1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần là tăng lên hay giảm đi về số lượng mà phát triển còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ được hiểu là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây cũng được hiểu là quá trình ngân hàng tăng trưởng quy mô tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với năng lực của bản thân ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc tín dụng. [10, tr.11]
Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ cần được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau:
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là sự gia tăng dư nợ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng (tăng về lượng).
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là sự gia tăng dư nợ tín dụng bán lẻ kết hợp với việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời tăng chất lượng tín dụng bán lẻ (tăng về lượng và chất).
1.3.2. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Đối với ngân hàng
Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại thường là hoạt động chiếm thị phần cao nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Do vậy, phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều, mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín của ngân hàng. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, giúp NHTM mở rộng phân khúc khách hàng tiềm năng, đặc biệt là công cụ giúp phân tán rủi ro và cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Ngoài ra, phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu chính là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
1.3.2.2. Đối với khách hàng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ được phát triển và phân phối rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng với lãi suất hợp lý, thủ tục minh bạch, cơ sở pháp lý rõ ràng, hạn chế được tín dụng đen. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận và sử dụng tiện ích các dịch vụ của ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế. Đồng thời, khi nhu cầu chi tiêu của người lao động được đáp ứng sẽ giúp người lao động được thỏa mãn, tái tạo sức lao động và kích thích người dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, năng suất cao.
1.3.2.3. Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn trong xã hội sau đó lưu thông nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Dịch vụ tín dụng bán lẻ được phát triển không chỉ giúp kích cầu trong nền kinh tế mà còn nâng cao hiệu quả vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng
cạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
1.3.3.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại 1.3.3.1. Tăng trưởng dư nợ
Mức dư nợ trong năm = Dư nợ năm T - Dư nợ năm (T-1) Tỷ lệ tăng trưởng Dư nợ bán lẻ năm T - Dư nợ năm (T-1)
=________I____L__________ ________________ x 100%
dư nợ bán lẻ Dư nợ năm (T-1)
Chỉ tiêu này phản ánh sự phát triển dịch vụ tín dụng của ngân hàng thông qua cả con số tuyệt đối và con số tương đối. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng đang phát triển tốt, số lượng khách hàng ngày càng tăng và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
1.3.3.2. Mở rộng số lượng khách hàng bán lẻ
Trong kinh doanh, vấn đề được đặt lên hàng đầu là tối đa hóa lợi nhuận. Thu hút khách hàng là một trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm tăng lợi nhuận. Trong dịch vụ tín dụng bán lẻ, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để ngân hàng khai thác. Số lượng khách hàng ngày càng tăng thể hiện sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang đáp ứng rất tốt nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng, sự thỏa mãn cho khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, càng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, càng trung thành với ngân hàng thì phản ánh hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng tốt và đang từng bước mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ của mình.
Mức tăng (giảm) số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng bán lẻ năm T - Số lượng khách hàng bán lẻ năm (T-1)
Tốc độ tăng trưởng khách
hàng bán lẻ
Mức tăng (giảm) số lượng khách hàng bán lẻ
---—---x 100% Số lượng khách hàng bán lẻ năm (T-1)
1.3.3.3. Mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ
Mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ chính là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm tín dụng của ngân hàng đến với khách hàng. Quy mô mạng lưới phân phối phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng. Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng hai kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực thuộc. Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng lớn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng ở nhiều địa bàn. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết các ngân hàng đều tiếp cận khách hàng thông qua kênh phân phối này.
- Kênh phân phối hiện đại: đây là kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới được hỗ trợ bằng các thiết bị hiện đại như điện thoại, máy vi tính, mạng internet. Việc triển khai công nghệ hiện đại sẽ giúp ngắn khoảng cách về thời gian và không gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
- Mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ
Khi đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một ngân hàng thì một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần tín dụng bán lẻ mà ngân hàng đang chiếm lĩnh trên thị trường.
Thị phần tín dụng bán lẻ
Dư nợ tín dụng bán lẻ của một ngân hàng
Tông dư nợ tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống x 100% ngân hàng
Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một ngân hàng so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào có thị phần lớn thì ngân hàng đó phát triển. Nhưng thị phần cho thấy vị thế và
sự ổn định của ngân hàng đó trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ trên thị trường.
1.3.3.5.Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong kinh doanh, vấn đề được đặt lên hàng đầu là tối đa hóa lợi nhuận. Thu hút khách hàng là một trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm tăng lợi nhuận, do đó các nhà quản lý ngân hàng rất quan tâm trong việc làm thế nào để tìm ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút càng đông khách hàng càng tốt. Để làm được điều này tất nhiên phải đem lại sự hài lòng, sự thỏa mãn cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng càng hài lòng, càng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, càng trung thành với ngân hàng thì phản ánh sự phát triển về chất lượng của dịch vụ tín dụng bán lẻ càng cao và ngược lại.
Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu đến từ thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ - nhân viên ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên được đánh giá cao hơn, hiểu được tầm quan trọng của vấn đề này, ngày nay các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng hơn đến việc phát triển các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, kỹ năng đàm phán của cán bộ - nhân viên.
1.3.3.6.Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức tín dụng, tăng tiện ích sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu của thị trường và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng chính là một tiêu chí thể hiện sự tập trung phát triển dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Khách hàng luôn phát sinh những nhu cầu mới cần được thỏa mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm thì mới thỏa mãn được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển và tạo ra các sản phẩm mới, ngân hàng phải luôn tìm cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sẵn có bằng cách bổ sung các thuộc tính, tiện ích mới nhằm tạo ra tính vượt
trội cho sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ càng phong phú và hiện đại và nhiều tiện ích thì ngân hàng càng khai thác được nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận và khẳng định được vị thế của ngân hàng trên thị trường.
1.3.3.7. Tính an toàn, hạn chế rủi ro tín dụng
Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ phải đảm bảo đi đôi với chất tăng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Chỉ tiêu này một phần được thể hiện thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu. Tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt. Tuy nhiên trong thực tế, rủi ro kinh doanh là không tránh khỏi nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn. Ngưỡng an toàn trong hoạt động ngân hàng thường là dưới 3%.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Đây là các nhân tố thuộc về chính ngân hàng, tác động trực tiếp tới việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào chính sách tín dụng; năng lực tài chính của ngân hàng; chất lượng cho vay khách hàng bán lẻ; trình độ nghiệp vụ của các cán nhân viên; mạng lưới phân phối và hoạt động marketing của ngân hàng.
> Chính sách tín dụng của ngân hàng thương mại
Chính sách tín dụng của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, quy định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân. Mỗi ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách tín dụng phù hợp với bản thân và phù hợp với xu thế thị trường. Khi ngân hàng có chính sách tín dụng đúng đắn sẽ góp phần tăng trưởng lượng khách hàng, tăng trưởng dư nợ từ đó tăng khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng.
Những yếu tố trong chính sách tín dụng đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng. Một ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ khi có mục tiêu rõ ràng được thể hiện như một định hướng trong chính sách cho vay. Và chỉ khi ngân hàng đó xác định phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thì ngân hàng mới dồn nỗ lực và khả năng để tập trung phát triển lĩnh vực này. Mặt khác, khi một ngân hàng đã có sẵn các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng thì việc phát triển cũng dễ dàng và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm đơn giản.
>Năng lực tài chính của ngân hàng và khả năng quản lý của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng được đánh giá dựa trên nhiều chỉ tiêu như: quy mô vốn chủ sở hữu, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập, tỷ lệ nợ quá hạn, lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu... Một ngân hàng có quy mô vốn chủ sở hữu lớn, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập cao, tỷ lệ nợ quá hạn thấp thì có thể gọi là có sức mạnh về tài chính và ngân hàng đó có thể đầu tư vào các danh mục mà ngân hàng hướng tới và hoạt động cho vay được mở rộng trong đó hoạt động tín dụng bán lẻ sẽ được phát triển; ngược lại ngân hàng mà năng lực tài chính thấp thì sẽ không có đủ số vốn để tài trợ cho các danh mục mà ngân hàng quan tâm, do đó hoạt động cho vay sẽ bị hạn chế, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ sẽ không được mở rộng. Vì vậy, đây là một nhân tố giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra quyết định mở rộng hay hạn chế việc cho vay trong đó có hoạt động tín dụng bán lẻ.
>Chất lượng của cán bộ tín dụng
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và phát triển của mỗi ngân hàng đặc biệt là đối với hoạt động tín dụng. Chất lượng nhân sự ở đây không chỉ đề cập đến trình độ chuyên môn mà còn đến cả lương tâm, đạo đức nghề nghiệp, tác phong
và kỉ luật lao động của người cán bộ nhân viên. Chất lượng cán bộ tín dụng tốt biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, tinh thần trách nhiệm và ý thức ký luật cao, điều này sẽ đóng góp phần nào giúp ngân hàng bù đắp những hạn chế về công nghệ kĩ thuật, và còn là thế mạnh giúp ngân hàng cạnh tranh với các đối thủ có tiềm lực công nghệ, trang thiết bị kĩ thuật tốt hơn.
> Hoạt động Marketing của ngân hàng
Hoạt động Marketing là hoạt động nhằm mục đích giới thiệu và quảng bá về hình ảnh và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ. Hoạt động Marketing sẽ nâng cao hiểu biết của khách hàng về ngân hàng cũng như các dịch vụ của ngân hàng. Nếu thực hiện hoạt động marketing tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng cũng như các dịch vụ của ngân hàng nói chung, và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Từ đó khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng vay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ.
>Mạng lưới phân phối của ngân hàng
Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch là một trong những tiêu chí thể hiện quy mô của một ngân hàng. Ngân hàng có quy mô lớn, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Đồng thời ưu điểm của mạng lưới phân phối rộng khắp là ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành cấp tín dụng cho khách hàng. Do vậy, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng của nền kinh tế. Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt