tin
a. Dịch vụ chuyển tiền và thanh tốn
Hệ thống thanh toán của Agribank kể từ năm 2008 đã được thay đổi đến tận gốc với việc triển khai hệ thống core-banking đến toàn bộ các chi nhánh và điểm giao dịch trên tồn quốc qua đó đã xố bỏ các hệ thống thanh toán đơn lẻ như chuyển tiền nội tỉnh, chuyển tiền ngoại tỉnh. Tuy chỉ hoàn thiện từ cuối năm 2008 nhưng doanh thu phí dịch vụ đã đạt 637 tỷ đồng tăng trên 100% so với năm 2007.
Đặc trưng cho nhóm này là dịch vụ gửi nhiều nơi rút nhiều nơi : với lợi thế do hệ thống core-banking mang lại, khách hàng có thể gửi tiền của họ tại bất cứ nơi nào và cũng có thể rút tiền tại bất cứ nơi nào trong hệ thống các chi nhánh và điểm giao dịch của Agribank. Chỉ sau 3 tháng triển khai sản phẩm này khách hàng đã sử dụng để giao dịch 34.926 món với số tiền 272 tỷ đồng; và chỉ riêng trong tháng 1/2009 đã có tới 26.367 món với số tiền 261 tỷ đồng.
Ngân
hàng Agribank VCB EAB Vietinbank BIDV Techcombank ACB Khác - 43 -
Ngoài ra cũng phải kể đến dịch vụ quản lý dòng tiền của doanh nghiệp (Cash Management System) : kết nối trực tuyến các khách hàng lớn của Agribank với hệ thống của Agribank cho phép các khách hàng đó thực hiện được nhiều loại giao dịch ngay tại doanh nghiệp mà không cần phải đến ngân hàng.
b. Nhóm SPDVthẻ
Tham gia thị trường thẻ từ năm 2003 nhưng đến cuối năm 2007 Agribank mới có bước đi quan trọng là triển khai hệ thống thẻ mới với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại của đối tác nước ngồi do đó đã giải quyết được những tồn tại và hạn chế về nghiệp vụ thẻ. Với ưu thế là ngân hàng duy nhất có mạng lưới phủ đều trên toàn quốc, hiện nay số lượng máy ATM dẫn đầu thị trường (trên 1700 máy ATM tại thời điểm hiện tại - chiếm 17,5% trong tổng số máy ATM trên thị trường), đến nay Agribank đã phát hành được hơn 5 triệu thẻ vươn lên đứng đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành.
Một số kết quả nổi bật là:
- Đa dạng hoá sản phẩm: năm 2009 triển khai thêm 6 sản phẩm thẻ mới nâng tổng số sản phẩm lên 11 (gồm 8 sản phẩm thẻ quốc tế, 2 sản phẩm thẻ liên kết, 1 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa); năm 2010 đã triển khai thêm sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty.
- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ: hiện nay ATM/EDC của Agribank chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard và các loại thẻ của 18 thành viên Banknet/Smartlink phát hành, chấp nhận thanh toán thẻ JCB, là ngân hàng duy nhất thuộc liên minh Banknet chấp nhận thanh toán thẻ CUP tại 100% ATM. Năm 2009 có 5.2 triệu giao dịch thẻ do các NHTM khác phát hành thực hiện giao dịch tại ATM/EDC của
- 44 -
Agribank; trong 4 tháng đầu năm 2010 số giao dịch thẻ loại này đạt 3 triệu giao dịch.
- Năm 2009 tổng thu từ SPDV thẻ đạt xấp xỉ 210 tỷ đồng và 4 tháng đầu năm 2010 đạt xấp xỉ 133 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ Agribankphát hành qua các năm
Thị phần 19,9% 21% 18,84% 14,41% 8,71% 3,9% 2,38% 10,86% Ngân
hàng Agribank VCB EAB Vietinbank BIDV
Techcom
bank ACB Khác
Thị phần 7,4% 26% 2,8% 8,8% 3,1% 4,9% 7,4% 38,4%
Thị phần máy ATM tính đến 31/12/2009: Agribank dẫn đầu và chiếm 17.5% thị trường (với 1702 máy ATM)
- 45 -
Bên cạnh những thành tích đạt được trên cũng cần nhận thấy sự phát triển về các sản phẩm thẻ của Agribank còn một số tồn tại hạn chế sau: số lượng sản phẩm khá nhiều (11) nhưng các chức năng và tiện ích cịn chưa thực sự tốt và đa dạng; chính sách khách hàng thiếu linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ khách hàng (cho hơn 5 triệu chủ thẻ) chưa được triển khai tốt; chính sách marketing tiếp thị khá đơn điệu; việc đăng ký phát hành mới chỉ thực hiện tại quầy chưa có các kênh khác như qua đại lý, qua internet.
c. Nhóm SPD V ngân hàng điện tử Mobile Banking
Về xu thế trên thế giới, như đã đề cập đến trong chương 1, giao dịch trên mobile phone/smart phone đang được sử dụng và phát triển khá mạnh. Mặc dù mới được triển khai từ đầu năm 2008 nhưng số lượng dịch vụ cung cấp trong nhóm đến nay đã lên tới con số 10 dịch vụ, trong đó có những dịch vụ vượt trội, có thương hiệu riêng mà đến nay chưa có ngân hàng nào triển khai, hoặc mới chỉ triển khai ở một vài ngân hàng khác như dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua tin nhắn SMS (Apaybill), dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn SMS (Atransfer). Các dịch vụ khác như vấn tin số dư, liệt ke giao dịch, nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,... Qua một thời gian triển khai đến tháng 3/2009 đã có trên 100.000 khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ trong nhóm này; tuy hầu hết dịch vụ nhóm này vẫn đang là khuyến mãi nhưng Agribank cũng đã thu được khoảng 500 triệu đồng phí dịch vụ, khi chính thức đưa hệ thống vào hoạt động doanh thu từ các sản phẩm này sẽ không nhỏ. Những tiện ích được khách hàng ưa chuộng là chuyển khoản, thanh toán hoá đơn và nạp tiền cho điện thoại di động. Kết quả trên đã mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích mới , Agribank thu hút thêm được