5. Kết cấu của đề tài:
1.2.6. Chiến lược quy trình cung ứng sản phẩm(Process)
Quy trình là một tập hợp gồm những quy định, thủ tục, trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quy trình cung ứng sản phẩm là vấn đề mang tính đặc thù riêng biệt trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng, bởi hầu hết các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng đều được thực hiện theo một quy trình nhất định như: quy trình tín dụng, quy trình thanh toán, quy trình thẻ, quy trình rút tiền.. .Quy trình cung ứng sản phẩm ngân hàng là quy trình nghiệp vụ với ba đặc điểm cơ bản:
(1) Sự chuẩn hóa và tính thống nhất cao. Mỗi ngân hàng khi cung ứng sản phẩm đều phải tuân thủ theo quy trình mang tính nguyên tắc trong hệ thống. Tuy nhiên quy trình cung ứng các sản phẩm giữa các sản phẩm ngân hàng lại có sự khác nhau.
(2) Quy trình cung ứng sản phẩm ngân hàng đa dạng và đòi hỏi luôn được hoàn thiện. Bởi danh mục sản phẩm của ngân hàng gồm nhiều nhóm sản phẩm, trong mỗi nhóm lại gồm nhiều loại sản phẩm và mỗi loại sản phẩm cần có một quy trình phù hợp với tính chất của nó. Vì vậy không có quy trình chung cho tất cả các sản phẩm mà mỗi loại sản phẩm của ngân hàng phải được thực hiện theo một quy trình riêng và luôn được hoàn thiện theo định hướng khách hàng.
(3) Quy trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng có sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: Nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của ngân hàng, do đó, chiến lược quy trình của các ngân hàng thường gắn liền với Marketing tương tác, có nghĩa là cùng với sự hoàn thiện quy trình, các ngân hàng còn có nhiều biện pháp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Đây được xem là biện pháp quan trọng trong hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng.
Vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng đều coi việc thiết kế và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ là một trong những điều kiện tiên quyết của việc nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Đồng thời, các nhà quản trị ngân hàng thường xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ như thực hiện quy trình chính xác, phản ứng nhanh và theo đúng trình tự.
1.2.7. Chiến lược con người (People)
Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing hỗn hợp. Nhân viên là hình ảnh, người đại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là đầu mối thiết yếu nhất trong quan hệ với khách hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển. Phát triển nguồn nhân lực hình thành nên nguồn vốn nhân lực - tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng.
Thực hiện chiến lược con người, các ngân hàng thường nâng cao chiến lược Marketing hướng nội. Điểm xuất phát của Marketing hướng nội là các nhà quản trị ngân hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng được xác định như thị trường đầu tiên, thị trường bên trong, khách hàng bên
trong- yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Mục tiêu cơ bản của Marketing hướng nội là phát triển được đội ngũ nhân viên chất lượng cao, hoạt động theo định hướng khách hàng. Do vậy các ngân hàng thường có nhiều chính sách để thu hút, phát triển và tạo các động lực giữ chân được “khách hàng bên trong”. Marketing hướng nội được thực hiện thông qua các hoạt động giáo dục, đào tạo, các động lực thúc đẩy nhân viên nâng cao năng suất, chất lượng công việc, cho phép nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng kế hoạch, thiết lập tiêu chuẩn, cơ chế, chính sách.. .Đó chính là việc tạo ra một môi trường làm việc tốt để mọi người vừa thể hiện, vừa hưởng thụ, vừa phát triển được năng lực.
Thực tế cho thấy, mỗi chính sách bộ phận của mô hình 7P trong chiến lược Marketing hỗn hợp ngân hàng có phạm vi và mức độ ảnh hưởng khác nhau đến hiệu quả hoạt động Marketing của mỗi ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm sử dụng Marketing theo mô hình 7P của các Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng thương mại Việt Nam và bài học kinh nghiệm