5. Kết cấu của luận văn
3.4. Đề xuất một số giải pháp
3.4.6. Các giải pháp về chiến lược và chính sách khách hàng
3.4.6.1. Chiến lược phân đoạn khách hàng
> Hiện nay xét ở một chừng mực nhất định, Agribank đã phân đoạn các khách hàng của mình theo các tiêu chí nhất định và đã cung cấp dịch vụ theo cách thức khác biệt đến từng phân đoạn khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, điều có thể nhận thấy là việc phân đoạn khách hàng hiện tại của Agribank còn khá sơ đẳng, và chưa bao gồm các khái niệm phân phối cho từng phân đoạn khách hàng và cho từng nhóm sản phẩm. Thêm vào đó, phân đoạn khách hàng chính của Agribank (các cá nhân và hộ gia đình) lại khơng là một nhóm thuần nhất, do đó, nếu khơng có sự phân định rõ ràng hơn sẽ khó có thể xây dựng các khái niệm sản phẩm, dịch vụ và dịch vụ khách hàng cùng các khái niệm kênh phân phối cho các phân đoạn này để đạt được hiệu quả theo yêu cầu.
> Đề xuất các phân đoạn khách hàng chính và các phân đoạn/phân nhóm nhỏ như sau :
φ Phân đoạn khách hàng cá nhân.
Cần tập trung vào nhóm người làm cơng ăn lương, với việc phân đoạn theo mức lương hoặc thu nhập. Các sản phẩm có thể bao gồm từ các
- 74 -
sản phẩm tiền gửi thuần túy đến các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, và các sản phẩm quản lý tài sản.
Các dịch vụ tài chính cho các cá nhân có thể được phân thành 3 phân đoạn nhỏ tương ứng với mức thu nhập như sau:
- Thị trường đại chúng:
+ Thu nhập hàng tháng dưới 4 triệu VND + Tài sản nhàn rỗi dưới 200 triệu VND
- Các khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính:
+ Thu nhập hàng tháng dưới từ 4 triệu VND đến 20 triệu VND + Tài sản nhàn rỗi từ 200 triệu VND đến 1 tỷ VND
- Các khách hàng giàu có sử dụng dịch vụ ngân hàng tư: + Thu nhập hàng tháng hơn 20 triệu VND
+ Tài sản nhàn rỗi hơn 1 tỷ VND
Ngoài việc phân biệt các khách hàng cá nhân dựa trên thu nhập tháng và tài sản nhàn rỗi, cũng có thể thực hiện việc phân đoạn theo độ tuổi của khách hàng, do tiêu chí này cũng có ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm, hoặc kênh phân phối (trẻ em, sinh viên, người già).
@ Phân đoạn khách hàng doanh nghiệp.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam, Agribank hiện đã phân đoạn các khách hàng doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí như giấy phép kinh doanh, vốn điều lệ và số lượng cán bộ nhân viên. Để xác định lại các phân đoạn khách hàng Agribank cần xây dựng cơ sở thơng tin theo doanh thu. Ngồi việc thực hiện phân đoạn dựa trên doanh thu, các tham số khác như số lượng cán bộ nhân viên,... cũng có thể được sử dụng thêm nhằm xác định rõ hơn về mỗi phân đoạn khách hàng.
- 75 -
Để phục vụ cho mục đích phân đoạn khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm, các khách hàng doanh nghiệp có thể được chia thành bốn phân nhóm, các nhóm này gồm các cơng ty từ tất cả các ngành kinh tế gồm cả nông nghiệp (các công ty chế biến, thương mại,...) :
- Doanh nghiệp vi mô: Doanh thu nhỏ hơn 400 triệu VND
- Doanh nghiệp nhỏ: Doanh thu từ 400 triệu VND đến 4 tỷ VND - Doanh nghiệp vừa: Doanh thu từ 4 tỷ VND đến 80 tỷ VND - Doanh nghiệp lớn: Doanh thu lớn hơn 80 tỷ VND
> Các phân đoạn chính như trên gồm 7 nhóm có thể được coi là các nhóm khách hàng điển hình của Agribank trong tương lai. Mỗi phân đoạn này cần phải được tiếp cận riêng rẽ với các sản phẩm cụ thể thông qua các kênh phân phối khác nhau trong hệ thống phân phối. Một khi đã thiết lập được các phân đoạn khách hàng chính này, Agribank sẽ có thể phân đoạn khách hàng sâu hơn nữa. Agribank cần đưa ra các định nghĩa rõ ràng và chính xác cho từng phân đoạn, theo đó mỗi khách hàng riêng rẽ đều có thể được xếp vào một nhóm khách hàng thuần nhất. Với mỗi phân đoạn khách hàng, ngân hàng sẽ xây dựng một phương thức marketing hỗn hợp phù hợp để phục vụ các khách hàng này trong đó gồm cả danh mục SPDV cùng các kênh phân phối.
Các nhóm này sau khi đã được xác định là khách hàng của Agribank sẽ có tác dụng làm giảm bớt rủi ro của tổ chức và tăng cường sự bền vững tài chính của ngân hàng. Với phần mềm tương thích, hệ thống CNTT hiện tại của Agribank có thể hỗ trợ những phát triển vừa mơ tả ở phần trên.
3.4.6.2. Chính sách khách hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình
- 76 -
cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ SPDV . Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy được nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng SPDV của khách hàng. Do đó, Agribank cần phải:
- Nhận thức rõ vai trị của cơng tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và coi nó là cơng cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
- Đẩy mạnh cơng tác khách hàng trong tồn thể cán bộ nhân viên Agribank . Công tác khách hàng cần được thơng báo cho tồn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho từng bộ phận nhân viên, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Phát huy hiệu quả chính sách khen thưởng động viên thoả đáng đối với nhân viên có thái đội phục vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng cho Agribank - Tăng cường cơ hội bán chéo, bán gộp SPDV: khi mở tài khoản cho khách
hàng (tức là khi khách hàng đến giao dịch lần đầu) các chi nhánh cần chủ động tiếp cận luôn với khách hàng để quảng cáo tiếp thị các SPDV tiện ích kèm theo, ví dụ như phát hành ln thẻ cho khách hàng.
- Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng SPDV được nâng cao, thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác. Giải pháp công nghệ về xây dựng hệ thống Contact Center đã đề cập ở trên cũng có thể xếp vào nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng.
- Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng như miễn giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay... nhằm duy trì khách hàng đồng thời Agribank cần quan tâm, thu hút khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách
- 77 -
ưu đãi, kích thích họ như cung cấp các SPDV mới chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo sự tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích của cả hai, ngân hàng và khách hàng
- Tổ chức thường xuyên các hội nghị, hội thảo khách hàng. Nắm bắt thông tin về nhu cầu, tập quán, thói quen thừng nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng.
3.4.7. Các giải pháp về quảng bá tiếp thị và thương hiệu
Quảng bá SPDV là hoạt động làm cho SPDV thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Công tác quảng bá SPDV của Agribank không chỉ nhằm vào những SPDV mới mà cả những SPDV đã và đang có. Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bộ nhân viên Agribank vẫn chưa biết hết các SPDV mà Agribank đang cung cấp:
- Đổi mới công tác thông tin tiếp thị gắn với từng SPDV cụ thể
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của thị trường, phân đoạn, phân loại thị trường và khách hàng, tìm hiểu tâm lý khách hàng, nghiên cứu những thế mạnh, lợi thế cạnh tranh của Agribank, những đặc thù kinh tế của từng vùng, miền để có những SPDV thích hợp cùng với những hình thức quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho từng loại khác hàng ở từng thị trường vùng miền khác nhau.
- Tận dụng lợi thế của Agribank là có đội ngũ cán bộ nhân viên đơng đảo để quảng bá SPDV của Agribank (thông qua người thân ,bạn bè...của họ). Đây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu
- 78 -
- Tập trung giới thiệu các SPDV ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV của Agribank.
- Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và SPDV tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng...), tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các SPDV mới.
- Xây dựng một thương hiệu Agribank mạnh của một ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Xây dựng được một thương hiệu vững vàng trong lòng các khách hàng là cơ sở để Agribank quảng bá các SPDV mới một cách có hiệu quả, đạt được mục đích của mình.