Định hướng năm 2020 của LienVietPostBank Hà Giang khẳng định sự coi trọng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ trong quá trình phát triển của chi
nhánh thông qua việc mở rộng mạng lưới, tạo ra nhiều sản phẩm trọn gói có chất lượng và hướng tới khách hàng.
Cuối năm 2019, LienVietPostBank Hà Giang có đề ra chiến lược kinh doanh dựa trên tình hình kinh tế vĩ mô năm 2019 rất thuận lợi, tuy nhiên đến quý I năm 2020 ngân hàng phải điều chỉnh lại kế hoạch để phù hợp với tình hình thực tế trong nước và thế giới.
Năm 2020 dự đoán tình hình kinh tế trong nước và thế giới sẽ gặp nhiều khó khăn, tăng trưởng chậm lại do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Dự đoán tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm sút, lạm phát ở mức cao; Giá vàng tiếp tục biến động bất thường, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản vẫn tiếp tục trầm lắng. Về lĩnh vực tài chính, ngân hàng Nhà nước vẫn tiếp tục chính sách tiền tệ thắt chặt, quản lý chặt tỷ giá USD/VND, khống chế mức tăng trưởng tín dụng không vượt quá 30% bằng các biện pháp làm giảm tính thanh khoản của các ngân hàng, quy định các ngân hàng không thu phí liên quan đến cho vay.
Từ thực tế kinh tế trong nước và thế giới, LienVietPostBank Hà Giang đã đưa ra định hướng phát triển tín dụng bán lẻ năm 2020 như sau:
- Phân khúc thị trường và khách hàng để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược đưa dịch vụ tín dụng bán lẻ tiếp cận đúng các đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ theo định hướng nhu cầu của khách hàng. Đa dạng hóa danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ, chủ động nghiên cứu các tiện ích mới tạo tính linh hoạt và khác biệt cho các sản phẩm hiện có.
- Nghiên cứu và ứng dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ gắn liền với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm nâng cao chất lượng, tăng tiện ích sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng. Tận dụng lợi thế của sản phẩm Ví Việt, năm 2020 chi nhánh sẽ triển khai dịch vụ tín dụng bán lẻ
qua kênh ví điện tử, đầu tiên sẽ là triển khai sản phẩm “Cho vay cầm cố, đảm bảo bằng giấy tờ có giá”.
- Tăng cường bán chéo sản phẩm, đa dạng hóa kênh phân phối, giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận và sử dụng các gói sản phẩm phù hợp.
- Ưu tiên phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đặt trong sự kết hợp mật thiết với các tổ chức xã hội như Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh... để tăng tính an toàn và chất lượng tín dụng.
- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: Thị trường, thị phần, sản phẩm, dịch vụ, hiệu quả kinh doanh gắn với cơ cấu tín dụng, khách hàng và nguồn thu.
- Tuân thủ pháp luật, đảm bảo an toàn hệ thống, tuân thủ các hệ thống quản lý, các quy trình nghiệp vụ, tăng cường kiểm tra giám sát, quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng chuyên môn hoá.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Giang
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Tính đến ngày 31/12/2019, LienVietPostBank Hà Giang có 136 cán bộ , nhân viên đang công tác. Trong đó, các vị trí làm công tác chuyên môn đều có trình độ cao đẳng trở lên, có khả năng sử dụng ngoại ngữ và tin học văn phòng cơ bản. Tuy nhiên trên thực tế, nhiều cán bộ có trình độ năng lực còn hạn chế, ít kinh nghiệm làm việc.. Do cuối năm 2019, chi nhánh mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đòi hỏi một lượng lớn nhân sự nên tiêu chí tuyển dụng có phần bị hạ thấp, công tác đào tạo chưa được quan tâm đúng mực. Để nâng cao chất lượng lực đội ngũ cán bộ, đảm bảo phát triển bền vững chi nhánh, LienVietPostBank Hà Giang cần
thực hiện một số giải pháp sau:
- Nâng cao kiến thức: Định kỳ mở các lớp huấn luyện bồi dưỡng cán bộ về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ. Đối với những cán bộ ở xa, điều kiện đi lại khó khăn, chi nhánh áp dụng hình thức đào tạo qua hệ thống đào tạo trực tuyến Elearning. Những cán bộ mới là những người chưa có nhiều kinh nghiệm, sau khi tuyển dụng cần được đào tạo bài bản từ nghiệp vụ đến phong cách phục vụ khách hàng và bản chất của các sản phẩm tín dụng tại chi nhánh. Những cán bộ cũ đã có kinh nghiệm vẫn tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao năng lực quản lý, kiến thức tin học, ngoại ngữ,...Đây là những yếu tố giúp cán bộ làm công tác tín dụng vững vàng, tự tin hơn trong công việc của mình. Đồng thời chi nhánh nên kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ để thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời.
- Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực: Để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực đang làm việc tại chi nhánh, LienVietPostBank Hà Giangthường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu quả trong công việc của nhân viên. Cụ thể như sau:
+ Thứ nhất, định kỳ hàng tháng và sau mỗi khóa đào tạo thực hiện các bài test nghiệp vụ thông qua hệ thống Elearning chấm điểm trực tiếp. Xây dựng thêm hệ thống chấm điểm nhân viên hàng tháng dựa trên các tiêu chuẩn: điểm test định kỳ, năng suất làm việc, chỉ tiêu dư nợ, chỉ tiêu huy động, số lượng khách hàng, chỉ tiêu bảo hiểm, các lỗi vi phạm,... để đánh giá một cách chính xác và khách quan về trình độ và năng lực làm việc của mỗi cán bộ nhân viên.
+ Thứ hai, đối với những cán bộ cán bộ được đánh giá có năng lực tốt cần được áp dụng những cơ chế ưu đãi và hưởng chế độ khen thưởng. Đối với
những cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu cần được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ vàsản phẩm, tạo điều kiện cả về thời gian và không gian để họ được học hỏi và bồi dưỡng thêm kiến thức. Thực hiện được cơ chế này chi nhánh mới đảm bảo không để mất nhân tài, đảm bảo nguồn chất xám của ngân hàng.
+ Thứ ba, tạo môi trường làm việc cạnh tranh cho cán bộ. Xây dựng cơ chế thưởng, phạt rõ ràng nhằm thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và tính sáng tạo của cán bộ nhân viên.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ tín dụng chất lượng: Để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh cần đào tạo một đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ kinh doanh cao, có tính năng động, nhạy bén, tư cách đạo đức tốt, có vốn hiểu biết nhất định về thị trường và tâm lý khách hàng. Muốn có sự chuyên môn hóa như vậy, LienVietPostBank Hà Giang nên chỉ đạo các phân công mỗi cán bộ phụ trách quản lý theo từng nhóm đơn vị nhất định hoặc phân theo một lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhất định được chia theo ngành phù hợp với năng lực và trình độ của mình. Việc chuyên môn hoá như vậy sẽ tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng dễ dàng giám sát, gắn bó chặt chẽ với khách hàng trong sử dụng vốn vay.
- Tuyển dụng lao động chất lượng: Để tiết kiệm thời gian đào tạo và giảm thiểu chi phí cho chi nhánh, ngay từ đầu LienVietPostBank Hà Giangcần phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng theo đúng tiêu chuẩn, phù hợp với nhu cầu thực tế của chi nhánh. Thực hiện quy trình thi tuyển công khai, minh bạch và có sự giám sát của LienVietPostBank.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín
dụng bán lẻ
Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng, đòi hỏi sản phẩm của ngân hàng đó cần phải có những điểm phù hợp, đồng thời phải có sự khác
biệt đối với sản phẩm của ngân hàng khác. Sự phù hợp trong sản phẩm tín dụng là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Còn sự khác biệt là để thể hiện sự vượt trội của sản phẩm tín dụng đó. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần thường xuyên có những sản phẩm dịch vụ mới hoặc gia tăng tiện ích vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Có thể những sản phẩm được các ngân hàng cung cấp thực sự không khác nhau nhiều về tính năng, nhưng về tên gọi hoặc cách thức triển khai đều đánh dấu thương hiệu của mỗi ngân hàng. Đối với những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm - dịch vụ đa dạng thì vẫn được họ ưu ái và đánh giá cao hơn so với những ngân hàng khác, đây chính là mục tiêu mà chi nhánh đã và đang phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh có thể áp dụng các giải pháp đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhánh như sau:
- Sản phẩm cho vay không tài sản bảo đảm cán bộ, công chức, viên chức: Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn vừa để phát triển khách hàng mới, vừa để quản lý được thông tin của khách hàng đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng. Chi nhánh có thể mở rộng đối tượng khách hàng, triển khai sản phẩm không chỉ áp dụng với các cơ quan nhà nước mà có thể nghiên cứu đến các đơn vị uy tín có thời gian hoạt động lâu năm như: công ty Điện lực, công ty Xăng dầu,.. Ngoài ra, chi nhánh tiếp tục tăng cường hình thức thu nợ theo đầu mối. Tại mỗi đơn vị thành lập 01 đầu mối thu nợ là người có uy tín và trách nhiệm (ưu tiên là kế toán hoặc thủ trưởng đơn vị), hàng tháng khách hàng nộp tiền gốc và lãi cho đầu mối sau đó đầu mối nộp lại cho ngân hàng. Người đầu mối được nhận hoa hồng phí hàng tháng dựa trên số tiền lãi thực tế thu được (hiện chi nhánh đang áp dụng mức 2%). Phương pháp này không những giảm áp lực thu nợ cho cán bộ tín dụng mà các đầu mối thu nợ còn là một kênh bán sản phẩm cực kỳ hiệu quả cho ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mà không mất nhiều
chi phí. Để hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu của sản phẩm cho vay không tài sản bảo đảm cán bộ, công chức, viên chức, chi nhánh nên bổ sung một số quy định về sản phẩm như:
+ Mỗi khoản vay bắt buộc phải có giấy ủy quyền giữ lại thu nhập và thỏa thuận hợp tác giữa 2 đơn vị do chính thủ trưởng đơn vị ký thay vì người có thẩm quyền như trước đây. Đối với mỗi đơn vị đồng ý ký thỏa thuận hợp tác với ngân hàng, thủ trưởng đơn vị được hưởng hoa hồng 1%/tháng dựa theo số tiền lãi của tất cả khách hàng trong đơn vị. Điều này để hạn chế khách hàng cùng lúc có nhiều khoản vay ở nhiều tổ chức tín dụng khác nhau, đồng thời trong trường hợp khoản vay xảy ra vấn đề chi nhánh sẽ được thủ trưởng đơn vị hỗ trợ, tạo điều kiện giúp thu nợ của khách hàng.
