5. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá hoạt động và thực trạng các sản phẩm dịch vụ của
2.4.2. Những mặt tồn tại, hạn chế
2.4.2.1. Agribank chưa có định hướng phát triển SPDV rõ ràng làm cơ sở xây dựng kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn. Việc nghiên cứu phát triển SPDV xuất phát từ nhu cầu cạnh tranh thiết thực trên thị trường theo hướng thị trường có nhu cầu đến đâu thì đáp ứng nhu cầu tới đó mà chưa có định hướng chiến lược dài hạn.
Từ trước năm 2008, hoạt động động nghiên cứu phát triển được giao cho Ban Nghiên cứu Chiến lược thực hiện. Song việc nghiên cứu phát triển SPDV lại thực hiện tại các ban chuyên mơn nghiệp vụ tại Trụ sở chính. Về cơ bản các chi nhánh phụ thuộc vào Trụ sở chính trong việc cung cấp SPDV ra thị trường. Bản thân ban Chiến lược cũng chỉ là đơn vị thống kê báo cáo Ngân hàng Nhà nước các SPDV hiện có (tới thời điể m đầu năm 2007 có 36 SPDV báo cáo NH Nhà nước). Từ năm 2007, hoạt động nghiên cứu phát triển đã được lãnh đạo Agribank quan tâm và thành lập một phịng chun nghiên cứu phát triển SPDV. Đã có một số nghiên cứu về SPDV của Agribank như nghiên cứu của Công ty Tư vấn III về
- 50 -
chiến lược phát triển công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ Agribank giai đoạn 2006-2015. Tuy nhiên đến nay vẫn chưa có kế hoạch, định hướng mang tính tổng thể về phát triển SPDV của Agribank.
2.4.2.2. SPDV của Agribank chưa đa dạng và đầy đủ so với mặt bằng chung về SPDV trên thị trường Việt Nam.
Agribank đã cung cấp hầu hết các nhóm SPDV so với mặt bằng chung của thị trường Việt Nam, Agribank có nhiều SPDV riêng có, tuy nhiên nếu xét bản thân từng nhóm SPDV thì cịn khuyết thiếu, nhiều SPDV chưa cung cấp khi khách hàng có yêu cầu. (Một số ngân hàng cổ phần có số lượng SPDV lên tới 200 đến 300 SPDV)
Ví dụ: Nhóm SPDV thẻ đã hình thành từ 2003, ngồi các dịch vụ cung cấp như dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, dịch vụ thẻ của Agribank hiện chưa có các dịch vụ, tiện ích gia tăng như thanh tốn hóa đơn, thu hộ tiền bán hàng....Nhóm SPDV thanh tốn quốc tế cịn thiếu một số dịch vụ như dịch vụ xác nhận thư tín dụng.
2.4.2.3. Kênh phân phối SPDV cịn thiếu, chất lượng các kênh phân phối chưa được đảm bảo.
Hiện tại ngân hàng đang thực hiện phân phối SPDV qua các kênh phân phối: Kênh phân phối SPDV qua chi nhánh, kênh phân phối SPDV qua ATM/POS/EDC, kênh phân phối SPDV qua Mobile, kênh phân phối qua Internet. Các kênh phân phối SPDV qua Mobile và Internet chỉ là một bộ phận của E-Banking và Agribank mới chỉ triển khai 2 kênh phân phối mới này ở những bước khởi đầu sơ khai.
- 51 -
Chất lượng các kênh phân phối còn hạn chế. Đối với kênh phân phối qua chi nhánh chiếm một tỷ trọng lớn nhất, khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của Agribank chưa được hài lòng và thỏa mãn về phong cách phục vụ cũng như trình độ, năng lực của cán bộ về chính những SPDV do Agribank cung cấp. Đối với kênh ATM, kênh Internet do hệ thống chưa ổn định, tình trạng nghẽn mạch, máy ATM chưa nạp tiền kịp hoặc lỗi hoạt động vẫn cịn, gây phiền hà và ấn tượng khơng tốt đối với khách hàng. Kênh qua Mobile và Internet thì mới chỉ ở bước khởi đầu, cung cấp số ít các dịch vụ đơn giản; kênh mobile xét về thực chất chỉ có thể được gọi là SMS-banking mà thôi chứ chưa thể gọi được là Mobile- banking.
2.4.2.4. Chất lượng SPDV còn thấp, sức cạnh tranh của SPDV trên thị trường yếu. Tính ổn định và thống nhất của mỗi sản phẩm chưa cao, cùng một sản phẩm nhưng giữa các chi nhánh triển khai khác nhau. Việc cung cấp các SPDV tại các chi nhánh còn nhiều hạn chế, chưa tối ưu về mặt thời gian, hay gặp sai sót dẫn đến đánh mất sự hài lịng từ phía khách hàng. Mặc dù hệ thống core-banking đã được triển khai trên toàn hệ thống nhưng nhiều SPDV chưa được cơng nghệ hố để theo dõi tự động nên cũng ảnh hưởng đến chất lượng của SPDV. Các SPDV phục vụ cho khu vực nông thôn của Agribank đã được triển khai một cách có hiệu quả, được đánh giá cao, tuy nhiên xét về mặt bằng chung so với các ngân hàng khác, với tồn bộ SPDV thì chất lượng SPDV của Agribank nhìn chung cịn thấp, chưa tạo được ưu thế trong cạnh tranh, nhất là với những SPDV ngân hàng hiện đại.
- 52 -
- Bộ phận khách hàng là các hộ nông dân hiện nay chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng của Agribank, so với các NHTM khác thì Agribank chiếm ưu thế hơn hẳn về thị phần khách hàng ở nơng thơn, tuy nhiên có được điều này là xuất phát từ những ưu thế sẵn có của Agribank, vả lại nhóm khách hàng này thường ít hoặc khơng có thói quen sử dụng các SPDV ngân hàng hiện đại
- Đối với khu vực thành thị hoặc khu công nghiệp, thị phần khách hàng của Agribank còn hạn chế so với các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài hay so cả với các NHTM quốc doanh khác
- Đối với các SPDV truyền thống, Agribank có thị phần khá lớn ví như với các sản phẩm tín dụng, thị phần dư nợ của Agribank có lúc chiế m đến 49% tổng dư nợ của các NHTM quốc doanh. Tuy nhiên đối với các SPDV ngân hàng hiện đại thì Agribank hiện tại cịn chưa thể cạnh tranh được với nhóm các ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngồi do đó thị phần đối với nhóm SPDV này chưa cao.
2.4.2.6. Đã làm tốt công tác quảng bá thương hiệu Agribank tuy nhiên công tác quảng bá SPDV cịn nhiều hạn chế, mới chỉ dừng ở 2 hình thức là khuyến mại và quảng cáo; từng SPDV chưa có được thương hiệu riêng, chưa tạo ra được một phong cách riêng trong quảng bá SPDV. Việc quảng bá SPDV chưa gắn liền với từng sản phẩm vì vậy chưa làm cho người dân biết đến các SPDV của Agribank một cách đầy đủ.
2.4.2.7. Về doanh thu phí dịch vụ: tỉ trọng thu phí dịch vụ trong tổng thu vẫn còn rất thấp và mức thu ròng dịch vụ cũng thấp. Các chỉ tiêu phản ánh thu dịch vụ chưa được làm rõ, các báo cáo tài chính mới chủ yếu nhắc đến chỉ tiêu thu ngồi tín dụng, đây là chỉ tiêu chung bao gồm cả những khoản
- 53 -
thu không xuất phát từ dịch vụ như thu phí điều chuyển vốn, thu từ kinh doanh chứng khốn (các giấy tờ có giá như trái phiếu Chính phủ, tín phiếu kho bạc)