+ Xác định thu nhập của khách hàng bằng sao kê tài khoản lương của khách hàng 03 tháng gần nhất thay vì dùng bảng kê lương tại đơn vị của khách hàng. Hiện nay, phần lớn các cơ quan đã bắt đầu sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của các ngân hàng thay vì hình thức trả lương truyền thống. Việc thu thập sao kê tài khoản lương của khách hàng góp phần đảm bảo tính chính xác về thu nhập thực lĩnh của khách hàng, giúp chi nhánh xác định đúng mức cho vay tối đa, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.
- Sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm và cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà, đất: Về thời gian vay, mức cho vay, lãi suất và điều kiện vay vốn của hai sản phẩm này khá cạnh tranh với các sản phẩm khác trên địa bàn. Tuy nhiên để thu hút thêm khách hàng và tăng trưởng dư nợ, chi nhánh nên chú trọng đến việc giảm thiểu quy trình thủ tục và rút ngắn thời gian xét duyệt khoản vay, đặc biệt là thời gian thẩm định tài sản bảo đảm.
- Cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn: Đây là một sản phẩm có tiềm năng rất lớn nhưng dư nợ tại chi nhánh còn khá hạn chế. Để phát triển sản phẩm này, LienVietPostBank Hà Giang cần tạo ra một cơ chế vay linh hoạt
với mức lãi suất hấp dẫn hơn để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Cho vay hưu trí: Là sản phẩm “độc quyền” của chi nhánh trên địa bàn, tuy nhiên sản phẩm này chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng. Để phát triển sản phẩm này, chi nhánh nên triển khai theo hướng liên kết với các tổ chức hoặc cá nhân có quan hệ với các khách hàng là cán bộ hưu trí như: bưu điện, câu lạc bộ hưu trí, tổ trưởng tổ dân phố,... Mặc dù giá trị các khoản vay nhỏ, lợi nhuận mang lại cho chi nhánh chưa cao nhưng đây lại là sản phẩm làm truyền thông rất tốt cho chi nhánh, tạo tiền đề để ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác.
Để có thể thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách hiệu quả thì những việc mà LienVietPostBank Hà Giang cần phải quan tâm được kể đến như:
- Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường về đối tượng khách hàng, về từng khu vực, từng lĩnh vực kinh doanh,...
- Tăng cường công tác phân tích và dự báo thị trường, thăm dò thị hiếu khách hàng để có thể thiết kế những phẩm tín dụng mới trên cơ sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và theo sự phát triển của thị trường tại từng thời kỳ.
- Gắn kết sản phẩm, dịch vụ với những chính sách ưu đãi, hỗ trợ với từng đối tượng khách hàng trong thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút được khách hàng.
- Tăng cường bán chéo các sản phẩm của ngân hàng để vừa khai thác nhu cầu của khách hàng, vừa giới thiệu dịch vụ sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng
Từ khi thành lập đến nay LienVietPostBank Hà Giang vẫn còn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng bán lẻ, hình thức quảng cáo, tiếp thị của chi nhánh còn mang tính truyền thống, đặc biệt đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ hầu như chưa xây dựng phương thức tiếp thị bài bản, chủ yếu là khách hàng có nhu cầu tự tìm đến chi nhánh. Có thể nói LienVietPostBank Hà Giang chưa chú trọng tới việc quản bán dịch vụ tín dụng bán lẻ của mình.
Trong những năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông của chi nhánh chủ yếu được triền khai thông qua hình thức đặt băng rôn tại các điểm giao dịch, phát tờ rơi cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, giới thiệu thông tin về sản phẩm tín dụng mới thông qua tài khoản Facebook cá nhân của các cán bộ ngân hàng,... tuy nhiên những hình thức này mang lại hiệu quả chưa cao và chưa có tính lâu dài. Để đẩy mạnh hoạt động marketing theo định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Coi hoạt động marketing là một công tác trọng tâm trong hoạt động của ngân hàng, tất cả các nhân viên cũng như ban lãnh đạo đều phải tham gia vào hoạt động này.
- Xây dựng đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân am hiểu các